省長重視“海膽事件”： 旅游投訴本無小事

對于三亞官方發(fā)布的“海膽蒸蛋無海膽”事件的調(diào)查結(jié)論，涉事游客李先生通過某社交平臺發(fā)表看法：“看到三亞官方通報，我不知作何心情，沒想到，這就是全國網(wǎng)友與我們共同等到的商家態(tài)度和結(jié)果?！?/p>

游客、餐廳、官方各有說法，讓此事陷入“羅生門”。對此，海南省省長馮飛在12日國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會上主動回應(yīng)道：對旅游市場的秩序，海南省委省政府高度重視，我們在監(jiān)管體系、投訴受理機制和專項整治這三個方面，已連續(xù)多年重拳整治。這件事情我們將深入調(diào)查，及時回應(yīng)社會的關(guān)切。（4月12日上游新聞）復(fù)盤此事，4月9日，浙江游客李先生網(wǎng)曝三亞某餐廳的海膽蒸蛋只有蒸蛋沒有海膽，且澳洲龍蝦也懷疑被調(diào)包。在與店方理論過程中，有好心人告知其不要鬧事，不然走不掉。李先生受驚后立即報警。

現(xiàn)在的情況是，盡管是在相關(guān)部門協(xié)調(diào)下，餐廳對海膽蒸蛋免了單，店方、官方調(diào)查結(jié)論都稱，目前季節(jié)海膽味淡——菜品沒問題，但游客李先生并不買賬。特別是官方通報公布后，李先生的不滿情緒有所“升級”，以“沒想到”，對官方結(jié)論打了個“差評”。

各方說法各異，孰是孰非，旁觀者難以置評。但在網(wǎng)上，更多的評論都在擔(dān)心，三亞旅游欺客現(xiàn)象是否有反彈跡象？而此時，海南省長的“將深入調(diào)查”的表態(tài)，無疑是讓我們看到了還原真相的又一次機會。

“海膽事件”孰是孰非是一個問題，當(dāng)?shù)氐闹匾暢潭?，是另一個問題。顯然，后一個問題更重要：只有每一起投訴都能被認(rèn)真對待，每一個游客的投訴都不被當(dāng)成小事，或以“小事不小”的態(tài)度去解決，三亞旅游的形象才能立得住，連續(xù)多年重拳整治的成果才能得以維系。從這個意義上說，任何旅游糾紛、消費者投訴事件都不能被當(dāng)成小事，否則，“小事”可能引發(fā)大問題。這方面，不少旅游城市已有“血的教訓(xùn)”。

關(guān)于此事的調(diào)查，據(jù)三亞官方的通報稱，經(jīng)多部門聯(lián)合調(diào)查，涉事餐廳使用秤具計量準(zhǔn)確，產(chǎn)品銷售加工過程，公開透明（均有錄像佐證），未發(fā)現(xiàn)有海鮮掉包、摻雜摻假等價格欺詐行為。

按理說，我們應(yīng)相信官方調(diào)查。但如果能將“錄像佐證”公開，調(diào)查結(jié)論的可信度會更高。投訴者對官方結(jié)論的不滿，也正在于此，因而“強烈要求官方公布店家的視頻和錄音”。

我們常說“有圖有真相”，但直到現(xiàn)在，游客與店家以及官方，都沒拿出能夠還原現(xiàn)場事實的視頻或音頻，結(jié)果是，游客所說的“受到威脅”“爭論時受辱”“龍蝦調(diào)包”和店家辯稱的“不存在”，雙方都是口說無憑，以至于讓事件陷入“羅生門”。這是大家都不愿看到的情況。

此事最終驚動省長，由此將引發(fā)后續(xù)深入調(diào)查，這令人欣慰，也讓我們看到了海南省高層對旅游形象、對游客權(quán)益問題以及輿論監(jiān)督的高度重視。但不得不說的是，前一輪官方調(diào)查一定程度上有失嚴(yán)密，因只有結(jié)論，而未及時公布視頻音頻證據(jù)，讓調(diào)查呈“半拉子”狀態(tài)。這值得反思，但也為下一輪深入調(diào)查提供了借鑒。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。