應(yīng)“數(shù)”而生 乘“云”直上 “社會(huì)和云”勁飄貴陽(yáng)

大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展風(fēng)生水起的貴陽(yáng)，正緊扣提升社會(huì)治理水平和改善民生福祉，創(chuàng)新性地打造貴陽(yáng)市社會(huì)治理大數(shù)據(jù)云平臺(tái)——“社會(huì)和云”，服務(wù)“后發(fā)趕超、彎道取直”，服務(wù)打造創(chuàng)新型中心城市，將為貴陽(yáng)擔(dān)當(dāng)全省發(fā)展路上的“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“火車頭”注入無(wú)限動(dòng)力。

大數(shù)據(jù)蘊(yùn)藏大價(jià)值，對(duì)于政府治理來(lái)說，大數(shù)據(jù)更提供了全新契機(jī)。2015年6月，“社會(huì)和云”工程正式啟動(dòng)建設(shè)，并明確將按照“一年打基礎(chǔ)、兩年建平臺(tái)、三年抓應(yīng)用”的思路分步實(shí)施，確保2017年初步建成并正常運(yùn)轉(zhuǎn)，搭建一個(gè)服務(wù)于整個(gè)社會(huì)各個(gè)層面的平臺(tái)，促進(jìn)貴陽(yáng)市社會(huì)治理能力的快速提升和現(xiàn)代化。

就像社會(huì)治理是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，“社會(huì)和云”的搭建也并不簡(jiǎn)單。目前，“社會(huì)和云”項(xiàng)目規(guī)劃的主要功能包括一圖一庫(kù)四應(yīng)用。一圖指的是要將貴陽(yáng)的三維地理信息作為項(xiàng)目的重要支撐，以便真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)到樓層、到戶的社會(huì)服務(wù)和管理。一庫(kù)是指要建立針對(duì)社會(huì)面的人、地、事、物、情、組織等多維度相互關(guān)聯(lián)的塊數(shù)據(jù)庫(kù)，基于這個(gè)塊數(shù)據(jù)庫(kù)，可實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源的供需平衡和精準(zhǔn)服務(wù)，和為政府提供更加真實(shí)可靠的決策支持?jǐn)?shù)據(jù)。四個(gè)應(yīng)用則分別是網(wǎng)格化管理、社會(huì)動(dòng)員、社區(qū)服務(wù)和數(shù)讀貴陽(yáng)。

網(wǎng)格化管理方面，從基層的網(wǎng)格管理員到各級(jí)政府機(jī)構(gòu)將形成真正的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)案件的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)派、統(tǒng)一處置。計(jì)算機(jī)經(jīng)過對(duì)人的身份、行為、思維等數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，以自動(dòng)化、可視化的方式展現(xiàn)處理全過程，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)循環(huán)、自動(dòng)檢索、自動(dòng)預(yù)警，進(jìn)而不斷規(guī)范社會(huì)行為。

社會(huì)動(dòng)員方面，平臺(tái)承載的重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一是社會(huì)公益活動(dòng)，通過平臺(tái)可將公益活動(dòng)的供需兩端均整合到“社會(huì)和云”當(dāng)中，擴(kuò)大公益活動(dòng)的影響力，保證公益活動(dòng)開展的規(guī)范性，并基于大數(shù)據(jù)的分析對(duì)公益服務(wù)的需求進(jìn)行分析，避免盲目的公益服務(wù)。

社區(qū)服務(wù)方面，平臺(tái)是針對(duì)市民服務(wù)需求的長(zhǎng)尾化情況，在社區(qū)層面提供除了基本政務(wù)功能之外的其它社區(qū)公共服務(wù)功能，重點(diǎn)是對(duì)廣大市民提供養(yǎng)老、家政、開鎖、疏通下水道等瑣碎的社區(qū)服務(wù)，通過聚合服務(wù)資源，讓社區(qū)層面的社會(huì)化服務(wù)效率進(jìn)一步提升。

