服務(wù)替代產(chǎn)品 經(jīng)銷商們所面臨的未來

廚電業(yè)一直高歌猛進，處于高速增長，然而，有消息顯示，持續(xù)近20年的廚電業(yè)即將告急，止?jié)q回調(diào)。

近年來，黑電的價格隨著互聯(lián)網(wǎng)電視的攪局和面板的增長，起起伏伏，也難逃利潤下跌的結(jié)局；白電中的空調(diào)進入冷年以后，終于在今夏靠著“天氣”爆發(fā)了一次，未來是走出冷年還是重新跌落，無法斷言，前路不明。唯有廚電業(yè)一直高歌猛進，處于高速增長，然而，有消息顯示，持續(xù)近20年的廚電業(yè)即將告急，止?jié)q回調(diào)。

廚電20年增長是剛需

廚電業(yè)得力于近20年房地產(chǎn)市場的飛速發(fā)展。在龐大的人口紅利下，家庭住房條件的改善和各級市場的廚房升級讓廚電行業(yè)實現(xiàn)了銷量利潤雙飛的局面。但是自去年開始，國家加強了對房地產(chǎn)市場的調(diào)控，經(jīng)過10-12個月的滯后緩沖期后，外部市場環(huán)境已經(jīng)對廚電業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生持續(xù)而深遠的影響，預(yù)計未來將會拖累下半年以及明后年的市場表現(xiàn)。

從廚電業(yè)自身而言，中國廚房獨有的大火烹飪方式讓很多外國廚電品牌進入中國市場后水土不服，無法真正的切身實際為中國廚房打造產(chǎn)品，國產(chǎn)企業(yè)掌控了創(chuàng)新和發(fā)展的主動權(quán)。此外，以煙灶消為主的廚房家電的產(chǎn)品門檻較低，也讓越來越多的中小企業(yè)進入這個行業(yè)，形成混戰(zhàn)，經(jīng)過20年的調(diào)整和洗牌，逐漸擺脫了價格戰(zhàn)，形成發(fā)展高端的新道路。

從品牌看，上半年的財報顯示，老板電器、萬和電氣等上市公司增速放緩，最顯著的是老板電器。財報顯示，2017年上半年，收入和凈利潤分別為31.98億元、5.98億元，同比增速分別為26.63%、41.37%；從單季度來看，二季度收入和凈利潤同比增速分別為21.68%、33.26%，收入增速創(chuàng)近7個季度以來新低，凈利潤增速創(chuàng)下17個季度以來新低。

在傳統(tǒng)廚電品牌增速放緩的同時，集成灶行業(yè)發(fā)展迅猛。在5月底的上海廚衛(wèi)展中，眾多集成灶品牌都表示，去年增速達到了百分之百，甚至翻倍，三倍的增長，未來形勢大好。有數(shù)據(jù)顯示：2016年，集成灶行業(yè)的產(chǎn)量接近70萬套，銷售規(guī)模在30億元左右，同比增長幅度達到30%以上。集成灶企業(yè)的數(shù)量超過200家。進入2017年，集成灶行業(yè)添加了符合消費者健康追求的蒸箱和洗碗機，在北京、上海、廣州三大展會上，消費者對含有蒸箱的集成灶和洗碗機興趣濃厚，勢必會幫助集成灶行業(yè)再創(chuàng)新高，擠壓傳統(tǒng)廚電市場空間。

人口紅利逐漸消失的大環(huán)境，遇上內(nèi)部競爭激烈，內(nèi)外同時受阻讓傳統(tǒng)廚電行業(yè)的高增長無法保持。雖然廚電企業(yè)還會出現(xiàn)不斷的增長，但總體而言，傳統(tǒng)廚電行業(yè)的高增長會逐漸消亡。

服務(wù)替代產(chǎn)品成為發(fā)展方向

廚電的增速放緩，勢必會影響到銷售產(chǎn)品所帶來的利潤，各種方式的售后服務(wù)，如清洗、保養(yǎng)、維修等服務(wù)開始成為新的發(fā)展方向，也成為了經(jīng)銷商彌補損失的重要方法。

