彌合老年人“數(shù)字鴻溝” 浦發(fā)銀行完善“適老化”服務(wù)

在銀行飛速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，老年群體與數(shù)字化應(yīng)用之間的矛盾，越來(lái)越受到廣泛的關(guān)注。浦發(fā)銀行北京分行在加速推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)的同時(shí)，始終關(guān)注“適老化”服務(wù)，從網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)到網(wǎng)點(diǎn)外，幫助老年人全面融入信息化社會(huì)，增強(qiáng)獲得感。

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)“適老化”細(xì)節(jié)考究根據(jù)《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體服務(wù)方案》，浦發(fā)銀行北京分行網(wǎng)點(diǎn)，廳堂設(shè)置愛(ài)心座椅，并放置“愛(ài)心靠墊”，讓老人在等待時(shí)更加舒適。在服務(wù)大廳公共區(qū)域，放置老花鏡、放大鏡、便民醫(yī)藥箱等，方便老年人隨時(shí)取用。

記者了解到，如需在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)為老年人設(shè)置了“綠色通道”選項(xiàng)，老年客戶可點(diǎn)擊領(lǐng)取“綠色通道”排隊(duì)號(hào)碼，并到專(zhuān)設(shè)的“愛(ài)心服務(wù)窗口”辦理業(yè)務(wù)。

同時(shí)，浦發(fā)銀行北京分行將老年客戶的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，設(shè)置專(zhuān)人服務(wù)制度，對(duì)每個(gè)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老人，由服務(wù)專(zhuān)員主動(dòng)迎接、攙扶，貼身答疑，并陪同老人在自助設(shè)備上完成業(yè)務(wù)辦理。在浦發(fā)銀行北京南湖支行營(yíng)業(yè)廳，帶孫子上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的李先生，第一時(shí)間受到員工的熱情接待，女員工不僅指導(dǎo)李先生在自助機(jī)上操作，還幫他安撫年幼的孫子。老先生說(shuō)，在這里感受到了“賓至如歸”的服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)外延續(xù)對(duì)老人的關(guān)愛(ài)

“老人不方便出門(mén)，我們就把服務(wù)送上門(mén)”，作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸，浦發(fā)銀行北京宣武支行較早制定了上門(mén)服務(wù)機(jī)制，以團(tuán)隊(duì)形式上門(mén)為周邊孤寡老人、危重病人及行動(dòng)不便者等特殊客群提供金融服務(wù)。

2020年11月，一位90多歲的耄耋老人給浦發(fā)銀行北京宣武支行打來(lái)了電話，因?yàn)槊艽a輸錯(cuò)多次，導(dǎo)致賬戶被鎖定，她無(wú)法進(jìn)入浦發(fā)銀行手機(jī)銀行查看自己的基金資產(chǎn)。這位老太太是住在附近社區(qū)的一位老教授，但因年事已高，腿腳不便，所住的樓房又沒(méi)有電梯，她外出的次數(shù)并不多，多數(shù)銀行業(yè)務(wù)都是在手機(jī)端完成，這次賬戶鎖定讓依賴手機(jī)的老人有些焦慮。理財(cái)經(jīng)理葛新典在內(nèi)部匯報(bào)了老太太的情況，經(jīng)內(nèi)部審批及當(dāng)事人確認(rèn)，她和女同事與老太太約好第二天上門(mén)，用浦發(fā)銀行的移動(dòng)智能設(shè)備為她完成密碼重置。

當(dāng)她們來(lái)到老人的家，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)光線昏暗，垃圾堆放隨意，家里也沒(méi)怎么收拾。因?yàn)闆](méi)有子女照顧，老太太和90多歲的老伴只能湊合過(guò)日子，這讓兩個(gè)女孩有些心酸。

在完善個(gè)人信息時(shí)，需要拍攝當(dāng)事人手持身份證的照片，但身份證照片上老人的一頭烏發(fā)已變成滿頭銀絲，加上屋內(nèi)光線昏暗，機(jī)器難以通過(guò)照片確認(rèn)老人身份，于是葛新典和同事嘗試多次，最終在屋里為老人找到一頂黑帽子戴上，并拉開(kāi)窗簾拍攝，機(jī)器才識(shí)別通過(guò)，完成了信息完善與密碼修改。

辦完業(yè)務(wù)，葛新典與同事主動(dòng)幫老人簡(jiǎn)單收拾了一下垃圾，還把他們落在樓下的買(mǎi)菜推車(chē)拿回家，并為老人購(gòu)置了一些食物。葛新典說(shuō)，“老太太以前能活動(dòng)的時(shí)候，來(lái)行里買(mǎi)過(guò)基金，現(xiàn)在行動(dòng)不便了，身邊也沒(méi)有子女，我們就盡自己所能照料兩位老人”。

從敬老、愛(ài)老、助老的服務(wù)宗旨出發(fā)，浦發(fā)銀行北京分行不斷用行動(dòng)豐富著“新思維心服務(wù)”的品牌內(nèi)涵。浦發(fā)銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為老年客戶群體提供有溫度、更周全、更便利的金融服務(wù)，讓老年人樂(lè)享數(shù)字生活，我們更多行動(dòng)在路上。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。