太原市物價(jià)局：推行“四轉(zhuǎn)”工作機(jī)制實(shí)踐

價(jià)格舉報(bào)工作是政府價(jià)格主管部門對(duì)外服務(wù)的窗口，是連接政府價(jià)格部門與群眾的橋梁和紐帶。加強(qiáng)價(jià)格舉報(bào)工作，用好價(jià)格舉報(bào)平臺(tái)，既能實(shí)現(xiàn)價(jià)格監(jiān)管服務(wù)全方位、一體化，也能推動(dòng)服務(wù)群眾深入化、常態(tài)化。為密切聯(lián)系群眾、全力服務(wù)群眾，近年來，太原市物價(jià)局全面加強(qiáng)12358價(jià)格舉報(bào)工作，充分發(fā)揮平臺(tái)作用，構(gòu)建起了“機(jī)關(guān)工作圍著基層轉(zhuǎn)、基層工作圍著矛盾轉(zhuǎn)、矛盾圍著解決轉(zhuǎn)、全局圍著12358轉(zhuǎn)”機(jī)制，搭建起了與群眾的連心橋，調(diào)動(dòng)了社會(huì)力量參與價(jià)格監(jiān)督的積極性，推動(dòng)了價(jià)格工作創(chuàng)新發(fā)展。

一、以舉報(bào)中心為窗口，加強(qiáng)價(jià)格舉報(bào)工作，展示價(jià)格部門服務(wù)形象

價(jià)格舉報(bào)工作既是群眾反映問題、了解政策的重要途徑，也是政府價(jià)格部門宣傳政策、展示形象的重要窗口，更是密切聯(lián)系群眾的重要平臺(tái)。太原市物價(jià)局堅(jiān)持價(jià)格舉報(bào)工作優(yōu)先，采取三項(xiàng)措施加強(qiáng)價(jià)格舉報(bào)工作：

一是加強(qiáng)工作力量。選派業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、素質(zhì)好人員到價(jià)格舉報(bào)中心工作，從文明用語等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，加強(qiáng)工作隊(duì)伍建設(shè)，“真正把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾來信當(dāng)家書，把群眾反映問題當(dāng)家事，把群眾工作當(dāng)家業(yè)來做，千方百計(jì)解決群眾的合理訴求”。2014年，價(jià)格舉報(bào)中心受理群眾咨詢、投訴電話23764個(gè)，其中投訴電話1439個(gè)、咨詢電話22325個(gè)，無一起投訴服務(wù)態(tài)度不好，無一件形成新的上訪案件，無一件形成訟訴案件，無一件造成不良影響。價(jià)格舉報(bào)中心熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，先后被國(guó)家發(fā)改委授予全國(guó)價(jià)格舉報(bào)工作先進(jìn)集體，連續(xù)多年被評(píng)為市政府便民熱線先進(jìn)單位、市信訪局“陽光信訪”先進(jìn)單位、全市價(jià)格舉報(bào)先進(jìn)單位、“巾幗文明崗”、“青年文明號(hào)”等眾多榮譽(yù)。

二是加強(qiáng)工作基礎(chǔ)。完善價(jià)格舉報(bào)中心工作配備，及時(shí)維護(hù)、更新設(shè)備，確保工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)。積極開展價(jià)格舉報(bào)管理信息系統(tǒng)全國(guó)四級(jí)聯(lián)網(wǎng)，通過與運(yùn)營(yíng)商溝通，和各縣市區(qū)協(xié)調(diào)，價(jià)格舉報(bào)管理信息系統(tǒng)于2014年12月9日開始試運(yùn)營(yíng)。該系統(tǒng)開通后，消費(fèi)者可向全國(guó)四級(jí)價(jià)格主管部門舉報(bào)價(jià)格違法行為，不僅統(tǒng)一了舉報(bào)接收渠道，而且使所有舉報(bào)實(shí)行“一件一碼”。建立專職受理和值班人員相結(jié)合的值班制度，保證舉報(bào)受理不缺位，舉報(bào)接得起轉(zhuǎn)的出。制定出臺(tái)了《太原市價(jià)格舉報(bào)（投訴）辦理程序規(guī)定》，進(jìn)一步細(xì)化了有關(guān)價(jià)格舉報(bào)受理范圍、辦理程序、移交方式、辦結(jié)情形，明確了舉報(bào)工作受理、登記、查辦、督辦、反饋、存檔等程序，推動(dòng)價(jià)格舉報(bào)工作實(shí)現(xiàn)法制化、制度化、規(guī)范化。

