消費投訴量最大 家電業(yè)將迎史上最嚴3.15之年

坊間流傳著這樣一則戲語：“新年晚會，企業(yè)是花錢求上榜；3.15晚會，企業(yè)是花錢求別上榜”。3.15，這個特殊的消費者權益保護日，對企業(yè)的重要性不言而喻。

最近幾年，國產家電類企業(yè)和商家在3.15中“露臉”的機會少了很多，尤其是央視的3·15晚會。家電網總編李韜認為，一方面，這是中國家電企業(yè)產品技術水平提升所致，質量更好了，尤其是國產龍頭家電企業(yè)崛起，使得家電行業(yè)品牌集中度升高，不像早年品牌混戰(zhàn)、產品良莠不齊；另一方面，這幾年國產家電企業(yè)的售后服務體系也更加完善，尤其是互聯(lián)網春風勁吹，革新交互服務模式，企業(yè)對用戶體驗的發(fā)力，也使得企業(yè)和消費者之間的溝通渠道更加多元化，有效促進了矛盾的解決。

不過，由于家電是居民使用最頻繁的家庭用品，使用頻率最高，自然出現(xiàn)故障和產品問題的幾率也更大，由此也成為消費品中最受消費者關注的一個領域。

在歷年的消費投訴中，家電產品常年維持著國內第一大消費品投訴量。根據中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數據，2015年度商品大類投訴中，家用電子電器類投訴量排名第一位，總投訴量達110552件，投訴比重占到17.29%，遠高于第二名服裝鞋帽類的47047件，7.36%。

據家電網了解，實際上，一年365天，關于家電產品質量和售后服務的投訴只會更多，不會更少，尤其是彩電、手機、冰箱、空調等存量市場巨大的家電消費品。

中怡康品牌中心總經理左延鵲向家電網表示，3.15畢竟只有一天，如何全年常態(tài)化地維護消費者權益，更需要各方力量的共同推動。而據家電網了解，2016年的家電業(yè)，將迎來多項重拳政策聯(lián)合“辦公”，為消費者權益護航。

第一大重拳，是新消法下的家電維權令。新的《消費者權益保護法》從2014年3月15日實施，至今已經有兩年。按照新消法的規(guī)定，對于耐用商品或者裝飾裝修的服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

但是2015年度的中消協(xié)報告指出，家電“舉證責任倒置”落實難，售后收費不透明，服務不規(guī)范等問題，依舊是主要問題。

因此，在這方面，家電廠商或迎來更強硬的監(jiān)查，重拳落實新消法相關條款，以維護消費者合法權益。

第二大重拳，是缺陷家電召回令。2016年1月1日起實施的《缺陷消費品召回管理辦法》，雖然國家政策將缺陷家電召回納入消費品召回范疇，但是對缺陷家電召回的政策嚴格性卻大為提升。

最典型的幾個條款是，國產家電、進口家電一視同仁；生產者是缺陷家電的召回主體；對實施召回的家電，生產者應當及時采取修正或者補充標識、修理、更換、退貨等措施消除缺陷或降低、消除安全風險；生產者應當承擔消除缺陷的費用。此外，生產者應當向所在地省級質檢部門和質檢總局報告消費品在中國境外實施召回的信息。

而過去4年間，由于國內缺陷家電召回制度的缺失，日韓家電巨頭的全球家電大召回，大部分都是自我宣稱不涉及中國市場。比如日本夏普、大金、三洋電機等

所以，隨著2016年1月1日《缺陷消費品召回管理辦法》的實施，外資家電企業(yè)也將迎來國內全年家電3·15式的重拳打擊時代。

第三大重拳，是家電限毒令。國家八部門發(fā)布的《電器電子產品有害物質限制使用管理辦法》，將于2016年7月1日起施行。

工信部在《辦法》解讀報告中表示，我國是電器電子產品制造大國，39號令（《電子信息產品污染控制管理辦法》，家電網注）僅規(guī)范電子信息產品的污染控制，沒有覆蓋冰箱、洗衣機等大量的電器電子產品，不利于全面保護環(huán)境和人體健康。

同時，也導致部分企業(yè)使用兩套標準組織生產，對出口國外的產品限制使用有害物質、對國內銷售的產品卻不采取相應的措施。

因此，這項新規(guī)定對于家電企業(yè)來說，也將是一大重拳管控政策。比如，大部分限制有害物質使用的都是居民日常生活使用的家用電器產品，新《電器電子產品有害物質限制使用管理辦法》首次將生產者、銷售者和進口者列為此次的三大企業(yè)主體對象，尤其是進口者，意味著國產家電和進口家電，一旦違規(guī)，都將受到國家新《管理辦法》的嚴格監(jiān)控以及處罰。

所以，這和缺陷家電召回的聯(lián)動性非常高。比如，家電制造企業(yè)必須標注有害物質名稱、含量、所在部、其產品可否回收利用、使用期限等等。即使由于產品體積、形狀、表面材質或功能的限制不能在產品上標注的，也要在產品說明中注明。

第四大重拳，是廢舊家電處理基金的征收和補貼令。新版廢棄電器電子產品處理基金補貼標準已于2016年1月份實施。而2015年3月份，國家發(fā)改委的《廢棄電器電子產品處理目錄(2014年版)》將涉及品類由5類擴大至14類，其中吸油煙機、電熱水器、燃氣熱水器入圍。

據家電網了解，廢棄電器電子產品處理目錄(第二批)處理企業(yè)資質許可指南中關于廢棄電子產品的拆解由原來的“四機一腦”(電視機、電冰箱、洗衣機、空調、電腦)增加到了14種，新增的9種廢棄電子產品拆解技術包括：吸油煙機、電熱水器、燃氣熱水器、打印機、復印機、傳真機、監(jiān)視器、手機、電話單機，幾乎涵蓋了所有的家用電器。

廢棄電器電子產品往往含有大量鉛、汞、鉻、鎘、溴化阻燃劑等有害、難處理物質，如果通過簡單工藝進行拆解，不進行無害化處理，會造成嚴重的資源浪費、環(huán)境污染和對人體健康的危害。

所以，《電器電子產品有害物質限制使用管理辦法》是從源頭來控制電器電子產品的有害物質使用，而《廢棄電器電子產品處理目錄(2014年版)》則是通過征收基金和發(fā)放補貼，來建立后端的回收拆解處理機制。

綜合來看，家電企業(yè)產品制造、家電產品消費者維權、家電企業(yè)缺陷召回、廢舊家電回收處理，這四大核心領域在2016將迎來最嚴厲的管控之年。作為年年消費者投訴量最大的家電產品，全年3·15的愿景并不遙遠。

對于家電企業(yè)來說，從有害物質控制到缺陷家電召回，社會責任更重了，對產品要求更高了，在關乎消費者和生態(tài)環(huán)境的方面，受到的政策監(jiān)管也將更加嚴苛。