南山區(qū)政務服務公眾互助共享平臺上線試運行

南山政務服務公眾互助共享新平臺“政務知了”讓政務服務更便民

11月30日，由南山區(qū)數字政府建設管理局（區(qū)政務服務局）（以下簡稱數字政務局）全新打造的政務公開及政務服務咨詢互助、分享共建新平臺——“政務知了”，在南山政府在線門戶網站、南山政務服務微信公眾號同步上線試運行。這款以開放、互助、共享為主題搭建的答疑平臺，是對“官方發(fā)布”的辦事指南和信息進行鮮活補充，網友共享政務辦事經驗，形成有故事感、有代入感“攻略”，有助于給辦事群眾提供更加快捷、優(yōu)質、高效的政務服務。

1政務服務改革對接群眾需求

今年，習近平總書記視察廣東，強調要“堅持以人民為中心，把為人民謀幸福作為檢驗改革成效的標準，讓改革開放成果更好惠及廣大人民群眾”，這也是對政務公開、政務服務工作提出的要求。因此，南山區(qū)決心通過改革創(chuàng)新著力解決群眾辦事的堵點、難點和痛點，把政府主導、供給導向的信息公開，變成群眾主導、需求導向的信息公開，讓信息更通暢、服務更優(yōu)質。其中，瞄準的改革點就是與群眾息息相關的辦事服務。

“政府網站的辦事指南，主要注重權威性、規(guī)范性和原則性，有的辦事條款因為專業(yè)性較強，表述如同法律規(guī)范文本，‘官話’太多，雖然依法行政是主要出發(fā)點，需要強調原則，但實際應用就顯得‘顆粒度較粗’?！睌底终站窒嚓P負責人介紹，“辦事指南千人一面，但辦事群眾情況千差萬別，服務的細致度和實用性相對不夠。”他還舉例，自己的親朋好友這兩年因為孩子出生、上學等問題經常要辦理各種證明和證件，通常在政府網站看到的辦事指南或多或少都存在不明晰的問題，特別是在機構調整、政策變化后，內容不能及時更新，造成辦事困擾。“有的是街道辦理，現在下放到社區(qū)了，或者之前只要提供父親的材料就可以，現在又要同時提供母親的材料。還有就是社區(qū)工作站搬遷，有些公開電話總是忙音，都不知道要問誰。不過，深圳各級單位的辦事服務較好，造成阻礙并不是很多，但如果從政務公開及辦事服務方面做足功夫，更接地氣，更加精細，是不是更有助于促進政府有效施政？”

“政務知了”的出現，就是解決這一難點，通過辦事群眾的真實經歷分享，讓政務服務內容易于接受、理解和網絡傳播。

2“政務知了”平臺貼近互聯網用戶體驗

“政務知了”是南山區(qū)探索公眾參與政務公開、政務服務新模式的創(chuàng)新舉措，理念就是“政府搭臺，網友唱戲”，這個平臺能讓辦事企業(yè)和群眾都參與進來，將有故事感、有代入感的辦事體驗過程整理成“攻略”進行分享，讓用戶鮮活的“網言網語”被其他辦事群眾知道、了解，將傳統的“民問官答”變?yōu)椤稗k事群眾互助共享”模式，是對“官方發(fā)布”的辦事指南和信息進行鮮活補充，無疑是政務服務供給側改革的一個縮影。

在命名上，“知了”，字意為“知道”“了解”，知了又名“蟬”，知了的特點是“一只獨唱，一群合鳴”，貼合政務服務公眾互助共享平臺的核心理念和功能主旨。數字政務局將這個平臺IP進行了打造，繪制了“小知了”的可愛卡通形象、場景卡通表情包等，通過文化創(chuàng)意、新穎鮮活的展現形式和頁面設計，打破傳統政府網站模式，大大提升互聯網用戶體驗感、參與感。