三是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。始終把價(jià)格舉報(bào)工作作為物價(jià)工作的窗口和形象來抓，實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)抓重點(diǎn)、價(jià)格監(jiān)督檢查分局局長(zhǎng)具體管。建立并實(shí)行局長(zhǎng)接待日制度，班子成員輪流接訪，定期召開會(huì)議分析舉報(bào)信息，研究落實(shí)工作，形成了快速回應(yīng)群眾舉報(bào)的合力。

二、以群眾訴求為指向，及時(shí)維護(hù)群眾價(jià)格權(quán)益，強(qiáng)化價(jià)格部門服務(wù)職能

價(jià)格舉報(bào)工作是政府價(jià)格部門服務(wù)群眾的窗口，也是收集、反饋群眾對(duì)價(jià)格工作的意見與訴求的信息樞紐。太原市物價(jià)局以群眾要求為指向、群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真接聽每一個(gè)來電，認(rèn)真接待每一位來訪群眾，認(rèn)真落實(shí)每一件投訴，強(qiáng)化了謀民利、解民憂的立場(chǎng)，樹立了為民務(wù)實(shí)清廉的服務(wù)形象。

一是聯(lián)系群眾常態(tài)化。每一個(gè)來電、每一位來訪群眾，都是群眾對(duì)價(jià)格工作的意見和訴求。接聽每一個(gè)電話、接待每一位來訪群眾、落實(shí)每一個(gè)案件，都是聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的具體實(shí)踐，都是政府和政府價(jià)格部門形象在群眾眼中的具體化。對(duì)群眾的咨詢，價(jià)格舉報(bào)中心都給予耐心、細(xì)致的答復(fù)，讓群眾滿意。對(duì)群眾的意見、建議，誠(chéng)懇接受，努力改進(jìn)。對(duì)群眾的舉報(bào)、投訴，按照工作機(jī)制錄入價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)，明確班子成員、指定責(zé)任處室、設(shè)定辦理時(shí)限，迅速落實(shí)辦理，在規(guī)定時(shí)限辦結(jié)并及時(shí)向群眾反饋，確保件件有回音、事事有落實(shí)。太原市物價(jià)局用真心、真情、真愛對(duì)待群眾和服務(wù)群眾，給來電和來訪群眾留下了深刻的印象，贏得了群眾的稱贊和支持。在2014年太原市“向人民匯報(bào)、請(qǐng)人民評(píng)議”活動(dòng)中，市物價(jià)局滿意率84.44%、基本滿意率9.76%，兩項(xiàng)合計(jì)為94.2%。

二是深入群眾常態(tài)化。只要群眾有要求就立即響應(yīng)，只要群眾有投訴就迅速解決，只要群眾有意見就馬上整改，服務(wù)群眾“不留最后一公里”。哪里有訴求，價(jià)格執(zhí)法小組就會(huì)出現(xiàn)在哪里。某小區(qū)的100余名業(yè)主反映所居住的小區(qū)收費(fèi)不合理，價(jià)格執(zhí)法小組迅速深入該小區(qū)調(diào)查，督促小區(qū)物業(yè)公司落實(shí)物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)政策，投訴問題得到圓滿解決，業(yè)主代表送來錦旗感謝。一位外地患者在某醫(yī)院就醫(yī)時(shí)對(duì)治療期間收取的費(fèi)用提出質(zhì)疑，價(jià)格執(zhí)法小組迅速展開調(diào)查，將6072元多收費(fèi)用退還患者，舉報(bào)人特地寫信感謝?！跋蛉嗣駞R報(bào)、請(qǐng)人民評(píng)議”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)群眾反映某學(xué)校周邊小商店不實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)、某停車場(chǎng)不按規(guī)定落實(shí)前半小時(shí)免費(fèi)等問題，第二天就全部進(jìn)行落實(shí)辦理，并以此組織開展專項(xiàng)工作，得到了群眾的肯定。2014年，太原市物價(jià)局查處價(jià)格違法案件210件，實(shí)施經(jīng)濟(jì)制裁907萬元，其中退還用戶157萬元。太原市物價(jià)局不以事小而不為、不以事難而退縮，及時(shí)落實(shí)群眾訴求，認(rèn)真查處違法案件，舉一反三改進(jìn)工作，取得了查處一個(gè)企業(yè)規(guī)范一個(gè)行業(yè)的積極效果。

