鞍鋼汽車鋼營(yíng)銷（服務(wù)）中心優(yōu)化服務(wù)留住用戶

    今年以來(lái)，鞍鋼股份汽車鋼營(yíng)銷（服務(wù)）中心11個(gè)鋼加中心的服務(wù)、質(zhì)量工作全面開花。鞍鋼沈陽(yáng)鋼加中心產(chǎn)品質(zhì)量管理和JIT配送服務(wù)均得到華晨寶馬及其供應(yīng)商的高度認(rèn)可，順利簽訂寶馬新X3車型29個(gè)零部件的加工合同，項(xiàng)目預(yù)計(jì)產(chǎn)能89萬(wàn)臺(tái)。落料生產(chǎn)線順利通過(guò)寶馬公司德國(guó)總部的現(xiàn)場(chǎng)審核認(rèn)證，成為沈陽(yáng)地區(qū)華晨寶馬唯一指定備用生產(chǎn)線。
    該中心堅(jiān)持“以用戶為中心”理念開展工作，對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)、查缺補(bǔ)漏，集合多方力量全力提升用戶滿意度。
    為提升整體質(zhì)量管理水平，該中心結(jié)合汽車主機(jī)廠重點(diǎn)審核指標(biāo)，整理出一套質(zhì)量體系應(yīng)用于所有鋼加中心，將質(zhì)量體系管理延伸至加工配送最末端，實(shí)現(xiàn)全覆蓋、全流程管理。同時(shí)，建立規(guī)范的鋼加中心質(zhì)量控制模式，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、相互借鑒，定期對(duì)各鋼加中心開展質(zhì)量體系審核，督促鋼加中心不斷改進(jìn)質(zhì)量管理工作，滿足汽車鋼用戶不斷增長(zhǎng)的質(zhì)量要求。
    為提高整體服務(wù)水平，該中心借鑒先進(jìn)理念，將QCDDS（質(zhì)量、成本、交付、研發(fā)、服務(wù)）能力建設(shè)作為汽車鋼研制的一大抓手，并將其應(yīng)用在重點(diǎn)服務(wù)的主機(jī)廠中，定期自我評(píng)價(jià)考核，不斷提高個(gè)性化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，該中心延伸服務(wù)觸角，結(jié)合用戶內(nèi)部架構(gòu)，構(gòu)建了三級(jí)技術(shù)服務(wù)體系，即以鋼加中心、駐外技術(shù)人員為主的一級(jí)服務(wù)；ANSTEEL、TAGAL、AHK技術(shù)骨干聯(lián)合搭建的二級(jí)服務(wù)；鞍鋼集團(tuán)鋼鐵研究院、鞍鋼股份產(chǎn)品發(fā)展部及各生產(chǎn)單位組成的三級(jí)服務(wù)。同時(shí)，從三個(gè)級(jí)別服務(wù)人員中抽調(diào)精干力量組成專項(xiàng)組，第一時(shí)間對(duì)接用戶。“完善的服務(wù)體系，可滿足用戶全方位、深層次的需求；專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以第一時(shí)間解決用戶痛點(diǎn)。”鞍鋼股份汽車鋼營(yíng)銷（服務(wù)）中心客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)李天統(tǒng)說(shuō)。
    作為鞍鋼股份在各地區(qū)市場(chǎng)的“橋頭堡”，鋼加中心為用戶提供的服務(wù)和質(zhì)量直接影響企業(yè)的品牌和口碑。為此，該中心嚴(yán)格規(guī)范鋼加中心技術(shù)服務(wù)管理，對(duì)處于不同成長(zhǎng)期的鋼加中心提出統(tǒng)一要求，對(duì)體系建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)、用戶關(guān)系維護(hù)等16項(xiàng)“硬杠杠”逐條打分，不合格項(xiàng)目限期整改。“去年，啟辰面臨某鋼廠供車頂蓋出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)該鋼廠鋼加中心服務(wù)缺失，我們及時(shí)捕捉用戶需求，積極跟進(jìn)，當(dāng)月迅速進(jìn)入啟辰，第二個(gè)月成功替代該鋼廠，為此我們中心被加了5分。”鞍鋼鄭州加工配送有限公司總經(jīng)理馬榮材告訴記者。
    為了“化零為整”，提升整體實(shí)力，該中心以長(zhǎng)春鋼加為試點(diǎn)，將TAGAL和AHK的駐外人員整合到長(zhǎng)春鋼加，在鋼加中心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理、相互協(xié)同，有效增強(qiáng)了技術(shù)服務(wù)能力。據(jù)了解，下一步該中心將把這種協(xié)同模式逐漸推廣至其他鋼加中心，努力提高用戶對(duì)鞍鋼產(chǎn)品的體驗(yàn)度。

      來(lái)源：鞍鋼日?qǐng)?bào)

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