質量管理體系

質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系。這一管理體系是由建立質量方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素所組成。質量管理體系將影響質量的技術、管理、人員和資源等因素綜合在一起，使之成為一個共同的目的——在質量方針的指引下，為達到質量目標而互相配合、努力工作。質量管理體系包括硬件和軟件兩大部分。組織在進行質量管理時，首先根據(jù)質量目標的需要，準備必要的條件如人員素質、實驗、加工、檢測設備的能力等資源，然后，通過設置組織機構，分析確定需要開發(fā)的各項質量活動（過程）。分配、協(xié)調(diào)各項活動的職責和接口，通過程序的制定給出從事各項質量活動的工作方法，使各項質量活動能夠經(jīng)濟、有效、協(xié)調(diào)地進行，這樣組成的有機整體就是組織的質量管理體系。一般來說，項目的實施總是以組織為依托。組織是否建立質量管理體系及建立的質量管理體系能否有效運行將直接關系到項目質量的保證程度。本章擬根據(jù)GB/T19000-2000質量管理體系的總體要求，對質量管理體系作一介紹。一、質量管理八項原則質量管理八項原則是在總結質量管理實踐經(jīng)驗的基礎上用高度概括的語言所表達的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在一定時期內(nèi)通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而達到改進總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的一個重要組成部分。在GB/T19000-2000的“質量管理原則”中，對八項原則有一個概括性的解釋：“為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。質量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項質量管理原則的指導下，領導組織進行業(yè)績改進?！闭撌隽私M織應采用的管理方式是系統(tǒng)、透明的；組織獲得成功的途徑是針對所有相關需求，實施并保持持續(xù)改進的管理體系；八項質量管理原則的作用是為改進業(yè)績提供指導思想；八項質量管理原則的目的是幫助組織獲得持久成功。1.以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客是每個組織存在的基礎，組織應將顧客的要求放在第一位。所以，組織應明確自己的顧客是誰；應調(diào)查顧客的需求是什么；應研究怎樣滿足顧客的需求。什么是顧客?ISO-9000質量管理體系給出的定義是：顧客是“接受產(chǎn)品的組織或個人”。可見，顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零銷售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。同時，還應注意到有潛在的顧客。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，供應鏈日趨復雜，除了組織直接面對的顧客外，還可能有顧客的顧客，直到最終使用者。顧客是動態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展和變化的。因此，應及時調(diào)整自己的策略，采取必要的措施以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，還應超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品或服務始終處于領先的地位。實施本原則，應采取以下主要措施：（1）組織應全面、不斷地了解顧客的需求和期望。（2）確保組織的各項目標，包括質量目標能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。（3）顧客的需求和期望在整體組織中得到溝通，使各級領導和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細節(jié)和變化，并采取措施以滿足顧客的要求。（4）有計劃、系統(tǒng)地了解顧客滿意程度并針對了解的結果采取改進措施。（5）處理好與顧客的關系，力求顧客滿意。（6）在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。2.領導作用領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應當創(chuàng)造并保持員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。一個組織的領導者，即最高管理者是“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人?！弊罡吖芾碚咭胫笓]和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)容環(huán)境等工作。GB/T19004-2000中指出：“最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立一個有效的和高效率的質量管理體系，并使所有相關方獲準是必不可少的”。在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則。實施本原則應采取的主要措施包括：（1）全面考慮所有相關方的需求。（2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織設計一個清晰的遠景。（3）在整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標。（4）創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)首選榜樣，形成組織的精神和文化。（5）使所有員工工作在一個比較密切配合、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮。（6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內(nèi)的自主權。（7）激發(fā)、激勵并承認員工的貢獻。（8）提倡公開和誠懇的交流和溝通。（9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略。3.全員參與員工是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全體員工是每個組織的基礎。組織的質量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以應對員工進行質量意識、職業(yè)道德，以顧客為關注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育；應激發(fā)他們的積極性和責任感。員工還應具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工作，實現(xiàn)充分參與。實施本原則應采取的主要措施：（1）對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解其貢獻的重要性和在組織中的作用。（2）能識別影響其工作的制約條件，使其能在一定的制約條件下取得最好的效果。