美的洗悅家上線 發(fā)力家電后服務(wù)市場(chǎng)

在互聯(lián)網(wǎng)+的大潮下，傳統(tǒng)家電企業(yè)也開(kāi)始轉(zhuǎn)型。近期，我國(guó)家電制造巨頭美的集團(tuán)，推出“美的洗悅家”O2O家電清洗服務(wù)平臺(tái)，搶灘家電深度清洗市場(chǎng)。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，長(zhǎng)久以來(lái)，傳統(tǒng)家電企業(yè)都在尋求轉(zhuǎn)型和突破，美的此舉表明，家電企業(yè)已經(jīng)瞄上了家電后服務(wù)市場(chǎng)，但如何和市面上的其他同類型O2O平臺(tái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，或許才是擺在洗悅家面前的主要問(wèn)題。

清洗收費(fèi)公開(kāi)透明

1月12日，美的集團(tuán)旗下新品牌“美的洗悅家”O2O家電清洗服務(wù)平臺(tái)正式上線，據(jù)了解，前期將登錄佛山、廣州、北京等28個(gè)城市。

用戶若要使用洗悅家的服務(wù)，目前只能通過(guò)“美的洗悅家”的微信公眾號(hào)來(lái)下單，微信號(hào)接到用戶的訂單后，會(huì)根據(jù)區(qū)域，把訂單轉(zhuǎn)給39個(gè)分公司，并在服務(wù)結(jié)束后與它們進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。美的方面表示，上門(mén)服務(wù)的，是一直與美的簽約的售后服務(wù)商。

“美的洗悅家”的創(chuàng)始人羅娟公開(kāi)表示，由于深度清洗的要求比較高，因此，洗悅家會(huì)攜手中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)，對(duì)上門(mén)服務(wù)的工程師進(jìn)行100個(gè)小時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)。美的全國(guó)有3至5萬(wàn)個(gè)售后服務(wù)人員，其中成為洗悅家首批工程師的只有500人。

不僅如此，羅娟還表示，洗悅家每次清洗的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是公開(kāi)透明的，如洗衣機(jī)89元、空調(diào)89元、油煙機(jī)169元、冰箱139元、飲水機(jī)79元等。

據(jù)悉，美的洗悅家團(tuán)隊(duì)在2015年已經(jīng)組建完畢，通過(guò)大量?jī)?nèi)測(cè)和市場(chǎng)調(diào)研后，今年1月份才正式上線。

“美的推出洗悅家，是傳統(tǒng)家電企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的一部分。對(duì)于美的而言，其自身的售后服務(wù)已經(jīng)很完善，洗悅家的推出，有助于其售后服務(wù)在線上線下全面鋪開(kāi)。”行業(yè)觀察家梁振鵬表示。

前期沒(méi)打算贏利

雖然美的積極進(jìn)軍家電清洗O2O市場(chǎng)的舉動(dòng)，被不少業(yè)內(nèi)人士點(diǎn)贊，但家電清洗O2O領(lǐng)域激烈的競(jìng)爭(zhēng)，卻又讓人不禁為洗悅家擔(dān)憂。

法治周末記者注意到，目前市面上有多家專注于家電維修清洗等服務(wù)的O2O平臺(tái)，如家生活、家電上門(mén)、輕松家電等。

法治周末記者通過(guò)體驗(yàn)對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，這些O2O平臺(tái)不僅有家電上門(mén)清洗服務(wù)，還有家電上門(mén)安裝、維修、回收等多樣服務(wù)，而洗悅家目前只有家電上門(mén)清洗服務(wù)和空氣檢測(cè)服務(wù)。

在價(jià)格方面，這些O2O平臺(tái)都做到了價(jià)格公開(kāi)透明，彼此間相差不大，如洗悅家清洗一臺(tái)油煙機(jī)標(biāo)價(jià)168元，而輕松家電標(biāo)價(jià)158元。

一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴法治周末記者，除了來(lái)自其他O2O平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)外，目前散落在社區(qū)附近的大大小小家電維修清洗門(mén)店或個(gè)人，也是洗悅家有力的競(jìng)爭(zhēng)者。

法治周末記者聯(lián)系了北京朝陽(yáng)區(qū)、海淀區(qū)等地的幾家家電上門(mén)清洗商家，發(fā)現(xiàn)這些商家的報(bào)價(jià)相較于洗悅家能便宜一半甚至更多，如海淀區(qū)一名商家表示，清洗一臺(tái)抽油煙機(jī)的價(jià)格為80元，如果家的距離近，價(jià)格還能往下降，并表示可以維修清洗一體化作業(yè)。