IP形象是體驗經濟時代的“吸粉神器”，因此數字政務局也充分開發(fā)IP運營，除成套表情包外，還將創(chuàng)作相關IP人物為主的漫畫、視頻，制作立式人偶、年度日歷、鑰匙扣等相關IP文創(chuàng)衍生品，提高用戶辨識度、認同感，吸引公眾廣泛參與，賦予平臺生命力?！罢罩恕庇脩舴譃椤爸朔邸薄爸藗b”“知了君”，劃定用戶群體范圍，以實現用戶的“情感溢價”。“知了粉”是在“政務知了”平臺注冊、分享辦事體驗、咨詢問題的所有用戶；“知了俠”是“政務知了”“月度之星”“年度之星”等達到一定積分的熱心辦事群眾、企業(yè)人員；“知了君”是南山政務中心領導的平臺管理、運營團隊。

3多聲道實現政務服務精準化

通過訪問南山政府在線門戶網站、南山政務服務微信公眾號看到，“政務知了”的辦事主題分為設立變更、人力資源、環(huán)保綠化、醫(yī)療衛(wèi)生等八大類。據了解，這些分類根據南山區(qū)政務服務熱門辦理事項選定，后續(xù)還會進一步完善、調整?！爸朔邸笨梢愿鶕约恨k事經驗，整理出步驟，還可以圖文并茂說明，有助于辦事企業(yè)和群眾根據需求自選參照。用戶注冊后，可以分享辦事體驗、提問、回答、評論，將感興趣的話題收藏，對話題的答案進行點贊，對違規(guī)的話題或答案進行舉報。特別是“政務知了”平臺頁面簡潔清新，卡通代言人形象生動、活潑，還有動漫效果，有別于傳統政府網站互動平臺正式、嚴肅的風格，有利于吸引公眾廣泛參與，易于互聯網傳播。

“我們不是自說自話的‘單聲道’，內容由網友提供，在可讀性上，更具互聯網知識特征?！痹撠撠熑私榻B，不過實際中，辦事體驗分享也不會單一靠辦事群眾或者企業(yè)提供，數字政務局后續(xù)將搜集、整理線下實體大廳、門戶網站及政務服務網、政務服務熱線電話等渠道公眾咨詢的熱點問題，結合政務服務階段性熱門辦事事項，運用大數據分析，在“政務知了”平臺開辟專題區(qū)域，以“知了君”的名義主動答疑形成話題，引導網友集中討論、共享經驗。比如應屆畢業(yè)生接收和落戶，幼升小、小升初報名等都是階段性熱點辦事事項，群眾有很多問題需要咨詢，預判熱點辦事問題并提前引導、解答，能讓群眾少“走彎路”。

4充分調動公眾參與的積極性

“政務知了”是公眾共享互助平臺，公眾參與度是平臺生命力的關鍵所在。為此，“政務知了”設置了話題排行榜，包括積分排行榜、最佳答案排行榜，每個分享辦事攻略的“知了粉”都可獲得一定積分，積分達到一定數量可兌換政務大廳綠色通道服務、政務服務市民體驗日、“政企面對面”互動、政務服務展廳企業(yè)宣傳片輪播、政務服務吉祥物等獎勵。后續(xù)還會組織線下的“知了會”，邀請熱心參與的“知了粉”“知了俠”參加，聽取“知了”用戶對南山政務公開、政務服務工作的意見、建議，進一步提升公開信息、服務內容的精準度和精細化。

同時，也會結合熱點，通過南山政務服務線上線下，與“解讀南山”訪談、政企面對面、政務服務市民體驗日等品牌活動進行捆綁，全方位立體化擴大公眾參與度，有效增進公眾對政府工作的認同、支持。

該負責人表示，讓政府服務的鏈條延伸和前置，為辦事企業(yè)和群眾提供便利，是南山區(qū)數字政務局積極探索政務公開、政務服務創(chuàng)新的實踐之一?！熬痈呗曌赃h，蟬鳴南山悠。我們呼吁大家能踴躍參與共建‘政務知了’，共享您的辦事經驗，幫助辦事企業(yè)和群眾直接、快速、準確掌握辦事流程信息，節(jié)約辦事時間、辦事成本，攜手共同營造南山區(qū)陽光透明、高效優(yōu)質的政務公開和政務服務環(huán)境?！?/p>

備注：數據僅供參考，不作為投資依據。