（3）使員工有一定的自主權，并承擔解決問題的責任。（4）組織的總目標分解到各有關部門和層次，使員工能看到更貼近自己的目標，激勵員工為實現(xiàn)目標而努力，并評價員工的業(yè)績。（5）啟發(fā)員工積極尋找機會來提高自己的能力、知識和經(jīng)驗。（6）在組織內(nèi)部，應提倡自由地分享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為共同的財富。4.過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。任何利用資源并通過將輸入轉化為輸出的活動，均可視為過程。所謂過程方法，是指系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到提高。過程方法通過識別、實施和管理組織內(nèi)的關鍵過程，并不斷進行持續(xù)改進，最終達到顧客滿意。實施本原則應采取的主要措施：（1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順序和相互作用。（2）確定每個過程為必須開發(fā)的關鍵活動，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務。（3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力。（4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，以提高過程的有效性和效率。（5）評價過程結果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方和其他相關方的影響。5.管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。系統(tǒng)是指由若干相互作用和相互依賴的要素所組成的具有特定功能的有機整體。系統(tǒng)的特點之一就是通過各子系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各子系統(tǒng)的作用之和。系統(tǒng)方法是在系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實的基礎上，確定要達到的優(yōu)化目標；通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟以及應配置的資源，形成一個完整的方案；在方案的實施中，通過系統(tǒng)管理而提高有效性和效率。實施本原則應采取的主要措施：（1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系。（2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調(diào)。（3）控制并協(xié)調(diào)質量管理體系每個過程的運行。（4）測量和評審質量管理體系，采取措施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績。6.持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績是組織的一個永恒的目標。GB/T19000-2000標準指出：持續(xù)改進是“增強滿足要求能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產(chǎn)品的質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步。持續(xù)改進是永無止境的，應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標和永恒的活動。實施本原則應采取的主要措施：（1）在組織內(nèi)使持續(xù)改進成為一種制度。（2）對員工進行持續(xù)改進的方法和工具的培訓。（3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標。（4）為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的目標。（5）承認改進的結果，并對改進有功的員工進行表揚和獎勵。7.基于事實的決策方法有效決策應建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。決策是針對預定目標，在一定的約束條件下，從各種可行方案中選擇一種最佳方案。決策者應采用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決策。在質量管理過程中，決策應以事實為依據(jù)，以避免盲目決策。實施本原則應采取的主要措施：（1）明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責，并有意識地收集與目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息。（2）鑒別數(shù)據(jù)和信息，確保其準確性和可靠性。（3）采用統(tǒng)計技術等有效方法，分析所收集的數(shù)據(jù)和信息。（4）確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。（5）根據(jù)對事實的分析、經(jīng)驗和直覺判斷等作出決策并采取措施。8.與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響。處理好與供方的關系，將對組織是否能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生影響。在專業(yè)化和協(xié)作日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還將影響到組織對市場的快速反應能力。因此，對供方不僅要講控制，還應講互利合作，這對組織和供方都是有利的。實施本原則應采取的主要措施：（1）識別并選擇重要供方。（2）與供方建立關系時，既要考慮當前利益，又應考慮長遠利益。（3）與重要供方共享專門技術、信息和資源。（4）創(chuàng)造一個暢通和公開的溝通渠道，及時解決有關問題。（5）確定聯(lián)合改進活動。（6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果。二、質量管理體系基礎GB/T19000-2000質量管理體系標準的第2章“質量管理體系基礎”中列出了12條，包括兩大部分內(nèi)容：一部分是質量管理八項原則具體應用于質量管理體系的說明；另一部分是對其他問題的說明。它是質量管理體系的建立和運行基礎。1.質量管理體系要求與產(chǎn)品要求質量管理體系要求與產(chǎn)品要求是不同的，兩者具有不同的性質。GB/T19000-2000標準是對質量管理體系的要求。這種要求是通用的適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的，提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務和流程性的，各種規(guī)模的組織。但是，每個組織為符合質量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質量管理體系。GB/T19000-2000標準并未對產(chǎn)品提出具體的要求。組織應按照標準中“與產(chǎn)品有關的要求的確定”來界定對自己產(chǎn)品的要求。