走近?？诰W(wǎng)格員：“門(mén)邊服務(wù)”溫暖居民心

“真沒(méi)想到網(wǎng)格員的辦事效率這么高！”在很多人還搞不清楚“網(wǎng)格員”到底是干什么的時(shí)候，家住海口瓊山區(qū)的林先生卻實(shí)實(shí)在在地感受到了網(wǎng)格員給自己生活帶來(lái)的便利：因?yàn)橐_(kāi)一份婚育證明，但由于工作忙沒(méi)時(shí)間去居委會(huì)，于是抱著試試看的想法在網(wǎng)格員到所在小區(qū)入戶(hù)調(diào)查時(shí)提出了請(qǐng)求，沒(méi)想到網(wǎng)格員很爽快地就答應(yīng)了下來(lái)，而且很快就把他需要的證明送上了門(mén)，這樣高效、便捷的服務(wù)讓林先生對(duì)原本不是特別了解的網(wǎng)格員有了新的認(rèn)識(shí)。

但在網(wǎng)格員吳海青看來(lái)，對(duì)于網(wǎng)格員日常工作來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)實(shí)在微不足道。她告訴記者，在?？?，有1000多名網(wǎng)格員活躍在大街小巷，用保姆式的“門(mén)邊服務(wù)”架起了政府和社區(qū)居民之間的“連心橋”。

“我是網(wǎng)格員，不是拉網(wǎng)線(xiàn)的”

今年25歲的吳海青是?？谑协偵絽^(qū)國(guó)興街道辦的一名網(wǎng)格員，盡管原本也在街道工作，但在上崗之前，她其實(shí)也沒(méi)怎么弄明白“網(wǎng)格員”到底是個(gè)什么樣的工作，“只知道大概就是協(xié)助街道進(jìn)行社區(qū)管理，為居民提供各種服務(wù)”。

2014年3月，經(jīng)過(guò)選拔及培訓(xùn)，吳海青終于正式走上了社區(qū)網(wǎng)格管理員的崗位，成為了道客社區(qū)的一名網(wǎng)格員。在社區(qū)居委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，吳海青很快適應(yīng)了角色轉(zhuǎn)換，并盡快地融入其中。在工作中，她嚴(yán)格遵守各項(xiàng)網(wǎng)格管理規(guī)則制度，積極參加社區(qū)舉行的各項(xiàng)活動(dòng)，虛心接受監(jiān)督和指導(dǎo)，認(rèn)真履行網(wǎng)格管理員工作職能。

“網(wǎng)格員？你們是來(lái)拉網(wǎng)線(xiàn)的嗎？”吳海青在上崗初期，經(jīng)常會(huì)被居民問(wèn)到這樣的問(wèn)題。

“我們是為您服務(wù)的網(wǎng)格員，不是來(lái)拉網(wǎng)線(xiàn)的?！泵看嗡家獮樽约旱倪@份工作解釋上半天。

盡管社區(qū)網(wǎng)格員在經(jīng)過(guò)選拔和培訓(xùn)后已經(jīng)明白了自己的角色定位，但對(duì)于很多社區(qū)居民來(lái)說(shuō)，“網(wǎng)格員”還是一個(gè)陌生的詞匯，居民群眾不了解網(wǎng)格員到底是做什么的，甚至有不少居民還認(rèn)為網(wǎng)格員是搞“傳銷(xiāo)”的，吃“閉門(mén)羹”更是家常便飯，這對(duì)吳海青她們開(kāi)展工作很困難。

“社區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)工作是一項(xiàng)城市管理的創(chuàng)新舉措，不是一朝一夕就能做好的。”面對(duì)這樣的情形，吳海青認(rèn)為，對(duì)于政府來(lái)說(shuō)，“網(wǎng)格員”是新生事物，對(duì)于居民來(lái)說(shuō)更是如此，接受和認(rèn)可都需要一個(gè)過(guò)程。所做的只能是耐心細(xì)致地與居民群眾溝通，想方設(shè)法地幫助他們解決一些實(shí)際問(wèn)題，讓群眾看在眼里，記在心里，從而不斷地得到群眾的信任，才能更好地開(kāi)展工作。

