售后服務(wù)將成凈水器品牌勝出的突破口

隨著凈水器行業(yè)和技術(shù)的不斷成熟，現(xiàn)在凈水器產(chǎn)品功能已經(jīng)基本能夠滿足消費(fèi)者需求。售后服務(wù)的質(zhì)量成為凈水器廠商比拼的重點(diǎn)，如果在售后領(lǐng)域能夠贏得消費(fèi)者的口碑，則凈水器廠商勢(shì)必能夠在市場(chǎng)上占有一席之地，而整個(gè)凈水器品牌也會(huì)從凈水器售后為突破口，進(jìn)而取得品牌推廣的勝利。

一、凈水器售后現(xiàn)狀剖析

雖然國(guó)產(chǎn)凈水器品牌數(shù)量是不斷增多，但很多凈水器廠商都不具備獨(dú)立研發(fā)、生產(chǎn)、銷售及售后工作的能力。這也一度導(dǎo)致了凈水器行業(yè)亂象叢生，不僅消費(fèi)者在前期凈水器選購(gòu)上難以選擇，畢竟有些家用凈水器價(jià)格也是在挑戰(zhàn)行業(yè)的底線，也在售后服務(wù)上得不到保障。

具體來(lái)說(shuō)，甚至部分凈水器產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)，這也是凈水器品牌投訴率升高的一個(gè)重要原因。而從大多數(shù)投訴中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與凈水器商家的溝通是問(wèn)題的主要原因。不少消費(fèi)者反映，其遭遇到了凈水器騙局，合同上或廠商官網(wǎng)所閃現(xiàn)的售后效力電話形同虛設(shè)，或長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，而有的就算接聽(tīng)也沒(méi)有提供應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。

從企業(yè)這一方面來(lái)說(shuō)，無(wú)論是由凈水器廠商提供售后服務(wù)，還是采用外包機(jī)制，由于諸如資金、人力等資源缺乏或者不對(duì)稱，售后服務(wù)費(fèi)用投入只占據(jù)極小的比例，所以對(duì)售后服務(wù)就不知不覺(jué)地懈怠了。而有些凈水器廠商甚至從其他方面“找補(bǔ)”，在售后上門維修以及凈水器零器件的費(fèi)用，諸如凈水器濾芯上牟取暴利，正是基于此，售后工作中什么“小病大修”、“偷梁換柱”、“隨口定價(jià)”等亂象數(shù)見(jiàn)不鮮，有些消費(fèi)者很無(wú)奈，有些消費(fèi)者也拿起了法律的武器來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。這給凈水器廠商不僅在經(jīng)濟(jì)上造成了缺失，也在凈水器品牌口碑上造成了負(fù)面影響。這就是典型的售后服務(wù)出了問(wèn)題，這也正是當(dāng)下很多凈水器廠商的通病。

二、凈水器售后成企業(yè)的新增長(zhǎng)點(diǎn)

不得不承認(rèn)的是，在凈水器廠商不斷涌入，凈水器產(chǎn)品供應(yīng)量持續(xù)增加、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，凈水器銷售的利潤(rùn)越來(lái)越薄。而很多凈水器經(jīng)銷商受著廠家的壓力，在微利中徘徊不前。然而，相比凈水器營(yíng)銷的其它環(huán)節(jié)，凈水器售后市場(chǎng)是凈水器產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，所以在凈水器銷售利潤(rùn)不斷被壓縮的今天，凈水器企業(yè)和經(jīng)銷商應(yīng)更多地著重關(guān)注售后服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該改變凈水器售后就是企業(yè)單方面投入的局面，更要改善消費(fèi)者對(duì)凈水器廠商售后的服務(wù)評(píng)價(jià)，讓凈水器售后成為凈水器品牌的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。因?yàn)橹挥羞@樣，企業(yè)的盈利才是最經(jīng)濟(jì)的，最穩(wěn)定的，對(duì)品牌影響力也是最大的。

那么凈水器廠商應(yīng)當(dāng)如何解決這一問(wèn)題，即如何應(yīng)對(duì)凈水器售后工作呢?

