應“數”而生 乘“云”直上 “社會和云”勁飄貴陽

大數據產業(yè)發(fā)展風生水起的貴陽，正緊扣提升社會治理水平和改善民生福祉，創(chuàng)新性地打造貴陽市社會治理大數據云平臺——“社會和云”，服務“后發(fā)趕超、彎道取直”，服務打造創(chuàng)新型中心城市，將為貴陽擔當全省發(fā)展路上的“發(fā)動機”、“火車頭”注入無限動力。

大數據蘊藏大價值，對于政府治理來說，大數據更提供了全新契機。2015年6月，“社會和云”工程正式啟動建設，并明確將按照“一年打基礎、兩年建平臺、三年抓應用”的思路分步實施，確保2017年初步建成并正常運轉，搭建一個服務于整個社會各個層面的平臺，促進貴陽市社會治理能力的快速提升和現代化。

就像社會治理是一項系統而復雜的工程，“社會和云”的搭建也并不簡單。目前，“社會和云”項目規(guī)劃的主要功能包括一圖一庫四應用。一圖指的是要將貴陽的三維地理信息作為項目的重要支撐，以便真正實現精細到樓層、到戶的社會服務和管理。一庫是指要建立針對社會面的人、地、事、物、情、組織等多維度相互關聯的塊數據庫，基于這個塊數據庫，可實現社會資源的供需平衡和精準服務，和為政府提供更加真實可靠的決策支持數據。四個應用則分別是網格化管理、社會動員、社區(qū)服務和數讀貴陽。

網格化管理方面，從基層的網格管理員到各級政府機構將形成真正的聯動機制，實現案件的統一受理、統一轉派、統一處置。計算機經過對人的身份、行為、思維等數據進行關聯分析，以自動化、可視化的方式展現處理全過程，從而實現自動循環(huán)、自動檢索、自動預警，進而不斷規(guī)范社會行為。

社會動員方面，平臺承載的重點業(yè)務之一是社會公益活動，通過平臺可將公益活動的供需兩端均整合到“社會和云”當中，擴大公益活動的影響力，保證公益活動開展的規(guī)范性，并基于大數據的分析對公益服務的需求進行分析，避免盲目的公益服務。

社區(qū)服務方面，平臺是針對市民服務需求的長尾化情況，在社區(qū)層面提供除了基本政務功能之外的其它社區(qū)公共服務功能，重點是對廣大市民提供養(yǎng)老、家政、開鎖、疏通下水道等瑣碎的社區(qū)服務，通過聚合服務資源，讓社區(qū)層面的社會化服務效率進一步提升。

數讀貴陽方面，平臺既包括能為政府各級機構提供輔助決策的功能，也能面向社會面提供基于大數據平臺的“數據眾析”功能，社會公眾可通過政府公開的相關數據進行相關分析，例如分析某個區(qū)域的老年人口情況來判斷該區(qū)域是否適合進行養(yǎng)老服務的創(chuàng)業(yè)等，“數據眾析”功能未來將是廣大群眾體驗大數據服務的一個重要窗口。

可以說，“社會和云”建設完成后，將起到“四個器”的功能，即社會治理情況的顯示器、社會痛點的傳感器、黨政社企群聯系共享的路由器、社會產業(yè)的孵化器，將為廣大群眾提供一個可用、實用、好用的參與社會治理的渠道，并促進政府服務的提升和政府職能的轉變，打造全新的社會治理生態(tài)環(huán)境，實現“和合、和諧、和眾”的價值目標。

“大數據”如何

改變呼叫中心？

——貴陽市12345市長（政府）熱線案件分配實現智能分類自流程化

到目前為止，貴陽市12345市長（政府）熱線每天上報處置的案件已經穩(wěn)步增長到2000條以上。而就在一年前，貴陽市網格化服務管理指揮調度中心成立之初，這個數字還不到1000條。

業(yè)務量的大幅增加，給貴陽市網格中心的工作帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，并且這些數據仍有持續(xù)增加的趨勢。面對海量來電，有限的人工坐席開始感到“力不從心”。

“接線員需要一邊輸入市民提出的問題，一邊人工判斷市民提出的問題屬于什么類型、對應的處理單位是哪里、應該如何答復。為此，中心制定了大量繁瑣的培訓資料、詳細的處置流程和規(guī)則，這些內容都需要坐席員花很長的時間去學習和熟練。往往需要耗費很長的時間，才能培訓出一名合格的坐席員?！辟F陽市網格中心相關負責人介紹。