在與居民聯(lián)系時(shí)，吳海青要求自己做到“五勤”：一是腿勤，每天到“網(wǎng)格”轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，走一走；二是嘴勤，多與格里的居民、朋友聊聊天，話(huà)家常；三是手勤，將每天的工作過(guò)程與感受寫(xiě)成工作日記；四是眼勤，多觀(guān)察社區(qū)的變化，做好記錄，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)社區(qū)的觀(guān)察成果；五是腦勤，多想，多思，多考慮，爭(zhēng)當(dāng)一名有責(zé)任的稱(chēng)職的網(wǎng)格員。

“五勤”帶來(lái)的直接變化是，現(xiàn)在走訪(fǎng)“網(wǎng)格”時(shí)，很少有人再問(wèn)吳海青“你們是來(lái)拉網(wǎng)線(xiàn)的嗎？”這樣的問(wèn)題了。

“我為自己是網(wǎng)格員驕傲”

“網(wǎng)格員作為網(wǎng)格的重要組成部分，架起黨委、政府服務(wù)于居民的連心橋。作為在社區(qū)網(wǎng)格管理組織中承擔(dān)具體任務(wù)、深入基層、扎根基層、服務(wù)基層的工作人員，我們網(wǎng)格的使命是：‘摸清底數(shù)，查明情況’，我們的職責(zé)是：宣傳、服務(wù)、監(jiān)督、信息，涵蓋了為居民提供方方面面的服務(wù)內(nèi)容。”對(duì)于網(wǎng)格員的角色、使命和工作職責(zé)，吳海青說(shuō)起來(lái)頭頭是道。

她說(shuō)，作為社區(qū)的一名網(wǎng)格員，扮演的角色是政府的助手、百姓的知己。前段時(shí)間入戶(hù)采集居民信息，其目的是為了更好的服務(wù)居民：比如提供居民證明，家庭關(guān)系證明，保證小孩子能依法就近上學(xué)、入學(xué)。另外，政府各種政策的制定或執(zhí)行，必須要基于社區(qū)的實(shí)際情況、實(shí)際居住人情況、各個(gè)家庭基本經(jīng)濟(jì)情況的準(zhǔn)確掌握才能辦到。

“網(wǎng)格內(nèi)居民需要提供各種證明或咨詢(xún)?nèi)绾无k證明，尤其是基于居民實(shí)際居住情況和記錄出具的社區(qū)證明，居民只需要給我們網(wǎng)格員打個(gè)電話(huà)，就可以送服務(wù)上門(mén)?！眳呛Ｇ嗾f(shuō)，采集居民信息工作為居民帶來(lái)的好處有許多，如：為社區(qū)環(huán)境改善帶來(lái)好處。在網(wǎng)格員巡查的過(guò)程中，對(duì)亂丟垃圾、亂擺攤點(diǎn)、樹(shù)倒墻斜、井蓋丟失等關(guān)系到市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生的問(wèn)題保持密切觀(guān)察和及時(shí)上報(bào)，并跟蹤有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理與解決，這在今年兩次較強(qiáng)臺(tái)風(fēng)的預(yù)防和救助工作中就已取得顯著成效。

在吳海青看來(lái)，網(wǎng)格員的角色就好比居民的“保姆”，提供的服務(wù)也是全方面的。她說(shuō)，在街道和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，網(wǎng)格化的實(shí)施已讓不少居民得到了實(shí)質(zhì)上的幫助，前段時(shí)間，在她負(fù)責(zé)的一個(gè)小區(qū)內(nèi)就有居民打電話(huà)咨詢(xún)?nèi)绾螏椭约簞偝錾男氊惏踩亟臃N疫苗。接到電話(huà)后她立刻與社區(qū)有關(guān)負(fù)責(zé)人溝通了解，及時(shí)給予這位居民有效的建議，事后打電話(huà)進(jìn)行跟蹤反饋。還有的向她咨詢(xún)異地戶(hù)口醫(yī)療保險(xiǎn)是否能在現(xiàn)居住地報(bào)銷(xiāo)等問(wèn)題，她也都盡力給予及時(shí)的答復(fù)和解決。

“網(wǎng)格服務(wù)工作讓我的生活充實(shí)，讓我感到快樂(lè)。作為一名網(wǎng)格員能為居民分擔(dān)這么多，我覺(jué)得很滿(mǎn)足和驕傲?！北M管網(wǎng)格員的工資并不是很高，也沒(méi)有固定的辦公場(chǎng)地，但吳海青已經(jīng)喜歡上了這份工作，她說(shuō)，作為社區(qū)的一名網(wǎng)格員時(shí)刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)與使命，今后將在街道和社區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)下，不斷地為居民提供更好的服務(wù)。