數(shù)讀貴陽(yáng)方面，平臺(tái)既包括能為政府各級(jí)機(jī)構(gòu)提供輔助決策的功能，也能面向社會(huì)面提供基于大數(shù)據(jù)平臺(tái)的“數(shù)據(jù)眾析”功能，社會(huì)公眾可通過政府公開的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析，例如分析某個(gè)區(qū)域的老年人口情況來(lái)判斷該區(qū)域是否適合進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)的創(chuàng)業(yè)等，“數(shù)據(jù)眾析”功能未來(lái)將是廣大群眾體驗(yàn)大數(shù)據(jù)服務(wù)的一個(gè)重要窗口。

可以說，“社會(huì)和云”建設(shè)完成后，將起到“四個(gè)器”的功能，即社會(huì)治理情況的顯示器、社會(huì)痛點(diǎn)的傳感器、黨政社企群聯(lián)系共享的路由器、社會(huì)產(chǎn)業(yè)的孵化器，將為廣大群眾提供一個(gè)可用、實(shí)用、好用的參與社會(huì)治理的渠道，并促進(jìn)政府服務(wù)的提升和政府職能的轉(zhuǎn)變，打造全新的社會(huì)治理生態(tài)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)“和合、和諧、和眾”的價(jià)值目標(biāo)。

“大數(shù)據(jù)”如何

改變呼叫中心？

——貴陽(yáng)市12345市長(zhǎng)（政府）熱線案件分配實(shí)現(xiàn)智能分類自流程化

到目前為止，貴陽(yáng)市12345市長(zhǎng)（政府）熱線每天上報(bào)處置的案件已經(jīng)穩(wěn)步增長(zhǎng)到2000條以上。而就在一年前，貴陽(yáng)市網(wǎng)格化服務(wù)管理指揮調(diào)度中心成立之初，這個(gè)數(shù)字還不到1000條。

業(yè)務(wù)量的大幅增加，給貴陽(yáng)市網(wǎng)格中心的工作帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，并且這些數(shù)據(jù)仍有持續(xù)增加的趨勢(shì)。面對(duì)海量來(lái)電，有限的人工坐席開始感到“力不從心”。

“接線員需要一邊輸入市民提出的問題，一邊人工判斷市民提出的問題屬于什么類型、對(duì)應(yīng)的處理單位是哪里、應(yīng)該如何答復(fù)。為此，中心制定了大量繁瑣的培訓(xùn)資料、詳細(xì)的處置流程和規(guī)則，這些內(nèi)容都需要坐席員花很長(zhǎng)的時(shí)間去學(xué)習(xí)和熟練。往往需要耗費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，才能培訓(xùn)出一名合格的坐席員。”貴陽(yáng)市網(wǎng)格中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

同時(shí)，由于案件的分類非常龐雜，坐席員業(yè)務(wù)不熟練或者人為失誤，還經(jīng)常有選錯(cuò)分類或者處理聯(lián)動(dòng)單位的情況。所以，所有的處置流程都需要通過有經(jīng)驗(yàn)的值班長(zhǎng)人工審核后才能分派到聯(lián)動(dòng)單位，對(duì)高效快速的響應(yīng)處置市民的報(bào)案帶來(lái)很大的負(fù)擔(dān)。因此，尋找一種先進(jìn)的技術(shù)手段，對(duì)案件進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的自動(dòng)分類并與相應(yīng)的處理規(guī)則進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化、高效率的自流程服務(wù)平臺(tái)，對(duì)公共服務(wù)平臺(tái)服務(wù)水平的提升變得至關(guān)重要。

如何能夠快速通過對(duì)市民上報(bào)的文本信息進(jìn)行相應(yīng)處理呢？

針對(duì)于此，貴陽(yáng)市網(wǎng)格化服務(wù)管理指揮調(diào)度中心和貴州省大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用研究院聯(lián)合成立貴陽(yáng)市社會(huì)治理塊數(shù)據(jù)研究中心，針對(duì)過去上報(bào)的數(shù)百萬(wàn)條案件描述，采用大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行了分析，取得了五部分的成果——

首先，通過對(duì)案件描述的詳盡剖析，在已有大類、小類的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)了各類別的細(xì)類，共765類。有的細(xì)類還包含子類，從而充分涵蓋了社會(huì)生活的方方面面，為智慧化城市的進(jìn)展奠定了一定的基礎(chǔ)；