“洗悅家的清洗服務(wù)肯定是專業(yè)的，但目前其剛上線，服務(wù)種類比較單一，這點(diǎn)沒(méi)有辦法和其他O2O平臺(tái)相比；在價(jià)格方面也沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，再加上來(lái)自其他社區(qū)雜牌軍的競(jìng)爭(zhēng)，能不能站穩(wěn)腳，還要看其后續(xù)的發(fā)展和用戶的反饋。”上述不愿具名的人士表示。

而梁振鵬表示，美的本身是傳統(tǒng)的家電制造業(yè)，產(chǎn)品線很多、覆蓋的產(chǎn)品種類也比較廣，再加上美的此前一直在售后發(fā)力，此次上線洗悅家，是將線下優(yōu)勢(shì)集合于線上。雖然前期會(huì)需要一定的用戶培植期，但后期會(huì)因?yàn)槠錂?quán)威性和專業(yè)性而贏得市場(chǎng)。

美的集團(tuán)服務(wù)總經(jīng)理金江表示，對(duì)洗悅家的定位是不以“低價(jià)”而是以“專業(yè)”搶市，在最初階段也沒(méi)打算賺錢(qián)。

“目前市面上的家電清洗不少是由家政人員來(lái)完成的，但他們不專業(yè)，有時(shí)將電器拆開(kāi)了清洗完后裝不上去，有時(shí)清洗不當(dāng)，反而引發(fā)安全隱患。”金江在洗悅家上線發(fā)布會(huì)上表示，美的集團(tuán)一年的售后服務(wù)有4000多萬(wàn)單，洗悅家正是在此基礎(chǔ)上提供增值服務(wù)。

“我們不怕競(jìng)爭(zhēng)，洗悅家殺入該行業(yè)具有以下天然優(yōu)勢(shì)，其一，美的家電制造已擁有三十多年的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各類家電的結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)非常了解；其二，美的家電售后服務(wù)過(guò)程中，建立了覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，家電清洗服務(wù)可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行延伸。”金江說(shuō)。

家電后服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)空白

從2012年開(kāi)始，由于家電補(bǔ)貼政策到期停止、與家電市場(chǎng)緊密相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)也高燒漸退等原因，國(guó)內(nèi)家電市場(chǎng)開(kāi)始走上下坡路，并一度萎靡不振；之后家電企業(yè)紛紛謀求轉(zhuǎn)型，和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作、發(fā)展多元化業(yè)務(wù)等動(dòng)作不斷。

美的此次上線洗悅家，從制造業(yè)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)，一方面，被多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的積極動(dòng)作，另一方面，也被認(rèn)為是為了抵御家電業(yè)的“寒冬”，企圖從其他業(yè)務(wù)增加營(yíng)收。

對(duì)此，金江表示，美的集團(tuán)一年的銷(xiāo)售收入1000多億元，就算家電后市場(chǎng)的服務(wù)收入做到1億元，相比于1000多億元來(lái)說(shuō)也是“小意思”。

“但是，這1億元服務(wù)增加的用戶粘性，并不是1000多億元產(chǎn)品銷(xiāo)售的用戶粘性可比的。”金江打比方說(shuō)，一臺(tái)微波爐300元，一年清洗一次30元，三年的服務(wù)費(fèi)就90元，產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后只是開(kāi)始，通過(guò)服務(wù)，還可以多次與用戶接觸并產(chǎn)生新的收入。

金江還表示，家電后市場(chǎng)在美的會(huì)占越來(lái)越重要的地位，美的客服未來(lái)定位不再是“安裝和維修”，還要做很多“增加消費(fèi)者黏性的事情”，大部分都是和衛(wèi)生健康等家庭生存環(huán)境相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。

而在家電行業(yè)觀察家劉步塵看來(lái)，美的的這一舉動(dòng)其實(shí)是為了在家電后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)力，意在瞄準(zhǔn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電之后的消費(fèi)市場(chǎng)。

“中國(guó)社會(huì)發(fā)展到今天，家電家庭擁有量已經(jīng)非常大，在城市家庭，每家都有好幾臺(tái)家電產(chǎn)品，家電產(chǎn)品進(jìn)入農(nóng)村家庭的速度也很快。但是，仔細(xì)觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些年中國(guó)人使用家電有一個(gè)很大的煩惱，就是沒(méi)有家電企業(yè)來(lái)開(kāi)發(fā)保養(yǎng)市場(chǎng)，多年來(lái)都是社區(qū)商家來(lái)填補(bǔ)部分空白，導(dǎo)致很多家電產(chǎn)品在亞健康狀態(tài)下使用。”劉步塵表示，經(jīng)過(guò)這么多年，美的洗悅家看到了這類后端市場(chǎng)，于是抓緊機(jī)會(huì)快速進(jìn)入。