三是服務(wù)群眾常態(tài)化。積極探索完善網(wǎng)絡(luò)體系服務(wù)群眾，在全市實(shí)現(xiàn)了街道辦事處有價(jià)格工作站、社區(qū)有價(jià)格服務(wù)點(diǎn)、小區(qū)有價(jià)格監(jiān)督員的“三位一體”的網(wǎng)絡(luò)體系。1548名義務(wù)監(jiān)督員做到了簡(jiǎn)單投訴現(xiàn)場(chǎng)糾正，實(shí)現(xiàn)了“小投訴不出社區(qū)”。積極改進(jìn)作風(fēng)服務(wù)群眾，在深入基層、深入群眾調(diào)查研究、解決問題中，促進(jìn)了工作作風(fēng)持續(xù)改進(jìn)，走出機(jī)關(guān)、深入群眾已經(jīng)成為理念，密切聯(lián)系群眾、緊緊依靠群眾、全力服務(wù)群眾成為了常態(tài)；制定政策重民意，深入開展調(diào)研論證，多方聽取群眾意見，組織召開聽證會(huì)征求各方代表的意見和建議，確保價(jià)格制定調(diào)整群眾參與、決策科學(xué)合理。落實(shí)工作不留空隙，有安排、有落實(shí)、有考核、有反饋，深入一線、一抓到底，保障了群眾訴求及時(shí)解決，各項(xiàng)工作落實(shí)到位。積極轉(zhuǎn)變職能服務(wù)群眾，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，打破“定價(jià)思維”束縛，以大物價(jià)的思維放眼經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，把部門工作重心從定價(jià)向市場(chǎng)價(jià)格行為監(jiān)管轉(zhuǎn)移，長(zhǎng)期堅(jiān)持查處價(jià)格欺詐等不正當(dāng)價(jià)格行為，督促、引導(dǎo)各行各業(yè)規(guī)范價(jià)格行為、營(yíng)造良好價(jià)格秩序。特別是近年來，查處了家樂福長(zhǎng)風(fēng)店、沃爾瑪長(zhǎng)風(fēng)店虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折扣、使用誤導(dǎo)性語言文字等20多起不同行業(yè)的價(jià)格欺詐案件，受到各級(jí)媒體甚至海外媒體的高度關(guān)注，在輿論界引起廣泛反響；會(huì)同人社、衛(wèi)生、財(cái)政、藥監(jiān)、交通等部門，聯(lián)合開展市醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)價(jià)格審核、民營(yíng)醫(yī)院價(jià)格誠(chéng)信等級(jí)評(píng)價(jià)、汽車4S店價(jià)格行為監(jiān)管等工作，共享價(jià)格監(jiān)管數(shù)據(jù)，監(jiān)管領(lǐng)域不斷拓寬，監(jiān)管水平持續(xù)提升，實(shí)現(xiàn)了價(jià)格行為100%監(jiān)管。

三、以投訴分析為決策參謀，著力破解價(jià)格熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提升價(jià)格部門服務(wù)成效

價(jià)格舉報(bào)工作是政府價(jià)格主管部門工作的“預(yù)警機(jī)”和“情報(bào)部”，對(duì)其所獲“民意、民聲”情報(bào)的匯總、分析工作十分重要。解決好群眾的價(jià)格訴求，既需要以認(rèn)真的態(tài)度，迅速落實(shí)解決好每一個(gè)問題，更需要?jiǎng)?chuàng)新方法、信息分析，研究易發(fā)點(diǎn)、工作規(guī)律，點(diǎn)、面結(jié)合，在解決具體問題中舉一反三改進(jìn)工作，用制度和政策解決普遍性問題，提高工作成效。通過分析價(jià)格舉報(bào)信息，“買菜貴、不方便”、“看病貴”、“民營(yíng)醫(yī)院收費(fèi)亂”、“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范”等問題呈現(xiàn)規(guī)律性、季節(jié)性、多發(fā)性狀態(tài)，是近幾年的投訴熱點(diǎn)，積極探索、集中力量解決。

