國美王俊洲：爭做家電后服務(wù)市場整合者

百度鏈接了人與信息，騰訊鏈接了人與人，阿里鏈接了人與商品。百度賣技術(shù)和信息，騰訊賣社交，阿里賣商品，可見，BAT都是以自身的核心優(yōu)勢去拓展護城河。作為中國家電零售垂直領(lǐng)域的大佬，國美說未來零售也要靠鏈接。

3月2日，國美在天津召開了2016年戰(zhàn)略年會。會上王俊洲肯定過去2015年取得的優(yōu)異成績，并提出了“全渠道、新場景、強鏈接”9字主題。王俊洲表示，過去零售業(yè)最貴的是地段，現(xiàn)在零售業(yè)最貴的是流量，未來零售業(yè)最貴的是鏈接，國美要發(fā)揮全零售生態(tài)的優(yōu)勢，以供應(yīng)鏈為核心，通過全渠道，不斷為消費者營造新的購物場景，這里不單單是一個交易場景，而是一種新場景的概念，再利用不同的渠道、場景、服務(wù)、體驗等一系列因素黏住消費者，形成強鏈接。

近兩年，隨著中國的汽車保有量大大增加，“汽車后市場”概念在中國生根發(fā)芽。此次年會上，針對“強鏈接”的延伸，王俊洲提出了“家電后服務(wù)市場”概念。國美要利用30年來積累的強大供應(yīng)鏈優(yōu)勢，爭做6000億家電后服務(wù)市場整合者，形成“自營+第三方平臺“的模式，為此，國美還專門成立了“國美管家”項目組。

王俊洲談環(huán)境和挑戰(zhàn)

雖然國美實現(xiàn)了連續(xù)十個季度的增長，并在2015年的“9.17”和“12.18”超級福利日內(nèi)購會活動中分別取得了42億元、55億元的好成績，但是面臨2016年中國經(jīng)濟環(huán)境，沒有哪家企業(yè)可以獨善其身，都面臨著很大的挑戰(zhàn)，王俊洲表示，作為國美來講，巨大的挑戰(zhàn)主要來自消費需求的變化，過去的做法和營銷方式，店面布局，商品服務(wù)等顯然不能迎合這個時代的。國美必須以新的顛覆方式滿足消費者的需求。

當(dāng)前的環(huán)境和挑戰(zhàn)主要為三個方面：

第一，中國經(jīng)濟正處于深度改革期，而零售業(yè)則面臨著產(chǎn)能日益過剩，平臺多元化、產(chǎn)品同質(zhì)化的情況。一方面消費者由于市場需求的下降，導(dǎo)致購買力不足。另一方面，一些商品缺乏競爭力，同質(zhì)化嚴重，而且還存在巨大的庫存。這也是國家倡導(dǎo)供給側(cè)改革原因之一。

第二、互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展正改變著人們的生活方式和消費習(xí)慣，在電子商務(wù)的競爭和推動下，傳統(tǒng)零售行業(yè)正在發(fā)生劇烈的變化，由傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模優(yōu)勢正在向與客戶的有效鏈接優(yōu)勢過渡。

第三、新技術(shù)和新思維的挑戰(zhàn)。零售商必須具備自我更新能力，吸納新的技術(shù)以滿足消費者不間斷的購物需求。例如去年谷歌推出的GoogleProjectGlass，便是一款“拓展現(xiàn)實”眼鏡，它具有和智能手機一樣的功能，可以通過聲音控制拍照、視頻通話和辨明方向，以及上網(wǎng)沖浪、處理文字信息和電子郵件等。還有智能機器人、無人機、無人汽車等新技術(shù)，我們一定要以長遠的眼光看待這些技術(shù)，以更加開放學(xué)習(xí)的姿態(tài)運用新的思維方式與技術(shù)，使這些新技術(shù)與零售業(yè)相結(jié)合，給消費者創(chuàng)造出更好的體驗，實現(xiàn)傳統(tǒng)零售業(yè)的升級與迭代。