同時，由于案件的分類非常龐雜，坐席員業(yè)務不熟練或者人為失誤，還經常有選錯分類或者處理聯動單位的情況。所以，所有的處置流程都需要通過有經驗的值班長人工審核后才能分派到聯動單位，對高效快速的響應處置市民的報案帶來很大的負擔。因此，尋找一種先進的技術手段，對案件進行快速、準確的自動分類并與相應的處理規(guī)則進行關聯，從而實現自動化、智能化、高效率的自流程服務平臺，對公共服務平臺服務水平的提升變得至關重要。

如何能夠快速通過對市民上報的文本信息進行相應處理呢？

針對于此，貴陽市網格化服務管理指揮調度中心和貴州省大數據產業(yè)發(fā)展應用研究院聯合成立貴陽市社會治理塊數據研究中心，針對過去上報的數百萬條案件描述，采用大數據手段進行了分析，取得了五部分的成果——

首先，通過對案件描述的詳盡剖析，在已有大類、小類的基礎上歸納總結了各類別的細類，共765類。有的細類還包含子類，從而充分涵蓋了社會生活的方方面面，為智慧化城市的進展奠定了一定的基礎；

其次，先通過相關部門提供的數據，對各區(qū)（市、縣）的相關聯動職能部門進行規(guī)范化整理，構建職能部門庫，再通過文本分析的方法對案件中的描述字段進行關鍵詞歸納，構建了關鍵詞庫，最后匹配到各個細類，甚至子類，同時也對應到各相關職能部門，為各類別與職能部門之間架起了一條堅固的橋梁；

第三，通過剖析數據中的時間數據，對各案件類型的處置時限做了較科學化的界定，從而改善以往憑經驗定時限的弊端；

第四，鑒于公共服務案件的復雜性，針對一些特殊案件如重復案件進行了分析，從而歸納出了一些容易成為重復案件的小類、細類，提升話務員團隊整體工作效率；

最后，建立了聯動關鍵詞庫和職能部門庫，以及聯動關鍵詞庫和各類別的統計模型，并運用已有案件數據作為測試集對模型進行評估，效果顯著，從而為案件處理自流程化的實現奠定了基礎。

目前，通過相關的技術支持，數據分類成果和算法率先在12345公共服務熱線的微信平臺“筑城微治”嘗試。市民通過微信上報的案件，會首先通過大數據算法的自動識別，確定案件的大類、小類和處置聯動單位。只有當出現不能識別，或者存在多個參考類別及聯動單位的情況時，再由值班長進行手動選擇案件類別和處置聯動單位。針對自流程模型，初步嘗試時，自動化準確率只達到30%，經過進一步分析、優(yōu)化后，準確率已達到60%。預計通過不斷的優(yōu)化，模型的準確率還會不斷地提高。

“眾采客”貴陽人的指尖“大數據”

——專訪國家“千人計劃”人才賈西貝

大數據時代的社會治理怎么搞？即將上線的“家貴陽·眾采客”APP又是什么新玩意兒？數據眾包與我們每個人的關系何在？針對這些大家關心的問題，記者專訪了國家“千人計劃”人才賈西貝。

“‘社會和云’項目是貴陽市政府以大數據手段轉變社會治理思路的新突破。大數據讓從‘拍腦袋’決策，從‘大概’、‘也許’的決策，到用數據驅動決策?！弊鳛椤扒擞媱潯睂＜遥Z西貝高度評價貴陽市“社會和云”項目。“貴陽市‘社會和云’工程是一個很創(chuàng)新的工程，在國家治理體系建設的大背景下，貴陽‘社會和云’是社會治理與大數據相結合的一個創(chuàng)新嘗試和應用典范，在全國性的國家治理體系建設中具有標本意義?！?/p>

“社會和云”工程構建了以網格員采集、樓棟長、小區(qū)、園區(qū)、物業(yè)公司、快遞公司采集及全民眾包數據采集構成“樓網互動、群采眾包”數據采集體系，是解決數據時效性、準確性、標準性、全面性的有效手段。

“社會和云”是一個數據采集平臺，針對數據如何采，在具體工作中進行了明確的分工，對什么樣的數據由誰采劃分了“邊界”。其中，網格員通過政務移動應用“和貴陽·網格易”進行實有人口信息采集、房屋（部件）信息采集、法人（機構）信息采集、隱患事件信息采集、重點及特殊人群信息采集、服務需求采集、社情民意采集；樓棟長、小區(qū)、園區(qū)、物業(yè)公司、快遞公司通過政務移動應用“和貴陽·樓管易”進行房屋樓棟信息采集、流動人口信息采集、流動車輛信息采集、治安綜合信息采集、服務需求信息采集、安全隱患信息采集、公益舉報信息采集；全民眾包數據采集通過市民門戶移動應用“家貴陽·眾采客”（簡稱“眾采客”）進行市民身邊的商業(yè)數據采集、公益舉報信息采集。