“門(mén)邊服務(wù)”溫暖居民心

?？谑协偵絽^(qū)市改革和創(chuàng)新城市社區(qū)管理體制領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)“創(chuàng)改辦”）負(fù)責(zé)人說(shuō)，網(wǎng)格員在開(kāi)展社區(qū)網(wǎng)格化管理中扮演著越來(lái)越重要的角色。譬如網(wǎng)格員在社區(qū)移動(dòng)服務(wù)過(guò)程中，可以對(duì)亂丟垃圾、亂擺攤點(diǎn)、樹(shù)倒墻斜、井蓋丟失等城市管理、市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生事件保持密切觀(guān)察和即時(shí)上報(bào)，并跟蹤機(jī)關(guān)部門(mén)及時(shí)處理與解決，為社區(qū)環(huán)境改善帶來(lái)好處。

今年第9號(hào)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“威馬遜”給瓊山區(qū)帶來(lái)嚴(yán)重災(zāi)情。面對(duì)41年不遇的嚴(yán)重災(zāi)情，瓊山區(qū)261名網(wǎng)格員主動(dòng)出擊，嚴(yán)格按照區(qū)委、區(qū)政府和區(qū)改創(chuàng)辦的工作部署要求，24小時(shí)嚴(yán)守工作崗位，積極配合區(qū)各職能部門(mén)、街道、社區(qū)，逐村、逐戶(hù)排查落實(shí)，投身抗臺(tái)搶險(xiǎn)救災(zāi)前線(xiàn)，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)廣大群眾開(kāi)展災(zāi)后生產(chǎn)自救工作，得到了社區(qū)居民的充分肯定。

另外，網(wǎng)格員開(kāi)展的“門(mén)邊服務(wù)”也把黨和政府的溫暖送到了居民家中。“以往開(kāi)具小孩上學(xué)的證明，前后辦下來(lái)需要1個(gè)多月時(shí)間。開(kāi)展社區(qū)網(wǎng)格化管理后，居民直接到社區(qū)就可以打印，又快又方便。”?？谑协偵絽^(qū)創(chuàng)改辦負(fù)責(zé)人告訴記者，開(kāi)展社區(qū)網(wǎng)格化管理后，非本地居民如果需要在居住社區(qū)辦理暫住證，在社區(qū)信息平臺(tái)上已經(jīng)錄入該居民的個(gè)人信息，那辦理證件時(shí)就可以直接從系統(tǒng)中調(diào)取個(gè)人信息，不需要再提交相關(guān)材料，居民也不用來(lái)回跑開(kāi)具證明。而且除了不用每次辦證都重復(fù)提交材料外，還可以大大縮短居民辦證時(shí)間，而且能這樣方便辦理的證件以后還會(huì)越來(lái)越多。

這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，下一步瓊山區(qū)還將積極探索可行的門(mén)邊服務(wù)事項(xiàng)，依?？谑薪y(tǒng)一信息指揮調(diào)度運(yùn)行平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)格員門(mén)邊服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“從網(wǎng)格員門(mén)邊代理服務(wù)申請(qǐng)、到政務(wù)機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)、到門(mén)邊打印回執(zhí)及代用證、再到從政務(wù)機(jī)關(guān)取回證照文送達(dá)居民手中”的門(mén)邊服務(wù)全流程信息化，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)對(duì)象全民覆蓋”，“服務(wù)時(shí)間一生覆蓋”，“服務(wù)類(lèi)型從政務(wù)、公共服務(wù)、市場(chǎng)便民、志愿者全覆蓋”的門(mén)邊服務(wù)理念。

?？谑袆?chuàng)改辦負(fù)責(zé)人說(shuō)，目前，?？谑屑s有1300名網(wǎng)格員活躍在大街小巷。經(jīng)過(guò)近一年時(shí)間的辛勤工作，網(wǎng)格員正在向“政府的助手，百姓的知己”的角色定位靠攏。他表示，社區(qū)網(wǎng)格化是社會(huì)管理創(chuàng)新的一項(xiàng)新舉措，是新時(shí)期關(guān)注民生、加強(qiáng)社區(qū)管理的需要。網(wǎng)格已成為社區(qū)管理的單元，網(wǎng)格員不可或缺，在社區(qū)服務(wù)、矛盾調(diào)解、鄰里互助等多方面，發(fā)揮著重要作用。因此他也希望廣大居民對(duì)網(wǎng)格員的工作給予一定的理解和支持。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。