面對(duì)群眾“買菜貴、不方便”的呼聲，深入分析問題成因，在加大力度扶持農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)、流通產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，從銷售終端入手，從百姓每天要吃的大路蔬菜價(jià)格切入，推出一元錢蔬菜惠民活動(dòng)，政府補(bǔ)貼、企業(yè)讓利，用這樣一個(gè)簡(jiǎn)單明了的方法讓百姓切身感受到改革開放帶來的成果和實(shí)惠，在全國(guó)走出了穩(wěn)價(jià)惠民的新路子。

2013年春節(jié)期間，太原市率先開展“土豆白菜一元錢”惠民活動(dòng)， 5月15日正式在大型連鎖超市和部分平價(jià)商店啟動(dòng)以政府補(bǔ)貼、企業(yè)讓利、居民受惠為內(nèi)容的“每日四種蔬菜一元錢”惠民活動(dòng)，從12月起到春節(jié)期間又將“一元菜”從4種增加為6種，并在城區(qū)外的三縣一市也組織開展“一元錢”蔬菜惠民活動(dòng)，2013年累計(jì)優(yōu)惠銷售“一元菜”4000多萬斤，讓利百姓2000余萬元。2014年進(jìn)一步加大一元錢蔬菜惠民活動(dòng)組織力度，活動(dòng)開展更加規(guī)范，覆蓋范圍更加廣泛。截止年底，參加一元錢蔬菜惠民活動(dòng)的銷售網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到136個(gè)、覆蓋110個(gè)社區(qū)，全年累計(jì)優(yōu)惠銷售“一元菜”6506萬斤，讓利百姓4200余萬元。在“一元菜”的帶動(dòng)下，省城“菜籃子”價(jià)格穩(wěn)中有降，扭轉(zhuǎn)了在中部六省省會(huì)城市中太原市蔬菜價(jià)格偏高的狀況。價(jià)格數(shù)據(jù)顯示，2014年太原市蔬菜平均價(jià)格中部六省省會(huì)城市最低。

面對(duì)群眾“看病貴”的呼聲，深入分析醫(yī)療服務(wù)亂收費(fèi)問題成因，瞄準(zhǔn)醫(yī)療收費(fèi)與醫(yī)保資金使用之間的剛性聯(lián)系，從“價(jià)格”入手，從醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)抓起，會(huì)同相關(guān)部門開展強(qiáng)化醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)價(jià)格監(jiān)管的工作，在全國(guó)開創(chuàng)了價(jià)格監(jiān)管的新模式，取得了保障醫(yī)?；鸢踩⒁?guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為的積極效果。2013年3月以來，會(huì)同市人社、財(cái)政、衛(wèi)生、藥監(jiān)等相關(guān)部門下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)太原市城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)價(jià)格監(jiān)管工作的通知》，從是否執(zhí)行政府定價(jià)指導(dǎo)價(jià)、是否存在分解項(xiàng)目收費(fèi)重復(fù)收費(fèi)擴(kuò)大服務(wù)收費(fèi)等方面，對(duì)全市700多個(gè)醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)，按年度對(duì)上年服務(wù)收費(fèi)情況進(jìn)行全面核查，并作為醫(yī)保準(zhǔn)入、醫(yī)保資金撥付的重要依據(jù)。先后完成了2012年度和2013年度醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)價(jià)格核查工作，查出了分解項(xiàng)目收費(fèi)、自立項(xiàng)目收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、擴(kuò)大范圍收費(fèi)等價(jià)格違法行為，累計(jì)扣除不應(yīng)撥付的醫(yī)保基金1200多萬元，有效看護(hù)好了百姓的“救命錢”，全省人社系統(tǒng)已經(jīng)全面推廣了我市的做法。對(duì)比兩個(gè)年度的核查情況，全市醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為不斷規(guī)范，全年醫(yī)療服務(wù)方面的投訴舉報(bào)案件較上年下降41%。

