文化服務(wù)體驗(yàn)師，成都上崗

——他們年齡不同、職業(yè)各異，但有個(gè)共同的身份

近日，退休干部呂鳳英參加成都市文化館組織的群眾舞蹈課，在課上仔細(xì)做起了筆記：“記下課堂細(xì)節(jié)，才能讓體驗(yàn)報(bào)告更加準(zhǔn)確。”她是一名“公共文化服務(wù)體驗(yàn)師”。

“產(chǎn)品體驗(yàn)”這一行業(yè)近年逐漸興起，美食體驗(yàn)師、酒店體驗(yàn)師……眾多“好玩又高薪”的體驗(yàn)師職業(yè)令人艷羨不已，成都也推出了“公共文化服務(wù)體驗(yàn)師”?！拔覀兊捏w驗(yàn)師屬于‘專(zhuān)家型’文化志愿者，他們參加公共文化服務(wù)活動(dòng)，提交體驗(yàn)報(bào)告，以幫助改進(jìn)文化服務(wù)項(xiàng)目。”成都市文化館相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年7月，全市第一批85名“公共文化服務(wù)體驗(yàn)師”上崗，目前已全部提交了體驗(yàn)報(bào)告。

他們是專(zhuān)家型志愿者，有敏銳的洞察力和扎實(shí)的文字功底

近年來(lái)，文化站、文化活動(dòng)室等服務(wù)設(shè)施日益完善，文化消費(fèi)券、文化惠民周等公共文化服務(wù)內(nèi)容愈發(fā)豐富，文化下鄉(xiāng)、文化進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，讓公共文化服務(wù)變得貼近群眾、貼近生活?！肮参幕?wù)成效明顯，同時(shí)也有改善空間?！背啥际形膹V新局副局長(zhǎng)王健認(rèn)為，只有建立有效的反饋機(jī)制，才能改變文化服務(wù)的“單向性”。

為改善文化服務(wù)水平，有效收集群眾的反饋意見(jiàn)，成都市文化館于今年6月開(kāi)始招募“公共文化服務(wù)體驗(yàn)師”。與其他行業(yè)體驗(yàn)師不同的是，成都的公共文化服務(wù)體驗(yàn)師不是“職業(yè)玩家”，而是通過(guò)志愿者招募的方式參與公共文化活動(dòng)體驗(yàn)。

“原計(jì)劃招募6名體驗(yàn)師，但群眾報(bào)名實(shí)在太踴躍。”成都市文化館副館長(zhǎng)萬(wàn)莉莉說(shuō)，在對(duì)報(bào)名者進(jìn)行篩選的過(guò)程中，還現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試了他們撰寫(xiě)體驗(yàn)報(bào)告的能力，最終確定了85人。這批體驗(yàn)師年齡在18—70歲之間，來(lái)自各行各業(yè)，包括政協(xié)委員、高校教授、雜志主編、企業(yè)管理者等，普遍具備敏銳的洞悉能力和扎實(shí)的文字功底。

成都市文化館對(duì)上崗前的體驗(yàn)師做了簡(jiǎn)短培訓(xùn)：各部門(mén)分別對(duì)文化天府APP、夏季班課程培訓(xùn)等項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)講解，引領(lǐng)體驗(yàn)師對(duì)不同項(xiàng)目有更加全面的認(rèn)識(shí)。在培訓(xùn)結(jié)束的“結(jié)業(yè)”大會(huì)上，市文化館為體驗(yàn)師們頒發(fā)了“公共文化服務(wù)體驗(yàn)師”證書(shū)，并進(jìn)行了一次“隨堂測(cè)考”：讓體驗(yàn)師們翻閱《成都群眾文化》這本刊物，現(xiàn)場(chǎng)撰寫(xiě)提交體驗(yàn)報(bào)告。

