家電產(chǎn)品延保服務(wù)是貨真價(jià)實(shí)抑或盈利噱頭？

伴隨著市場(chǎng)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)的激烈，就家電零售行業(yè)而言，各企業(yè)已從產(chǎn)品、技術(shù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向家電零售、家電服務(wù)等全方位的競(jìng)爭(zhēng)。作為連接消費(fèi)需求的抓手與新零售時(shí)代下新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)亦是企業(yè)爭(zhēng)相搶購(gòu)的香餑餑。

此時(shí)，在家電商品服務(wù)上，基于“三包”期后延續(xù)包修的延保服務(wù)也異軍突起。例如，為深化售后服務(wù)體系，亞馬遜中國(guó)與全球行業(yè)領(lǐng)先的延保服務(wù)商安信龍達(dá)成戰(zhàn)略合作，推出為中國(guó)用戶量身訂制的“心安?！毖颖７?wù)。據(jù)了解，此項(xiàng)延保服務(wù)推出多項(xiàng)延保產(chǎn)品，并覆蓋亞馬遜中國(guó)平臺(tái)上包括手機(jī)、電腦、數(shù)碼相機(jī)、廚房電器、大家電在內(nèi)的近400個(gè)電器細(xì)分品類。而針對(duì)不同的產(chǎn)品品類，其主要提供包括“延展保修服務(wù)”、“只換不修服務(wù)”、“意外保障服務(wù)”、“碎屏保障服務(wù)”和“延展保修+故障保修服務(wù)”等主要類型的延保產(chǎn)品。消費(fèi)者可根據(jù)個(gè)人需要，選購(gòu)不同類型和年限的延保產(chǎn)品以及服務(wù)。

此外，作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的家電及消費(fèi)電子零售連鎖企業(yè)，國(guó)美也通過(guò)加速家電延保業(yè)務(wù)等行業(yè)布局以深耕家電后服務(wù)市場(chǎng)。根據(jù)消費(fèi)者在家電等商品使用方面的常見(jiàn)問(wèn)題，國(guó)美亦按照不同的商品類別分別定制不同的延保產(chǎn)品。與亞馬遜所推出的延保產(chǎn)品具有一定的相似性，國(guó)美推出的家電延保業(yè)務(wù)也包括針對(duì)手機(jī)的“手機(jī)碎屏?！?、針對(duì)千元以內(nèi)非3C電器產(chǎn)品的“置換延保”、以及數(shù)碼產(chǎn)品、筆記本的“意外保”等等。與此同時(shí)，為提升用戶體驗(yàn)，國(guó)美的延保服務(wù)還為消費(fèi)者提供24小時(shí)響應(yīng)，以保證消費(fèi)者在報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)能夠得到反饋。

隨著家電產(chǎn)品智能化率越來(lái)越高，許多家電產(chǎn)品由于集成度過(guò)高，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)要查找出一個(gè)細(xì)小的問(wèn)題操作起來(lái)便略顯復(fù)雜以及浪費(fèi)成本，因此，諸如一年內(nèi)電視出現(xiàn)硬件故障只換不修，部分廚衛(wèi)品牌也推出的只換不修服務(wù)博得了一些消費(fèi)者的好評(píng)。正如今年5月份，微軟在紐約正式發(fā)布的新一代筆記本SurfaceLAPTop，據(jù)國(guó)外知名拆解大神iFixit對(duì)此款產(chǎn)品拆解評(píng)估所得分?jǐn)?shù)為0分的成績(jī)表明這是一臺(tái)最難拆的筆記本，在不破壞關(guān)鍵組件的情況下完全無(wú)法拆開(kāi)，而且無(wú)法復(fù)原，所以一旦出現(xiàn)故障只能換不能修。

時(shí)間上，延保的時(shí)間一般在一年至三年，根據(jù)時(shí)間的不同其服務(wù)的費(fèi)用也有所不同，一般而言，一年的延保金通常不會(huì)超過(guò)產(chǎn)品價(jià)格的8%，而三年的延保服務(wù)費(fèi)則更優(yōu)惠些，并且一些延保服務(wù)還可以在購(gòu)買后的一定期限內(nèi)補(bǔ)購(gòu)。但作為促銷所推出的增值服務(wù)，延保服務(wù)到底是噱頭還是貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)產(chǎn)品？銷售員在向消費(fèi)者推銷“延保”服務(wù)時(shí)，往往有意識(shí)將“延?！迸c三包混淆的做法是否只為賺取更多的盈利空間？

據(jù)了解，“三包”主要指商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求時(shí)，消費(fèi)者可依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定要求經(jīng)營(yíng)者履行退貨、換貨或修理的義務(wù)。而消費(fèi)者在接受“延?！狈?wù)的時(shí)候，主要是享受商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者在“三包”期之外，由“延?！狈?wù)提供者提供的延長(zhǎng)保修時(shí)間的服務(wù)，而不是延長(zhǎng)“三包”的內(nèi)容。同時(shí)據(jù)業(yè)內(nèi)人士指出，“包修”主要指在“三包”有效期內(nèi)，廠商提供完全免費(fèi)的維修服務(wù)，而延保服務(wù)大多是商家為促銷推出的增值服務(wù)，廠商在一定期限內(nèi)提供免費(fèi)維修以及保養(yǎng)的服務(wù)，但要收取所需零件的成本費(fèi)。

一般而言，多數(shù)家電廠商的延保期是家電正常保修期后的一到三年內(nèi)，但此時(shí)家電出現(xiàn)故障的可能性并不高。而對(duì)于更新速度較快的小家電產(chǎn)品，一般價(jià)格不會(huì)太高，在使用1-3年后即使出現(xiàn)故障消費(fèi)者也會(huì)選擇重新購(gòu)置一臺(tái)的方式。此外，很多經(jīng)營(yíng)者在銷售家電產(chǎn)品時(shí)往往告知消費(fèi)者“免費(fèi)安裝”，但實(shí)際安裝過(guò)程中卻存在經(jīng)營(yíng)者增加安裝項(xiàng)目、提高安裝材料成本等行為。更有甚至，很多延保服務(wù)的只換不修服務(wù)還受地域限制，因經(jīng)營(yíng)者“不在指定維修站維修，費(fèi)用不予報(bào)銷”等理由便使的所購(gòu)買的“延保”服務(wù)儼然成為一張“空頭支票”付之東流。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。