面對(duì)群眾“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不規(guī)范”的呼聲，針對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)勢(shì)、業(yè)主缺乏組織性弱勢(shì)的現(xiàn)狀，主動(dòng)出臺(tái)并大力實(shí)施物業(yè)服務(wù)收費(fèi)新標(biāo)準(zhǔn)。在深入調(diào)查研究并廣泛學(xué)習(xí)借鑒的基礎(chǔ)上，聯(lián)合房地部門出臺(tái)了太原市《物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)管理暫行辦法》和《太原市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。重新制定了物業(yè)服務(wù)等級(jí)，進(jìn)一步明確了物業(yè)服務(wù)、車輛停放、裝修服務(wù)、電梯運(yùn)行服務(wù)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。特別是始終堅(jiān)持維護(hù)群眾的利益，要求物業(yè)企業(yè)對(duì)照實(shí)際服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃定服務(wù)等級(jí)，依照服務(wù)等級(jí)“對(duì)號(hào)”相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決糾正物業(yè)服務(wù)企業(yè)“只收費(fèi)不服務(wù)”、“高收費(fèi)低服務(wù)”的問題；設(shè)定物業(yè)調(diào)價(jià)“門檻”，凡是要調(diào)整服務(wù)等級(jí)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)企業(yè)必須做到“雙過半”（小區(qū)占建筑總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)業(yè)主同意），堅(jiān)決糾正忽視業(yè)主意見、輕易提高服務(wù)等級(jí)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題。深入貫徹新標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)政策培訓(xùn)，班子成員分組包片深入小區(qū)，對(duì)物業(yè)企業(yè)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、督導(dǎo)評(píng)估，完善服務(wù)收費(fèi)手續(xù)，圓滿完成了年初確定的550個(gè)物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公示全覆蓋目標(biāo)，共有569個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行了明碼標(biāo)價(jià)公示，全年房地產(chǎn)及物業(yè)企業(yè)管理方面投訴舉報(bào)案件較上年下降27%。

針對(duì)群眾“民營(yíng)醫(yī)院收費(fèi)亂”的反映，加強(qiáng)民營(yíng)醫(yī)院價(jià)格行為監(jiān)管，今年對(duì)34家民營(yíng)醫(yī)院的收費(fèi)情況進(jìn)行了檢查，就東方男科醫(yī)院、山西黃河醫(yī)院等9家民營(yíng)醫(yī)院涉及的價(jià)格欺詐、亂收費(fèi)行為進(jìn)行了嚴(yán)肅查處、公開曝光，并罰款75萬元。加強(qiáng)引導(dǎo)，啟動(dòng)民營(yíng)醫(yī)院價(jià)格誠(chéng)信等級(jí)評(píng)價(jià)工作，由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)52家民營(yíng)醫(yī)院進(jìn)行價(jià)格信用調(diào)查，以誠(chéng)信等級(jí)引導(dǎo)居民就醫(yī)，促進(jìn)民營(yíng)醫(yī)院規(guī)范價(jià)格行為，在全國(guó)開創(chuàng)了價(jià)格誠(chéng)信建設(shè)的先河，評(píng)價(jià)結(jié)果亦將在醫(yī)保資金使用方面發(fā)揮作用。

四級(jí)聯(lián)網(wǎng)的12358全國(guó)價(jià)格舉報(bào)管理信息系統(tǒng)的開通運(yùn)營(yíng)，標(biāo)志著價(jià)格監(jiān)管版“導(dǎo)彈防御系統(tǒng)”建成運(yùn)行，其“探測(cè)、預(yù)警、鎖定、指揮、處置”等機(jī)制已經(jīng)建立。價(jià)格舉報(bào)工作聽民聲、察民情、解民憂的快速反應(yīng)作用將進(jìn)一步得到發(fā)揮，必將促進(jìn)價(jià)格部門職能轉(zhuǎn)變和作風(fēng)改進(jìn)，推動(dòng)價(jià)格工作不斷創(chuàng)新發(fā)展。在今后工作中，太原市物價(jià)局將堅(jiān)持“機(jī)關(guān)工作圍著基層轉(zhuǎn)、基層工作圍著矛盾轉(zhuǎn)、矛盾圍著解決轉(zhuǎn)、全局圍著12358轉(zhuǎn)”工作機(jī)制，繼續(xù)全力用好價(jià)格舉報(bào)平臺(tái)，全面加強(qiáng)價(jià)格調(diào)控監(jiān)管，深化價(jià)格公共服務(wù)，創(chuàng)新穩(wěn)價(jià)惠民措施，充分履行部門職責(zé)，發(fā)揮價(jià)格杠桿作用，不斷開創(chuàng)價(jià)格服務(wù)新局面。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。