“設(shè)立‘體驗(yàn)師’，是尋求外部力量推動(dòng)自身成長(zhǎng)、主動(dòng)‘加壓’。”體驗(yàn)師王立表示，只有嚴(yán)格履職，認(rèn)真查找文化服務(wù)的“漏洞”，才能幫助文化部門(mén)完善公共服務(wù)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，體驗(yàn)師們參與到成都的文化藝術(shù)培訓(xùn)學(xué)校、“走近藝術(shù)”全民藝術(shù)普及講座、中國(guó)文化館年會(huì)等公共文化服務(wù)項(xiàng)目中，開(kāi)始履行體驗(yàn)職責(zé)。

他們自主選擇感興趣的體驗(yàn)項(xiàng)目，著眼細(xì)節(jié)提交改進(jìn)報(bào)告

“代表群眾對(duì)公共文化服務(wù)做評(píng)價(jià)，一定要嚴(yán)格認(rèn)真。”今年62歲的李浩是四川省政協(xié)委員，由于對(duì)書(shū)法等藝術(shù)有濃厚興趣，他選擇了成都文化部門(mén)為市民舉辦的免費(fèi)文藝培訓(xùn)班，參加了書(shū)法、繪畫(huà)等課程體驗(yàn)。體驗(yàn)后，李浩認(rèn)為，市文化館藝術(shù)普及培訓(xùn)課程知識(shí)性、藝術(shù)性強(qiáng)，涵蓋專(zhuān)業(yè)廣泛，錯(cuò)時(shí)安排也充分考慮了市民的需求和季節(jié)性特點(diǎn)。

另一方面，體驗(yàn)師們從小處著眼，對(duì)很多細(xì)節(jié)提出了建議。李浩參加的書(shū)法課堂由文化部門(mén)請(qǐng)來(lái)的書(shū)法家主講，主講人精湛的書(shū)法功底、幽默的教學(xué)風(fēng)格將大家的學(xué)習(xí)熱情都調(diào)動(dòng)了起來(lái)，課堂氣氛非常活躍。然而，李浩發(fā)現(xiàn)，45人一個(gè)班的課堂，好些報(bào)名學(xué)習(xí)的市民都無(wú)故缺席了?！斑@怎么行？這是對(duì)市民免費(fèi)的培訓(xùn)課，報(bào)名了無(wú)故缺席，就是對(duì)公共資源的浪費(fèi)?！崩詈普J(rèn)為，免費(fèi)課這樣的公共文化服務(wù)也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)學(xué)員的管理，才能最大程度達(dá)到“文化惠民”的初衷。

7月底，李浩向成都市文化館遞交了自己作為公共文化服務(wù)體驗(yàn)師的第一份報(bào)告——其中既有對(duì)具體項(xiàng)目的肯定性意見(jiàn)，也提出了加強(qiáng)管理、加強(qiáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化融合等5點(diǎn)建議?！懊總€(gè)體驗(yàn)師完成一期體驗(yàn)后，就會(huì)進(jìn)入到市文化館的體驗(yàn)人才庫(kù)?！崩詈聘嬖V記者，自己今后還會(huì)繼續(xù)申請(qǐng)相關(guān)項(xiàng)目的體驗(yàn)，幫助文化部門(mén)為市民提供更好的公共文化服務(wù)。

體驗(yàn)師周保易在體驗(yàn)一場(chǎng)與音樂(lè)會(huì)有關(guān)的“走近藝術(shù)”講座中發(fā)現(xiàn)，老師在示范演唱歌曲的時(shí)候，屏幕上沒(méi)有相應(yīng)的歌詞字幕，由于臺(tái)下觀眾年齡層不同，大家對(duì)歌曲的理解不同，可能造成后續(xù)互動(dòng)交流的一些偏差。對(duì)此，周保易建議，以后類(lèi)似活動(dòng)配上合適的字幕，幫助觀眾更好地理解相關(guān)內(nèi)容。

