南寧電信精準培訓提升新年服務水平

參加一次營業(yè)廳現(xiàn)場客戶服務精準培訓，讓廣西南寧電信營業(yè)員陳淑嬌掌握了如何服務好客戶的竅門。近日，小陳在處理一起關于客戶購買代理商終端產品存在問題的投訴中，不僅使該客戶滿意地打消了轉網念頭，而且還促成他加辦了20M的寬帶提速業(yè)務。

“之前那種統(tǒng)一課程的大班式灌輸，有些內容跟我的需求不沾邊，現(xiàn)在自己需要提升什么技能就參加什么培訓，這種方法效果要好得多?！毙￡愓f。

陳淑嬌的感慨，折射出南寧電信之前服務培訓中“開大班、上大課、一鍋炒”，不因人施教、針對性不強的問題。為了改變這一弊端，讓營業(yè)員培訓真正取得實效，為2015年的服務水平再上新臺階打下堅實基礎，2014年第四季度以來，南寧電信堅持問題導向，緊扣營業(yè)廳店實際，根據各營業(yè)廳店不同業(yè)務人員的需求，用“菜單”做導向，大力推進“化整為零，分類指導”的方式方法，依托公司培訓基地和班組小課堂，按照精準管用的培訓路徑，既堅持“走出去”精準補缺，又“沉下來”活學活用。在市級公司層面，由人力資源部牽頭抓總，客戶服務部、渠道運營中心等部門配合，設置了10個專項培訓班，由營業(yè)員自主選擇參加培訓的班次。在各縣分公司、農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局層面，在10個專項分類培訓的基礎上，再細分10個培訓項目，讓各縣分公司、農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局營業(yè)員有更大的選擇機會，盡量做到看單隨意“點菜”，分類指導，扎實推進營業(yè)員培訓工作。

模擬體驗，注重實踐講實效，也是南寧電信精準培訓的有效方法之一。“即使是喜歡挑剔的客戶，甚至是那種脾氣大的客戶，也常常會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，態(tài)度變得緩和起來，因此，當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，并對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心……”培訓師一邊示范一邊講解。這是2014年年底，南寧電信在隆安縣分公司營業(yè)廳組織培訓的場景。

針對縣域分公司、農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局等基層營業(yè)員技能貧乏及現(xiàn)場培訓少等問題，南寧電信將培訓重心下移，采取了“專家+營業(yè)廳+體驗”的培訓模式，由培訓師在營業(yè)廳、一線現(xiàn)場手把手指導基層營業(yè)員模擬體驗，做到技能“補鈣”和精神“充電”兩不誤。

備注：數(shù)據僅供參考，不作為投資依據。