其次，先通過相關(guān)部門提供的數(shù)據(jù)，對(duì)各區(qū)（市、縣）的相關(guān)聯(lián)動(dòng)職能部門進(jìn)行規(guī)范化整理，構(gòu)建職能部門庫(kù)，再通過文本分析的方法對(duì)案件中的描述字段進(jìn)行關(guān)鍵詞歸納，構(gòu)建了關(guān)鍵詞庫(kù)，最后匹配到各個(gè)細(xì)類，甚至子類，同時(shí)也對(duì)應(yīng)到各相關(guān)職能部門，為各類別與職能部門之間架起了一條堅(jiān)固的橋梁；

第三，通過剖析數(shù)據(jù)中的時(shí)間數(shù)據(jù)，對(duì)各案件類型的處置時(shí)限做了較科學(xué)化的界定，從而改善以往憑經(jīng)驗(yàn)定時(shí)限的弊端；

第四，鑒于公共服務(wù)案件的復(fù)雜性，針對(duì)一些特殊案件如重復(fù)案件進(jìn)行了分析，從而歸納出了一些容易成為重復(fù)案件的小類、細(xì)類，提升話務(wù)員團(tuán)隊(duì)整體工作效率；

最后，建立了聯(lián)動(dòng)關(guān)鍵詞庫(kù)和職能部門庫(kù)，以及聯(lián)動(dòng)關(guān)鍵詞庫(kù)和各類別的統(tǒng)計(jì)模型，并運(yùn)用已有案件數(shù)據(jù)作為測(cè)試集對(duì)模型進(jìn)行評(píng)估，效果顯著，從而為案件處理自流程化的實(shí)現(xiàn)奠定了基礎(chǔ)。

目前，通過相關(guān)的技術(shù)支持，數(shù)據(jù)分類成果和算法率先在12345公共服務(wù)熱線的微信平臺(tái)“筑城微治”嘗試。市民通過微信上報(bào)的案件，會(huì)首先通過大數(shù)據(jù)算法的自動(dòng)識(shí)別，確定案件的大類、小類和處置聯(lián)動(dòng)單位。只有當(dāng)出現(xiàn)不能識(shí)別，或者存在多個(gè)參考類別及聯(lián)動(dòng)單位的情況時(shí)，再由值班長(zhǎng)進(jìn)行手動(dòng)選擇案件類別和處置聯(lián)動(dòng)單位。針對(duì)自流程模型，初步嘗試時(shí)，自動(dòng)化準(zhǔn)確率只達(dá)到30%，經(jīng)過進(jìn)一步分析、優(yōu)化后，準(zhǔn)確率已達(dá)到60%。預(yù)計(jì)通過不斷的優(yōu)化，模型的準(zhǔn)確率還會(huì)不斷地提高。

“眾采客”貴陽(yáng)人的指尖“大數(shù)據(jù)”

——專訪國(guó)家“千人計(jì)劃”人才賈西貝

大數(shù)據(jù)時(shí)代的社會(huì)治理怎么搞？即將上線的“家貴陽(yáng)·眾采客”APP又是什么新玩意兒？數(shù)據(jù)眾包與我們每個(gè)人的關(guān)系何在？針對(duì)這些大家關(guān)心的問題，記者專訪了國(guó)家“千人計(jì)劃”人才賈西貝。

“‘社會(huì)和云’項(xiàng)目是貴陽(yáng)市政府以大數(shù)據(jù)手段轉(zhuǎn)變社會(huì)治理思路的新突破。大數(shù)據(jù)讓從‘拍腦袋’決策，從‘大概’、‘也許’的決策，到用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策。”作為“千人計(jì)劃”專家，賈西貝高度評(píng)價(jià)貴陽(yáng)市“社會(huì)和云”項(xiàng)目?！百F陽(yáng)市‘社會(huì)和云’工程是一個(gè)很創(chuàng)新的工程，在國(guó)家治理體系建設(shè)的大背景下，貴陽(yáng)‘社會(huì)和云’是社會(huì)治理與大數(shù)據(jù)相結(jié)合的一個(gè)創(chuàng)新嘗試和應(yīng)用典范，在全國(guó)性的國(guó)家治理體系建設(shè)中具有標(biāo)本意義?！?/p>