三、凈水器售后的幾個(gè)關(guān)鍵

1.售后意識(shí)最重要

什么是售后意識(shí)，即凈水器廠商需要把凈水器售后服務(wù)納入到凈水器品牌建設(shè)中，必須要明確凈水器售后工作的重要性，如此才能將其正確定位，以保證凈水器品牌的售后不至于陷入惡性循環(huán);另一個(gè)方面就是，售后服務(wù)的人員一定要擺正心態(tài)，雖說(shuō)顧客是上帝并不成立，但在任何方面謙讓顧客一定會(huì)有回報(bào)的。對(duì)待售后服務(wù)的心態(tài)上要改變，沒(méi)有平和的心態(tài)，是做不好售后的，因?yàn)榭蛻羰裁礃拥男愿穸加?，什么樣的心情也都?最后就是如果受到了客戶投訴，更加要以平和的心態(tài)來(lái)對(duì)待，首先要安撫客戶，平復(fù)客戶的情緒，然后傾聽(tīng)客戶的不滿，這樣一來(lái)，就算客戶的委屈或者不滿情緒也會(huì)得到緩解，最后如果能夠順利解決客戶的問(wèn)題，這樣的售后投訴也不失為一件壞事，相反可能在一定程度上能夠提高用戶對(duì)凈水器廠商售后的信任，對(duì)凈水器品牌的歸屬感。

2.售后效率很關(guān)鍵

顯然，凈水器廠商應(yīng)對(duì)消費(fèi)者售后問(wèn)題的低效是較大的售后障礙，這也是凈水器廠商的售后一直被客戶詬病的主要原因，讓客戶投訴的情緒更加高漲，所以建立一套企業(yè)快速反應(yīng)的售后效力機(jī)制至關(guān)重要，這也是考驗(yàn)凈水器企業(yè)的軟、硬實(shí)力的關(guān)鍵。對(duì)此，凈水器企業(yè)需建立通暢的溝通路徑，并建立售后效力部分，保持信息溝通順暢，效力跟進(jìn)及時(shí)，才能建立快速的反應(yīng)機(jī)制。

3.售后人員培訓(xùn)是保障

當(dāng)把售后的宗旨擬定后，就要著手開(kāi)始準(zhǔn)備了。凈水器廠商的售后關(guān)鍵是要時(shí)刻做好售后人員的培訓(xùn)工作，這包括售后服務(wù)的意識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的培訓(xùn)，包括現(xiàn)場(chǎng)給客戶溝通的培訓(xùn)都要落實(shí)到位。因?yàn)?，從目前?lái)看，售后服務(wù)一般都是由安裝人員一起進(jìn)行，也會(huì)由相應(yīng)的人員進(jìn)行一系列的維護(hù)工作。良好的培訓(xùn)能使售后服務(wù)從業(yè)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，積極的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真敬業(yè)的服務(wù)精神，才能在工作中給顧客提供愈來(lái)愈好的服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客的滿意。

4.服務(wù)細(xì)節(jié)是賽點(diǎn)

因?yàn)槭酆蠓?wù)是與客戶打交道，而與人打交道就要注重技巧了，都說(shuō)贏在細(xì)節(jié)，往往一些看似微不足道的地方能來(lái)打動(dòng)客戶。從這方面來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是把雙刃劍，既然做了，就把它做好。這就要求售后人員要把每個(gè)細(xì)節(jié)都做好，比如到客戶家更換鞋套，比如售后完畢后打掃衛(wèi)生，清掃垃圾等等。而另一方面，企業(yè)在對(duì)凈水器品牌進(jìn)行宣傳時(shí)，涉及到售后服務(wù)這點(diǎn)也要注重細(xì)節(jié)，一定要消費(fèi)者不能有后顧之憂。換言之，凈水器廠商只有在品牌建設(shè)過(guò)程中抓住細(xì)節(jié)，才能成就品牌的輝煌。

當(dāng)下家電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)必須變被動(dòng)等待為主動(dòng)，去尋找并實(shí)現(xiàn)服務(wù)，盡可能把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)”，某位業(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)。

總之，凈水器企業(yè)要想做好凈水市場(chǎng)，擴(kuò)大自己品牌的影響力，就必須把售后服務(wù)也當(dāng)做一個(gè)必不可少的營(yíng)銷手段，不斷地提高售后服務(wù)技能，不斷提高售后服務(wù)理念，維護(hù)好現(xiàn)有客戶群體。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。