向第三方電商輸出供應(yīng)鏈三大優(yōu)勢支撐國美全零售生態(tài)

2015年，國美通過對于互聯(lián)網(wǎng)+的思考后，宣布從全渠道零售轉(zhuǎn)型全零售生態(tài)。對于國美的全零售生態(tài)王俊洲有著自己的理解，在面對互聯(lián)網(wǎng)+對供需重構(gòu)、線上線下融合全新消費趨勢的興起所帶來的挑戰(zhàn)時，我們在低成本、高效率供應(yīng)鏈的支撐下，堅守為消費者創(chuàng)造價值。國美電器依靠全渠道、新場景、強鏈接三大利器，以此來實現(xiàn)國美全零售的持續(xù)發(fā)展。

首先是全渠道。國美基于零售業(yè)務(wù)，以供應(yīng)鏈為核心競爭力，通過金融、地產(chǎn)、智能終端、海外購等板塊協(xié)同發(fā)力，力圖形成一個垂直于零售業(yè)的生態(tài)體系，這是國美大生態(tài)，全渠道，每一個觸點都可以形成國美的發(fā)力點。

供應(yīng)鏈體系是支撐國美全零售生態(tài)的基礎(chǔ)。國美電器在面對不斷變化的市場環(huán)境以及友商的激烈競爭下，只有構(gòu)建強大供應(yīng)鏈體系，改變原有采購方式，優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，提升建立全商品經(jīng)營的能力，在為消費者創(chuàng)造價值的同時，提升國美自身的盈利能力。

今年國美將會啟動與第三方電商平臺之間的合作，輸出供應(yīng)鏈，并對全社會進行開放。這也是國美最大的轉(zhuǎn)變之一，在消費者面前國美是零售商，在其他零售平臺來講，國美又是供應(yīng)商，在兩種角色上不同的切換，正是得益于國美擁有一條強大的供應(yīng)鏈。值得一提的是，國美對采購方式進行了創(chuàng)新，從過去的包銷定制到如今的一步到位價、C2B反向定制等，目前國美差異化商品已經(jīng)占比35%，預(yù)計2017年達50%，這家零售企業(yè)對于商品擁有越來越大的話語權(quán)和市場決策力。

其次新場景。國美的新場景主要是由原來的商品交易場景轉(zhuǎn)換為商品應(yīng)用場景，由原來的低頻消費嫁接為高頻消費，以新的場景吸引更多的消費者到店消費。2016年消費新場景主要包括：開設(shè)無人機專區(qū)、專柜、打造果蔬體驗吧、推廣智能潔具專區(qū)、推動游戲體驗專區(qū)、推出廚房餐廳項目，建設(shè)烹飪培訓(xùn)教室、引入社區(qū)電影院、打造干衣機體驗區(qū)，自助洗衣閣、空氣凈化器專區(qū)，凈水體驗專區(qū)等一系列措施，加大新場景的建設(shè)。

顯然，國美已經(jīng)有了自己的樣本。2015年下半年，國美對北京大中電器中塔店進行了使用型場景門店的改造升級，以線下實體門店獨有的體驗優(yōu)勢，強化顧客的產(chǎn)品體驗，實現(xiàn)商品的展示化、交易化場景向商品的應(yīng)用場景過渡。經(jīng)過改造后的中塔店形成了集“吃喝玩樂逛”為一體的“新型賣場”，也正式宣告互聯(lián)網(wǎng)+時代下新型門店的誕生，為家電零售業(yè)樹立了一個標(biāo)桿。