任職于一家文化公司的梁娜是“文化天府APP”項(xiàng)目的體驗(yàn)者。她表示，這個(gè)APP內(nèi)容很豐富，對(duì)成都市民的公共文化生活是一種有效的延伸和補(bǔ)充。同時(shí)，梁娜也坦言，成都市文化系統(tǒng)尤其是成都市文化館的文化活動(dòng)信息在APP內(nèi)容方面占比較大，用戶(hù)群體相對(duì)固定，在社會(huì)上普及推廣吸引力較小。她建議適當(dāng)增加社會(huì)文化和商業(yè)文化的活動(dòng)信息，吸引年輕群體的關(guān)注，滿(mǎn)足平臺(tái)用戶(hù)的多樣文化需求。

這是測(cè)評(píng)公共文化服務(wù)質(zhì)量的新嘗試，能多維度聽(tīng)取意見(jiàn)

目前，體驗(yàn)師們都已深入體驗(yàn)了成都市各級(jí)、各類(lèi)公共文化服務(wù)，相關(guān)體驗(yàn)報(bào)告也為成都市公共文化服務(wù)供給提供了詳細(xì)、專(zhuān)業(yè)的信息反饋?！绑w驗(yàn)師既是一種榮譽(yù)也是一種責(zé)任，不僅要求說(shuō)出各項(xiàng)服務(wù)的好與不好，還要求說(shuō)出為什么、如何改進(jìn)?！蓖踅「嬖V記者，“大家提交的體驗(yàn)報(bào)告，既有理性的、嚴(yán)厲的分析，也有感性的、帶著溫度的生動(dòng)感受?！?/p>

“此前，公共文化服務(wù)活動(dòng)反饋主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、大數(shù)據(jù)分析兩種渠道，獲取的是冷冰冰的直觀數(shù)字，體驗(yàn)師則是一種‘有溫度’的全新嘗試?！背啥际形幕^相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，本次體驗(yàn)共收集到來(lái)自各體驗(yàn)師的127條意見(jiàn)和建議，經(jīng)梳理整合為38條，館內(nèi)各部門(mén)結(jié)合自身職能對(duì)38條意見(jiàn)進(jìn)行了認(rèn)真分析和積極回應(yīng)，不僅與體驗(yàn)師進(jìn)行電話(huà)溝通，還將反饋信息通過(guò)“文化天府”公共文化服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了正式回復(fù)，盡最大可能整改不足之處。

為激發(fā)體驗(yàn)師的積極性，成都市文化館按照《文化志愿者保護(hù)辦法》推出了相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：所有公共文化服務(wù)項(xiàng)目，體驗(yàn)師都將擁有優(yōu)先參與權(quán)，包括免費(fèi)參與藝術(shù)培訓(xùn)課程、市級(jí)大型演出等，相關(guān)文博單位門(mén)票也會(huì)減免。

“公共文化服務(wù)只有多角度、多維度聽(tīng)取群眾接地氣的建議，才會(huì)有更好的發(fā)展?！彼拇ㄊ∩缈圃何乃囇芯克芯繂T文天行認(rèn)為，如果體驗(yàn)師的體驗(yàn)報(bào)告，能夠像餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)那樣實(shí)現(xiàn)更廣泛地推廣，就能夠用體驗(yàn)師的實(shí)際體驗(yàn)來(lái)引導(dǎo)人們選擇更適合自己的文化服務(wù)?！艾F(xiàn)有的公共文化服務(wù)缺少橫向比較和經(jīng)驗(yàn)交流?！蔽奶煨薪ㄗh，不妨讓公共文化服務(wù)體驗(yàn)師實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)體驗(yàn)，對(duì)不同地區(qū)的公共文化服務(wù)打分、評(píng)價(jià)、排名，讓各地的公共文化服務(wù)形成對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)，從而讓整個(gè)公共文化服務(wù)領(lǐng)域更具活力和吸引力。

據(jù)悉，成都市文化館將在今年年底進(jìn)行第二批公共文化服務(wù)體驗(yàn)師的招募。此外，市文化館已建立體驗(yàn)師人才庫(kù)，將通過(guò)不定期的體驗(yàn)活動(dòng)，廣泛地聽(tīng)取體驗(yàn)意見(jiàn)，進(jìn)而有的放矢地改進(jìn)和完善公共文化服務(wù)，提供更具吸引力的公共文化產(chǎn)品。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。