“美的是家電企業(yè)中進(jìn)入后服務(wù)市場(chǎng)力度最大的，鑒于美的品牌影響力大，以及家電企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到后服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值，預(yù)計(jì)未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入此領(lǐng)域。”劉步塵表示。

而法治周末記者注意到，家電企業(yè)中除了美的，海爾也在試水O2O服務(wù)。

如海爾集團(tuán)推出了海爾洗衣APP，去年在北京和上海高?？傆?jì)投放400余臺(tái)商用洗衣機(jī)，試點(diǎn)高校學(xué)生可通過(guò)海爾洗衣APP查詢和篩選出校園內(nèi)最近的空閑洗衣機(jī)，一鍵預(yù)約下單，并借助手機(jī)支付功能完成支付。衣物洗滌結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送短信至用戶手機(jī)，提醒取回衣物；若清洗過(guò)程中出現(xiàn)洗衣機(jī)故障，系統(tǒng)也會(huì)發(fā)送短信至用戶手機(jī)給予提醒。

不僅如此，電商平臺(tái)如蘇寧，也會(huì)不定期推出家電上門(mén)清洗服務(wù)，雖然沒(méi)有系統(tǒng)的O2O操作流程，卻表示其對(duì)于家電后服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)始重視。

梁振鵬表示，家電企業(yè)涉足服務(wù)行業(yè)，讓企業(yè)除了銷(xiāo)售一次性硬件，還能創(chuàng)造售后領(lǐng)域價(jià)值獲取利潤(rùn)。

“家電后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，使得家電企業(yè)給予消費(fèi)者的不再是一錘子買(mǎi)賣(mài)，還有后續(xù)服務(wù)。”梁振鵬認(rèn)為，這是行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)趨勢(shì)，并且令家電企業(yè)從最初的純粹生產(chǎn)硬件，向集硬件與服務(wù)于一身的綜合運(yùn)營(yíng)方向轉(zhuǎn)變。

清洗標(biāo)準(zhǔn)亟待統(tǒng)一

行業(yè)觀察家洪仕斌認(rèn)為，洗悅家的出現(xiàn)滿足了消費(fèi)者真正的需求，“它和市面上的O2O平臺(tái)還不一樣，就像美業(yè)O2O，能滿足的是消費(fèi)者的美甲、造型等偽需求，這些到店里也能做；但清洗家電不一樣，消費(fèi)者只能選擇在家清洗，雖然低頻次，卻是必需的。洗悅家的出現(xiàn)其實(shí)是傳統(tǒng)家電企業(yè)的創(chuàng)新行為。”洪仕斌說(shuō)。

中怡康市場(chǎng)研究公司品牌中心總經(jīng)理左延鵲認(rèn)為，O2O家電清洗作為新興的服務(wù)行業(yè)，在國(guó)內(nèi)一直發(fā)展的不溫不火，其中制約行業(yè)發(fā)展最重要的因素，是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遲遲未能落地。

“家電維修清洗等市場(chǎng)亂象叢生，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的事情也多有發(fā)生，這一切的根源都是因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。”左延鵲告訴法治周末記者，“比如，清洗空調(diào)到底該不該清洗室外機(jī)？抽油煙機(jī)的清洗，到底該不該一口價(jià)？清洗冰箱應(yīng)該按什么標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)？這些都沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也多因?yàn)槠渲猩婕皩I(yè)技術(shù)問(wèn)題而無(wú)法發(fā)出自己的聲音。”

而羅娟認(rèn)為，通過(guò)美的集團(tuán)的介入，有望憑借其高規(guī)格的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，帶頭建立起“美的標(biāo)準(zhǔn)”，并給同行提供參考，從而建立起行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，“相信在未來(lái)，認(rèn)可‘美的標(biāo)準(zhǔn)’的家電企業(yè)會(huì)越來(lái)越多，美的洗悅家也會(huì)為這些家電品牌提供家電清洗服務(wù)”。

梁振鵬認(rèn)為，家電后市場(chǎng)未來(lái)一定會(huì)成為家電企業(yè)廝殺的戰(zhàn)場(chǎng)，相關(guān)的服務(wù)也需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，家電企業(yè)的合作和推動(dòng)將成為標(biāo)準(zhǔn)落地的最主要力量。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。