“社會(huì)和云”工程構(gòu)建了以網(wǎng)格員采集、樓棟長(zhǎng)、小區(qū)、園區(qū)、物業(yè)公司、快遞公司采集及全民眾包數(shù)據(jù)采集構(gòu)成“樓網(wǎng)互動(dòng)、群采眾包”數(shù)據(jù)采集體系，是解決數(shù)據(jù)時(shí)效性、準(zhǔn)確性、標(biāo)準(zhǔn)性、全面性的有效手段。

“社會(huì)和云”是一個(gè)數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，針對(duì)數(shù)據(jù)如何采，在具體工作中進(jìn)行了明確的分工，對(duì)什么樣的數(shù)據(jù)由誰(shuí)采劃分了“邊界”。其中，網(wǎng)格員通過政務(wù)移動(dòng)應(yīng)用“和貴陽(yáng)·網(wǎng)格易”進(jìn)行實(shí)有人口信息采集、房屋（部件）信息采集、法人（機(jī)構(gòu)）信息采集、隱患事件信息采集、重點(diǎn)及特殊人群信息采集、服務(wù)需求采集、社情民意采集；樓棟長(zhǎng)、小區(qū)、園區(qū)、物業(yè)公司、快遞公司通過政務(wù)移動(dòng)應(yīng)用“和貴陽(yáng)·樓管易”進(jìn)行房屋樓棟信息采集、流動(dòng)人口信息采集、流動(dòng)車輛信息采集、治安綜合信息采集、服務(wù)需求信息采集、安全隱患信息采集、公益舉報(bào)信息采集；全民眾包數(shù)據(jù)采集通過市民門戶移動(dòng)應(yīng)用“家貴陽(yáng)·眾采客”（簡(jiǎn)稱“眾采客”）進(jìn)行市民身邊的商業(yè)數(shù)據(jù)采集、公益舉報(bào)信息采集。

“‘眾采客’是‘社會(huì)和云’對(duì)所有群眾開放的數(shù)據(jù)眾包采集平臺(tái)。結(jié)合社會(huì)群眾的力量，進(jìn)行全方位的數(shù)據(jù)采集，為‘社會(huì)和云’工程提供準(zhǔn)確、及時(shí)、涵蓋面廣泛、種類豐富的非隱私數(shù)據(jù)。”談到即將上線的“家貴陽(yáng)·眾采客”APP，賈西貝這樣說。

“眾采客”的推廣使用。一方面，貴陽(yáng)人民可以通過利用自己空閑時(shí)間采集數(shù)據(jù)，獲取勞動(dòng)報(bào)酬；另一方面，貴陽(yáng)政府可以通過社會(huì)大眾，低成本、高效率地獲取高質(zhì)量的數(shù)據(jù)源。因此，使用“眾采客”采集貴陽(yáng)人民身邊的社會(huì)開放數(shù)據(jù)，兼具社會(huì)與經(jīng)濟(jì)雙重價(jià)值。

例如，北京的一家貸款機(jī)構(gòu)要給貴陽(yáng)市的某個(gè)中小企業(yè)做貸款，但需要核實(shí)這家企業(yè)的真實(shí)經(jīng)營(yíng)情況。傳統(tǒng)的方式需要派人打“飛的”到借款公司的現(xiàn)場(chǎng)核查一下，需要付出昂貴的差旅成本費(fèi)用及時(shí)間成本；而通過“眾采客”，這家貸款機(jī)構(gòu)只需要在平臺(tái)上發(fā)布一個(gè)需求，經(jīng)審核屬于合法系統(tǒng)信息后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將任務(wù)派發(fā)給借款單位附近的兼職采集員，只需要花很少的代價(jià)就能快速地獲取到想要的信息。

有了“眾采客”采集的大數(shù)據(jù)，可以“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)為民”——讓數(shù)據(jù)為人民服務(wù)。比如一個(gè)家庭的孩子何時(shí)打疫苗，打什么疫苗，可以上哪一個(gè)小學(xué)，老人何時(shí)可以辦老年優(yōu)待證，何時(shí)可以領(lǐng)老人津貼，是否是上門辦理等等都可通過“眾采客”提供的“大數(shù)據(jù)”享受到更加貼心、更加主動(dòng)、更加個(gè)性化的公共服務(wù)。