“‘眾采客’是‘社會和云’對所有群眾開放的數據眾包采集平臺。結合社會群眾的力量，進行全方位的數據采集，為‘社會和云’工程提供準確、及時、涵蓋面廣泛、種類豐富的非隱私數據?！闭劦郊磳⑸暇€的“家貴陽·眾采客”APP，賈西貝這樣說。

“眾采客”的推廣使用。一方面，貴陽人民可以通過利用自己空閑時間采集數據，獲取勞動報酬；另一方面，貴陽政府可以通過社會大眾，低成本、高效率地獲取高質量的數據源。因此，使用“眾采客”采集貴陽人民身邊的社會開放數據，兼具社會與經濟雙重價值。

例如，北京的一家貸款機構要給貴陽市的某個中小企業(yè)做貸款，但需要核實這家企業(yè)的真實經營情況。傳統的方式需要派人打“飛的”到借款公司的現場核查一下，需要付出昂貴的差旅成本費用及時間成本；而通過“眾采客”，這家貸款機構只需要在平臺上發(fā)布一個需求，經審核屬于合法系統信息后，系統會自動將任務派發(fā)給借款單位附近的兼職采集員，只需要花很少的代價就能快速地獲取到想要的信息。

有了“眾采客”采集的大數據，可以“讓數據多跑路、讓群眾少跑腿”，實現“數據為民”——讓數據為人民服務。比如一個家庭的孩子何時打疫苗，打什么疫苗，可以上哪一個小學，老人何時可以辦老年優(yōu)待證，何時可以領老人津貼，是否是上門辦理等等都可通過“眾采客”提供的“大數據”享受到更加貼心、更加主動、更加個性化的公共服務。

賈西貝對“眾采客”的前景十分看好。他說，“眾采客”誕生于社會治理領域，它應運而生，具有符合時代特征的歷史使命?！氨姴煽汀笔且粋€眾包模式的數據采集平臺，幫助一個城市增強數據生產能力、增加數據交易品種、培育數據造血機制、培養(yǎng)全民大數據意識。“眾采客”的數據采集眾包，還將開啟數據清洗眾包、數據分析眾包的先聲，為貴陽、為全國的大數據產業(yè)探索數據眾包的新路。

“社會和云”應大數據而生

——專訪資深大數據專家陳朝陽

“隨著社會的快速發(fā)展和急劇變遷，包括人、地、事、物、情等在內的社會治理數據和信息變得愈發(fā)龐大和復雜，這正好與當前大數據技術的發(fā)展不期而遇，‘社會和云’正是在這種形勢下，通過大數據相關技術的應用，支撐和推動貴陽市社會治理創(chuàng)新?！比涨?，資深大數據專家陳朝陽在接受本報記者專訪時說。

在陳朝陽看來，“社會和云”對大數據相關技術的應用主要體現在：標簽畫像技術在精細化社會治理中的應用、基于機器學習的智能分類、智能分配和自動化流程等方面。

在標簽畫像技術的應用方面，隨著大數據技術的深入研究與應用，政府的關注點日益聚焦于怎樣利用大數據為人民群眾提供精準服務。標簽畫像技術的應用能為更加精細的社會治理打下了良好的基礎。比如“數博會”作為一個臨時和特殊的事件，需要從社會治理的角度進行關注，但是原有的人、地、事、物、情、組織等都無相關分類，沒有相關流程支撐對其進行精準服務和管理。通過畫像、標簽建模技術，給相關的人、地、事、物、情等打上“數博會”的標簽，就可以通過進一步的分析挖掘，對“數博會”相關的社會行為進行深度分析，實現精細治理和精準服務。

自流程化是大數據應用的核心，也是其有別于信息化的根本區(qū)別所在。在基于機器學習的智能分類、智能分配和自動化流程方面，“社會和云”在現有網格化管理系統基礎上，利用大數據和機器學習處理能力，系統自動完成辦事流程數據比對、方案推薦等，減輕人工干預，提升效能。

在協調聯動單位中，系統自動將需要辦理事項推送給聯動單位對應窗口和人員，推薦最優(yōu)方案，合理利用資源。同時，社會力量組織辦事流程簡化，系統中自動完成流轉，以最大力度減輕資源利用，完成社會服務。以案件處理為例，通過對歷史案件信息的處理，進行分析處理，通過機器學習進行挖掘，實現案件的智能分類、智能分配，從而實現智能的自流程化。

備注：數據僅供參考，不作為投資依據。