今年4月，作為第三方的京東開始強行限定熱水器安裝服務(wù)費的最高價格。電熱水器安裝費封頂200元，燃氣熱水器安裝費封頂300元。用戶購買一般家電產(chǎn)品是提供免費上門安裝服務(wù)的，但如果涉及到需要使用機器原配以外的安裝材料或特殊服務(wù)內(nèi)容時，這部分資金由用戶支付，并執(zhí)行廠商具體收費標(biāo)準(zhǔn)。此公告引發(fā)了對家電服務(wù)業(yè)的大討論。

從產(chǎn)品向家電服務(wù)已經(jīng)不是什么新鮮事了。櫻花堅持在每年的8-10月的安檢季，為億萬SAKURA櫻花的用戶免費提供熱水器安檢服務(wù)，堅持“三永久服務(wù)”（油煙機永久免費送油網(wǎng)、熱水器永久免費安檢、整體廚房永久免費保養(yǎng)）原則；美的等品牌都自己的售后團隊，嚴禁規(guī)定向消費者收費等等服務(wù)要求。然而，眾所周知，家電服務(wù)主要由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商負責(zé)，注重安裝和售后，服務(wù)體驗一直被忽視。如今的用戶逐漸接受買單服務(wù)，京東等平臺開始制定規(guī)則，變相增漲了服務(wù)產(chǎn)品的預(yù)售和結(jié)算，那么如何增值獲取利潤，成為了經(jīng)銷商面前的難題。最好的辦法就是提高服務(wù)水平，增強服務(wù)體驗。

潮流家電網(wǎng)的小編就如何提問售后服務(wù)體驗的問題，咨詢了許多地方代理商，他們都強調(diào)了一個原則：以用戶高滿意度為目標(biāo)。現(xiàn)在的代理商們都會配有售后團隊，少則兩人，多則十幾人。對于售后服務(wù)體驗，少找麻煩、沒有嚴重投訴、沒有各種產(chǎn)品推薦購買已經(jīng)是最基本的要求了，更多的代理商對一線安裝人員有相當(dāng)多的約束，包括對待用戶的態(tài)度，現(xiàn)場清潔度，使用指導(dǎo)等等。針對這些規(guī)范，要求一線人員按時到達報道、拍攝安裝后的現(xiàn)場照片、詳細匯報配件訂單等匯報，這些都會和他們的工資掛鉤，有效提升他們的服務(wù)過程和服務(wù)水平。武漢某品牌的代理商表示，他自己接受售后服務(wù)以后，專門找人做售后電話回訪的工作，同時和下級分銷商配合，劃分區(qū)域，確保高速高效的幫助用戶解決售后問題，售后做得好，讓用戶更加信賴，愿意自助幫忙拓展口碑。

售后服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在現(xiàn)場安裝的態(tài)度上，還有技術(shù)的好壞。家電產(chǎn)品的安全性能很重要，安裝涉及電氣、電子、熱學(xué)、力學(xué)、燃氣、機械等諸多專業(yè)知識，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)必不可少。很多的售后都采用師傅帶徒弟的方式，跟著師傅的每一次安裝，一邊學(xué)習(xí)，一邊上手實習(xí)，這樣會造成師傅的不足也傳染給新手，而且只會按照自己的經(jīng)驗安裝，跟不上產(chǎn)品的更新。帥康的南京經(jīng)銷商認為，安裝工人應(yīng)該要系統(tǒng)的培訓(xùn)，跟隨師傅學(xué)習(xí)，時間太長，而且很難遇到突發(fā)情況，一旦在獨自安裝時遇上，很容易造成事故。所以在出新產(chǎn)品時，他會找廠商的人專門到南京給安裝工人進行講解和培訓(xùn)，在每周會設(shè)有安裝培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗和盤點失誤，在下周的工作中加以改正。磨刀不誤砍材工，服務(wù)安裝培訓(xùn)的成本投入，勢必會提升安裝服務(wù)的專業(yè)度，獲取消費者認可。

目前，服務(wù)的盈利能力尚未可見，但是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗口碑作為未來可發(fā)展的盈利產(chǎn)品，能夠提升用戶對品牌的忠誠度，帶動口碑和知名度，拉動產(chǎn)品的二次銷售，直接拉升擴大銷售規(guī)模，最終形成一個良性循環(huán)。信息時代，用戶之間的口碑相傳遠比任何一種廣告都有用，在未來，經(jīng)銷商想要從激烈的市場獲取消費者的信賴，還得從提升售后服務(wù)體驗開始。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。