賈西貝對(duì)“眾采客”的前景十分看好。他說，“眾采客”誕生于社會(huì)治理領(lǐng)域，它應(yīng)運(yùn)而生，具有符合時(shí)代特征的歷史使命。“眾采客”是一個(gè)眾包模式的數(shù)據(jù)采集平臺(tái)，幫助一個(gè)城市增強(qiáng)數(shù)據(jù)生產(chǎn)能力、增加數(shù)據(jù)交易品種、培育數(shù)據(jù)造血機(jī)制、培養(yǎng)全民大數(shù)據(jù)意識(shí)?！氨姴煽汀钡臄?shù)據(jù)采集眾包，還將開啟數(shù)據(jù)清洗眾包、數(shù)據(jù)分析眾包的先聲，為貴陽(yáng)、為全國(guó)的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)探索數(shù)據(jù)眾包的新路。

“社會(huì)和云”應(yīng)大數(shù)據(jù)而生

——專訪資深大數(shù)據(jù)專家陳朝陽(yáng)

“隨著社會(huì)的快速發(fā)展和急劇變遷，包括人、地、事、物、情等在內(nèi)的社會(huì)治理數(shù)據(jù)和信息變得愈發(fā)龐大和復(fù)雜，這正好與當(dāng)前大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展不期而遇，‘社會(huì)和云’正是在這種形勢(shì)下，通過大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，支撐和推動(dòng)貴陽(yáng)市社會(huì)治理創(chuàng)新?！比涨埃Y深大數(shù)據(jù)專家陳朝陽(yáng)在接受本報(bào)記者專訪時(shí)說。

在陳朝陽(yáng)看來(lái)，“社會(huì)和云”對(duì)大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用主要體現(xiàn)在：標(biāo)簽畫像技術(shù)在精細(xì)化社會(huì)治理中的應(yīng)用、基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能分類、智能分配和自動(dòng)化流程等方面。

在標(biāo)簽畫像技術(shù)的應(yīng)用方面，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的深入研究與應(yīng)用，政府的關(guān)注點(diǎn)日益聚焦于怎樣利用大數(shù)據(jù)為人民群眾提供精準(zhǔn)服務(wù)。標(biāo)簽畫像技術(shù)的應(yīng)用能為更加精細(xì)的社會(huì)治理打下了良好的基礎(chǔ)。比如“數(shù)博會(huì)”作為一個(gè)臨時(shí)和特殊的事件，需要從社會(huì)治理的角度進(jìn)行關(guān)注，但是原有的人、地、事、物、情、組織等都無(wú)相關(guān)分類，沒有相關(guān)流程支撐對(duì)其進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)和管理。通過畫像、標(biāo)簽建模技術(shù)，給相關(guān)的人、地、事、物、情等打上“數(shù)博會(huì)”的標(biāo)簽，就可以通過進(jìn)一步的分析挖掘，對(duì)“數(shù)博會(huì)”相關(guān)的社會(huì)行為進(jìn)行深度分析，實(shí)現(xiàn)精細(xì)治理和精準(zhǔn)服務(wù)。

自流程化是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的核心，也是其有別于信息化的根本區(qū)別所在。在基于機(jī)器學(xué)習(xí)的智能分類、智能分配和自動(dòng)化流程方面，“社會(huì)和云”在現(xiàn)有網(wǎng)格化管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)處理能力，系統(tǒng)自動(dòng)完成辦事流程數(shù)據(jù)比對(duì)、方案推薦等，減輕人工干預(yù)，提升效能。

在協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)單位中，系統(tǒng)自動(dòng)將需要辦理事項(xiàng)推送給聯(lián)動(dòng)單位對(duì)應(yīng)窗口和人員，推薦最優(yōu)方案，合理利用資源。同時(shí)，社會(huì)力量組織辦事流程簡(jiǎn)化，系統(tǒng)中自動(dòng)完成流轉(zhuǎn)，以最大力度減輕資源利用，完成社會(huì)服務(wù)。以案件處理為例，通過對(duì)歷史案件信息的處理，進(jìn)行分析處理，通過機(jī)器學(xué)習(xí)進(jìn)行挖掘，實(shí)現(xiàn)案件的智能分類、智能分配，從而實(shí)現(xiàn)智能的自流程化。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。