格力：誠(chéng)信是扎緊企業(yè)與顧客關(guān)系的紐帶

誠(chéng)信為人之本，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此。在近日中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)公布的全國(guó)市場(chǎng)質(zhì)量信用A等企業(yè)名單中，格力電器榜上有名，不僅被評(píng)為了“2018年用戶滿意標(biāo)桿企業(yè)”，還獲得了市場(chǎng)質(zhì)量信用等級(jí)最高的AAA認(rèn)證。筆者認(rèn)為，格力此次獲得權(quán)威認(rèn)可反映了該企業(yè)的誠(chéng)信價(jià)值。堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，格力贏得了顧客的信任，扎緊了與顧客的關(guān)系紐帶。

“人而無(wú)信，不知其可。”人如果不講信用，在社會(huì)上就沒(méi)有立足之地，什么事情也做不成。誠(chéng)信不僅是人的第二個(gè)“身份證”，也是企業(yè)品牌的一張“金色名片”。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信不僅關(guān)乎未來(lái)發(fā)展，也是連接企業(yè)與顧客的重要紐帶。要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，樹(shù)立良好的品牌形象，企業(yè)必須用真誠(chéng)和品質(zhì)贏得顧客的信任與喜愛(ài)，樹(shù)立良性的顧客關(guān)系。

“一個(gè)企業(yè)要贏得市場(chǎng)的尊重，最根本的是誠(chéng)信，最大的秘訣就是不玩花樣。”這是格力電器董事長(zhǎng)兼總裁董明珠對(duì)企業(yè)誠(chéng)信的理解。標(biāo)桿企業(yè)總是致力于積累誠(chéng)信資本，善于發(fā)揮誠(chéng)信的紐帶作用，將企業(yè)和顧客緊緊聯(lián)系在一起，提升用戶滿意度。格力以顧客為中心，以誠(chéng)信為營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)則，從顧客的需求出發(fā)，用“實(shí)”和“信”構(gòu)建了良好的顧客關(guān)系。

具體來(lái)說(shuō)，格力是怎么把“誠(chéng)”與“信”落到實(shí)際經(jīng)營(yíng)中的呢？

筆者了解到，在格力的企業(yè)文化中，“實(shí)”是一個(gè)核心理念。“少說(shuō)空話，多干實(shí)事”，這短短八個(gè)字透露出格力務(wù)實(shí)的價(jià)值觀念，也表明格力誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)——貨真價(jià)實(shí)。

2005年，格力提出“好空調(diào)，格力造”的廣告語(yǔ)，簡(jiǎn)短而有力。這不僅僅是一句簡(jiǎn)單的廣告語(yǔ)，更意味著格力對(duì)消費(fèi)者的品質(zhì)承諾。格力說(shuō)到做到，通過(guò)各種方式來(lái)提升產(chǎn)品質(zhì)量，以“追求完美質(zhì)量，售后零缺陷”為質(zhì)量目標(biāo)，致力于為消費(fèi)者提供貨真價(jià)實(shí)的好空調(diào)。逐漸地，格力從一個(gè)并不知名的品牌走進(jìn)了大眾的視野，格力空調(diào)受到越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可。格力用質(zhì)量向消費(fèi)者兌現(xiàn)了承諾，也在消費(fèi)者心中樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

董明珠曾在多個(gè)公共場(chǎng)合表示，沒(méi)有質(zhì)量作支撐，營(yíng)銷(xiāo)就是行騙。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，格力的營(yíng)銷(xiāo)并不僅僅是手段的變現(xiàn)，更是基于誠(chéng)信為基礎(chǔ)的質(zhì)量承諾。企業(yè)只有足夠的“誠(chéng)”，顧客才可能生出“信”，“誠(chéng)”與“信”的辯論關(guān)系，在格力的營(yíng)銷(xiāo)中被體現(xiàn)得淋漓盡致。

“質(zhì)量第一，顧客滿意，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，多方共贏”，看得出，格力已經(jīng)把信義刻在企業(yè)文化的最深處。早在1994年，家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈也缺乏規(guī)范，格力部分銷(xiāo)售人員“集體跳槽”。在董明珠的帶領(lǐng)下，格力大力加強(qiáng)制度建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)，理順內(nèi)部關(guān)系、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，真正實(shí)現(xiàn)了廠家、商家與顧客“三方共贏”的局面，建立起以誠(chéng)信為根本的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式。

此后，格力又首創(chuàng)了業(yè)內(nèi)沿用至今的“淡季貼息返利”和“年終返利”等做法，打造出了“區(qū)域性銷(xiāo)售公司”模式，打通了企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，使“誠(chéng)信”的原則貫穿于企業(yè)從生產(chǎn)到銷(xiāo)售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，被譽(yù)為“21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式”。

正是由于這種對(duì)誠(chéng)信的堅(jiān)守，格力收獲了商家、顧客的信任，獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了多方的共贏。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，格力空調(diào)遠(yuǎn)銷(xiāo)全球160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，累計(jì)用戶達(dá)到4億。2015年，格力電器進(jìn)入全球500強(qiáng)陣營(yíng)，2018年位居“福布斯全球2000強(qiáng)”第294位。

格力的經(jīng)驗(yàn)是可借鑒的：誠(chéng)信是扎緊企業(yè)與顧客關(guān)系的紐帶，只有牢牢把這個(gè)紐帶牽在企業(yè)手中，方為長(zhǎng)久的發(fā)展之道。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。