再次是強鏈接。王俊洲表示，零售3.0時代帶來也為國美的強鏈接提供了基礎(chǔ)，社交網(wǎng)絡(luò)的誕生標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟個體再次被打散，每個人都可以在社交網(wǎng)絡(luò)上成為自媒體。在現(xiàn)實生活中，當(dāng)我們有某方面的需求而又不知道如何判別的時候，我們會咨詢身邊的朋友。比如說，你要買一臺新的電腦，而你不知道什么樣的品牌和型號配置適合你，大多數(shù)人都會咨詢身邊的電腦專家。

基于此，國美面對市場環(huán)境的變化，開啟國美來購項目，即國美的微店形式，通過國美10萬員工群體的各自圈層，建立國美人與消費者之間的堅實鏈接。在2016年上半年，國美微店將突破10萬家，銷售額近千萬，日活躍小店17000家。

國美微店將實體店互聯(lián)網(wǎng)化，實現(xiàn)實體店與互聯(lián)網(wǎng)的無縫結(jié)合，讓國美員工與朋友圈中潛在顧客之間的深度交流，形成一個大的社會，也可以稱為國美大型朋友圈，通過和顧客的深度溝通和鏈接，國美將整合全球最優(yōu)秀的產(chǎn)品帶給消費者，為客戶創(chuàng)造價值，打造國美社區(qū)生態(tài)圈。

重拳出擊整合家電后服務(wù)市場

作為全渠道、新場景、強鏈接的延伸，由從家電消費到家電服務(wù)升級，王俊洲還提出了一個新的戰(zhàn)略規(guī)劃，國美今年將重拳出擊“家電后服務(wù)市場“。國美做售后有兩個天然的優(yōu)勢，一個是前端的門店以及以門店為基礎(chǔ)的客戶群體，一個是后端的供應(yīng)鏈。

當(dāng)前，家電后服務(wù)市場規(guī)模很大，一方面是消費者的意識，在日本和歐美空調(diào)一年是需要清洗保養(yǎng)4次的，目前國內(nèi)家電后服務(wù)市場沒有全面鋪開，不過未來可期。另一方面，目前區(qū)域化非常明顯，一個城市有幾個當(dāng)?shù)鼗钴S品牌都生存得較好，但是全國性整合的玩家沒有起來。

目前成立了“國美管家”項目組。目標(biāo)以家電為核心延伸出來做“家”的全方位服務(wù)，前期以家電及周邊產(chǎn)品服務(wù)作為切入口，從商品的購買、送貨、安裝到維修、保養(yǎng)、清洗，到最后的延保、回收，在商品全生命周期內(nèi)提供服務(wù)。

王俊洲表示，“國美管家”實質(zhì)上是一種O2O模式，我們會通過“國美管家”向消費者開放部分后臺數(shù)據(jù)，比如物流的可視化信息，增強體驗。原來客戶碰到問題，習(xí)慣通過電話或者到店解決，我們現(xiàn)在希望通過微信號或者APP在線客服，把我們和客戶連接起來。開放連接之后，我們再通過服務(wù)的產(chǎn)品和客戶關(guān)聯(lián)起來。

王俊洲是在下一盤大棋，以國美會員為客戶基礎(chǔ)，擴展周邊消費者，搭建“自營+第三方平臺”的售后模式。從事家電后服務(wù)的企業(yè)包括修哪兒、家電管家等區(qū)域性企業(yè)也可以進駐國美的平臺。國美以此切入顧客售前售中售后環(huán)節(jié)，最終形成“購買—清洗—維修—回收—再次購買”的家電生命周期的閉環(huán)，完善國美全零售生態(tài)。

作為一家有30年歷史的零售企業(yè)，國美經(jīng)歷了太多大風(fēng)大浪，也趕上了三次重大的機遇。第一次是計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過度的時代，第二次是互聯(lián)網(wǎng)時代，第三次是全零售生態(tài)時代，每一次國美都從容面對。作為一個在零售行業(yè)幾十年的國美“老兵”王俊洲非常坦然，“離用戶近的企業(yè)肯定會走的更遠”這是王俊洲一直堅持的信條。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。