一般來說，對產(chǎn)品的要求在技術規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定。對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質量管理體系要求缺一不可，相輔相成，不能互相取代。2.質量管理體系方法質量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在建立和實施質量管理體系中的具體應用，包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理。GB/T19000-2000標準列舉了建立和實施質量管理體系的8個步驟。（1）確定顧客和相關方的需求和期望。（2）建立組織的質量方針和質量目標。（3）確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責。（4）確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源。（5）規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法。（6）應用規(guī)定的方法確定每個過程的有效性和效率。（7）確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施。（8）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。3.質量方針和質量目標質量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向”。質量目標則是指“在質量方面所追求的目的”。質量方針和質量目標指出了組織在質量方面的方向和追求的目標，使組織的各項質量活動都能圍繞該方針和目標進行，使全體員工都關注它的實施和實現(xiàn)。質量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略。而質量目標則是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要達到的預期結果，使組織利用其資源實現(xiàn)這些結果。這兩者應保持一致，不能互相脫節(jié)和偏離。例如，某地質調(diào)查單位根據(jù)自己的專業(yè)特色和業(yè)務范圍，確定的質量方針和質量目標分別是：質量方針：由老到新，雕琢地學精品；持續(xù)改進，服務社會需求。質量目標：包括產(chǎn)品質量目標和管理質量目標；產(chǎn)品質量目標是：設計合格率100%，優(yōu)良率90%，原始資料合格率100%，優(yōu)良率90%，成果報告合格率100%，優(yōu)良率90%。管理質量目標是：部門職責履行率100%，制度執(zhí)行率100%，各項工作達標率100%。該單位確定的質量方針中包含以下幾個方面的含義：（1）動態(tài)的含義 表明了質量管理是個過程的管理、體系的管理；（2）范圍的含義 暗含了管理是“從老到新”的專業(yè)范圍和專業(yè)特色，突出了地質時代的特點；（3）產(chǎn)品的含義 一是精雕細琢，二是出精品；（4）持續(xù)的含義 質量管理體系的持續(xù)，不僅僅是一個動態(tài)的概念，還包含了定向提高質量和螺旋式循環(huán)提高質量的含義，即通過PDCA循環(huán)，實現(xiàn)產(chǎn)品的持續(xù)提高；（5）客戶的含義 地學特別是公益性地質調(diào)查成果的主要客戶是社會，包括政府、企事業(yè)單位和公眾。質量目標與質量方針相對應，是質量方針的具體和量化。既包含了產(chǎn)品的質量目標，也包括了為產(chǎn)品質量服務的職責目標。這一質量方針和質量目標的制定，為質量體系的建立確立了方向和要求。4.質量管理體系文件文件是“信息及其承載媒體”。質量管理體系文件的用途是：滿足顧客要求和質量改進；提供適宜的培訓；重復性和可追溯性；提供客觀證據(jù)；評價質量管理體系的有效性和持續(xù)改進的適宜性。質量管理體系中使用的文件類型主要有以下幾種：（1）質量手冊 質量手冊是“規(guī)定組織質量管理體系的文件”，它向組織內(nèi)部和外部提供關于質量管理體系的一致信息。（2）程序文件 是“對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件”。（3）作業(yè)指導書 是提供如何一致地完成同一專業(yè)或同一性質的工作和過程的文件。（4）質量記錄 記錄是“闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件”。在質量管理體系的建立過程中，文件的編制是非常重要的，但編制文件并不是建立質量管理體系的最終目的。質量管理體系標準所要求的是：將你現(xiàn)在或將來要做的管理活動按照質量管理體系標準的要求形成書面的文件。文件的多少及詳略程度取決于活動的復雜性、過程接口的多少、人員的技能水平等因素。文件的目的是使質量管理體系的過程得到有效的運作和實施。三、質量管理體系的建立和運行1.質量管理體系的建立一個組織在進行質量管理體系認證前，可能已存在一個質量管理體系，但這種質量管理體系不一定符合統(tǒng)一的標準，也不一定具有足夠的保證能力。所以，建立質量管理體系并不意味著將現(xiàn)有體系一律廢止，而是改造、更新和完善現(xiàn)有體系，使之符合標準要求。建立質量管理體系主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）統(tǒng)一認識及決策 組織的領導層應認真學習有關標準和文件，統(tǒng)一認識，在此基礎上進行決策，建立質量管理體系。（2）組織落實 成立領導小組或工作委員會，領導質量管理體系的建立和認證工作；同時組織一個既懂技術又懂管理，有較強分析能力和文字表達能力的技術人員組成的工作組，具體執(zhí)行質量管理體系的建立和運行任務。（3）培訓 在組織內(nèi)部廣泛樹立對建立質量管理體系意義的認識，使全體員工能充分理解這項工作的重要性，并對這項工作予以支持與配合。根據(jù)在質量管理體系中承擔的職責不同，分別對中層人員及工作組人員、質量控制人員、全體員工進行分層次培訓。（4）制定工作計劃 建立質量管理體系是一項系統(tǒng)工程，應分步推進。為使該工作能有條不紊地進行，應編制工作計劃。該計劃應明確規(guī)定各階段或某項工作的時間進度和內(nèi)容，并明確各有關部門和人員的協(xié)調(diào)和配合。（5）制定質量方針和質量目標 組織應在第一責任人的主持下，由領導層負責制定質量方針和質量目標。（6）明確過程 過程方法是質量管理原則之一。為貫徹這一原則，應識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量等有關過程，并明確這些過程的順序和相互作用。（7）質量管理體系設計 在對本組織現(xiàn)有質量管理體系進行全面分析研究的基礎上，根據(jù)GB/T19000-2000標準，對將要建立的質量管理體系進行統(tǒng)籌規(guī)劃、系統(tǒng)分析和總體設計。（8）編制質量管理體系文件 針對質量管理體系的具體情況，確定應編制的文件種類，并進行編制。2.質量管理體系的運行建立質量管理體系的根本目的是使之有效運行，以達到保證質量和提高組織業(yè)績的目的。（1）運行準備 運行準備主要包括：正式頒布質量管理體系文件；進行各職能部門的職責分配；制定運行計劃；進行全員培訓；建立質量信息系統(tǒng)等。（2）運行 各部門、全體員工應嚴格按照質量管理體系的要求開展工作，并建立相應的控制機制。
備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。