11.11央視為京東打Call 家電后市場(chǎng)迎新機(jī)遇

一年一度的11.11大促拉開(kāi)帷幕，家電品類的熱賣從11月1日就開(kāi)始了，這一天京東家電迎來(lái)開(kāi)門大吉，10分鐘銷售破10億，僅用1小時(shí)就超越了2016年當(dāng)日全天，展現(xiàn)出全渠道最大家電零售商的主場(chǎng)王者霸氣。而作為國(guó)家電視臺(tái)的中央電視臺(tái)綜合頻道CCTV-1更是在此期間跟蹤報(bào)道了京東家電的上門服務(wù)，針對(duì)京東家電小秘書(shū)、京東家電回收、家電清洗保養(yǎng)、送裝一體、0元安裝等創(chuàng)新服務(wù)，央視稱贊京東是“以最經(jīng)濟(jì)的價(jià)格購(gòu)買最高品質(zhì)的家電產(chǎn)品”的專業(yè)平臺(tái)。

在11.11期間得到央視的專題報(bào)道和點(diǎn)贊，是京東家不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的必然結(jié)果，這也拉開(kāi)了電商強(qiáng)勢(shì)破局互聯(lián)網(wǎng)+家電后市場(chǎng)的序幕。家電的售前售中售后服務(wù)一直以來(lái)都是消費(fèi)者吐槽和投訴的重災(zāi)區(qū)，很少有企業(yè)能有效整合資源實(shí)現(xiàn)歷史性突破，現(xiàn)在京東家電做到了。

京東從2016年初開(kāi)始成立客戶體驗(yàn)部，并接連推出京東家電小秘書(shū)、家電回收、家電清洗保養(yǎng)等服務(wù)，強(qiáng)勢(shì)搶灘就家電后市場(chǎng)。

什么是家電后市場(chǎng)?

家電后市場(chǎng)，是指從家電購(gòu)買產(chǎn)生的除銷售本身活動(dòng)外，用戶所需的各項(xiàng)服務(wù)交易活動(dòng)總和，其中包括售前咨詢、投訴，售中配送、安裝、調(diào)試，售后退換、維修、清洗保養(yǎng)、耗材更換，產(chǎn)品淘汰后的回收、拆解、換新、資源再利用等方面，涉及家電供應(yīng)鏈前后端眾多環(huán)節(jié)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，餐飲、出行、美業(yè)、生鮮、家政、服裝、醫(yī)藥等衣食住行很多方面的O2O創(chuàng)新模式，迎來(lái)了集中的爆發(fā)。而家電后市場(chǎng)，因其是O2O上門服務(wù)中業(yè)務(wù)模式最重、運(yùn)營(yíng)難度最大、成本最高、業(yè)務(wù)流程最長(zhǎng)的領(lǐng)域之一，因此一直處于起步甚至是多點(diǎn)式混亂狀態(tài)。

家電后市場(chǎng)面臨的痛點(diǎn)和難點(diǎn)

1、標(biāo)準(zhǔn)程度低，雖然家電當(dāng)前已成為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度較高的行業(yè)，但是其后臺(tái)服務(wù)管理還相對(duì)落后，人員專業(yè)素養(yǎng)良莠不齊、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度低、甚至存在亂收費(fèi)等現(xiàn)象。

2、頻次不高，家電維修、回收等服務(wù)雖然是消費(fèi)者生活中的剛性需求，但家用電器本身質(zhì)量相對(duì)過(guò)硬，維修保養(yǎng)頻次不高。同時(shí)，不同于手機(jī)3C產(chǎn)品，家電更新置換頻次也相對(duì)較低，導(dǎo)致家電后市場(chǎng)相關(guān)服務(wù)使用頻次不高。

3、成本較高，隨著國(guó)產(chǎn)品牌在家電行業(yè)的崛起，以及互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的沖擊，家電行業(yè)已然由“暴利”變成“微利”行業(yè)。與此相反，線下家電售后維修由于存在“黑亂收費(fèi)”現(xiàn)象，因此相對(duì)“暴利”，這又導(dǎo)致消費(fèi)者享受家電服務(wù)的成本較高，用戶體驗(yàn)較差。

破局：京東家電殺入家電后市場(chǎng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)

隨著以京東為代表的互聯(lián)網(wǎng)電商的發(fā)展，消費(fèi)者的購(gòu)物理念已經(jīng)從“低價(jià)購(gòu)”轉(zhuǎn)變成“高享受”，不僅僅是追求價(jià)格的對(duì)比，更加重視由產(chǎn)品帶來(lái)相關(guān)高質(zhì)量的服。京東從2016年初開(kāi)始成立客戶體驗(yàn)部，專注于提升與客戶購(gòu)買、客服、物流、售后等相關(guān)體驗(yàn)在此基礎(chǔ)上搭建家電一站式服務(wù)平臺(tái)，并接連推出京東家電小秘書(shū)、家電回收、家電清洗保養(yǎng)等服務(wù)。送的快、服務(wù)好，成為京東持續(xù)爆發(fā)式發(fā)展的“核武器”，天量訂單的增長(zhǎng)不僅沒(méi)有影響物流配送的速度，客戶體驗(yàn)反而越來(lái)越好。

京東家電小秘書(shū)是京東家電在2017年全新開(kāi)通的一對(duì)一專業(yè)化客戶服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)家電回收、家電清洗維修、安裝付費(fèi)規(guī)范等多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)政策

“京東家電小秘書(shū)”是京東家電在2017年全新開(kāi)通的一對(duì)一專業(yè)化客戶服務(wù)平臺(tái)，可以一站式解決客戶關(guān)于物流信息、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等問(wèn)題，并通過(guò)小秘書(shū)實(shí)現(xiàn)家電回收、家電清洗維修、安裝付費(fèi)規(guī)范等多項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)的創(chuàng)新服務(wù)政策，讓消費(fèi)者感受到實(shí)實(shí)在在的貼心服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化了消費(fèi)者購(gòu)買家電的體驗(yàn)。

京東家電的家電回收服務(wù)不僅是供應(yīng)鏈后端重要一環(huán)，更是構(gòu)造綠色產(chǎn)業(yè)體系的成功范例。

未來(lái)家電后市場(chǎng)的發(fā)展暢想

家電后市場(chǎng)這一傳統(tǒng)而又新興的領(lǐng)域相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施比較薄弱，在京東之前入局且“叫得響”的企業(yè)鳳毛麟角。隨著國(guó)內(nèi)最大的家電零售商京東家電強(qiáng)勢(shì)搶灘登陸，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+的創(chuàng)新模式與強(qiáng)大的物流售后體系，讓人們看到專注于客戶體驗(yàn)平臺(tái)的巨大力量。作為服務(wù)于億萬(wàn)觀眾權(quán)威媒體中央電視臺(tái)，在11.11期間的點(diǎn)贊，就是對(duì)京東家電“將客戶體驗(yàn)放在首位”理念的認(rèn)可。相信隨著京東創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)一步推進(jìn)，家電后市場(chǎng)也必然迎來(lái)嶄新的未來(lái)暢想。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。