互聯(lián)網(wǎng)+視角下的新一代政務服務中心

——天河區(qū)政務服務中心側(cè)記

近日，廣州市天河區(qū)政務服務中心投入運營，該中心選址天河科技園高唐園區(qū)軟件路13號，占地約11000平方米，辦理各類行政審批及公共服務事項600多項。

天河區(qū)政務服務中心，是天河區(qū)委、區(qū)政府落實市委書記任學鋒關(guān)于“天河區(qū)要在全市政府轉(zhuǎn)變職能中走在前列，要在打造法制化、國際化營商環(huán)境上先行一步”指示的重要舉措，區(qū)委、區(qū)政府把區(qū)政務服務中心作為天河區(qū)服務型政府建設的重要載體，法制化、國際化營商環(huán)境建設的關(guān)鍵支撐來重點推進。中心借助互聯(lián)網(wǎng)+思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融合創(chuàng)新，打造“OSM服務大廳、‘O2O’服務模式、‘B2B’支撐體系、一體化電子監(jiān)察系統(tǒng)、高效便民流程再造”五位一體的服務體系，為廣大市民提供一個融合、創(chuàng)新、智慧、卓越的政務服務平臺。

天河區(qū)政務服務中心在服務理念上，緊跟互聯(lián)網(wǎng)+服務思維——讓政府做行政審批和公共服務的提供商，使公眾成為政務服務的“用戶”。政府把各項工作都當作一個“產(chǎn)品”，用戶體驗至上是各項“產(chǎn)品”追求的目標。

產(chǎn)品1

OSM服務大廳

●特點:國際化管理、智能化系統(tǒng)、人性化服務

OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)。為實現(xiàn)服務規(guī)范化、標準化、精細化，為市民提供舒適愉悅的辦事環(huán)境，天河區(qū)政務服務中心導入香港現(xiàn)場管理學會的OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)，對服務大廳所有資源進行科學梳理，制定工作現(xiàn)場管理、安全管理、服務管理、社會責任意識等方面的OSM標準，不斷提高政務服務中心的常態(tài)化管理水平，改變了之前各職能部門政務服務窗口分散、環(huán)境較差、人群擁擠甚至部分窗口“隱身”民居的情況。

智能交互系統(tǒng)。從千兆光纖、高清攝像頭到大廳WIFI、平板評價器，從多媒體觸摸查詢屏、電子取號到智能排隊系統(tǒng)、自助終端，營造適應互聯(lián)網(wǎng)+時代的智能交互系統(tǒng)，為市民提供智慧化的辦事環(huán)境。

人性化設施。受理臺全面考慮人體工學，高度和臺身坡度經(jīng)過多次測驗;等候椅使用舒適的皮革沙發(fā)，取代了冷冰冰的鋼制沙發(fā);盲道、殘疾人柜臺、殘疾人廁所、母嬰室（在建）、便民傘、老花鏡、便民藥箱等的設置，讓各類用戶都得到細致而溫馨的服務。

產(chǎn)品2

“O2O”服務模式

●特點:全對象、全渠道、全時效、全流程

多方位融合提升服務。在服務對象上，實現(xiàn)企業(yè)法人和普通市民的融合;在服務渠道上，實現(xiàn)三級實體窗口（區(qū)、街道、社區(qū)）、網(wǎng)上辦事大廳、自助服務終端、熱線電話、微信公眾號、手機APP（未正式上線）、快遞等多渠道融合;在服務時間和流程上，通過互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的融合，實現(xiàn)24小時在線預約、查詢、申辦。

隨時隨地辦業(yè)務、查進度。構(gòu)筑“O2O”便民服務網(wǎng)絡，使群眾足不出戶即可辦理行政審批業(yè)務。再造審批業(yè)務網(wǎng)上辦理流程，市民通過天河區(qū)網(wǎng)上辦事大廳、微信公眾平臺、自助服務終端，可查詢辦事指南、預約辦理服務、上傳申報材料，隨時查看審批進度。

多網(wǎng)融合解決服務群眾“最后一公里”。天河區(qū)政務服務中心在全市各區(qū)中率先實現(xiàn)與EMS快遞管理系統(tǒng)的無縫對接，實現(xiàn)線下物流的有效管理，通過互聯(lián)網(wǎng)+物流解決審批材料收?。ㄔ糠郑┖妥C件派送問題。

產(chǎn)品

3

“B2B”支撐體系

●特點:標準化、集成化、人性化、智能化

云受理、大數(shù)據(jù)的統(tǒng)一行政審批平臺。天河區(qū)政務服務中心在行政體制機制上完成了“三集中三到位”的改革，打破了原有職能部門各自為陣的審批格局，完成了標準化、集成化的服務支撐。作為全市試點，天河區(qū)政務服務中心率先建立了一個基于云計算技術(shù)的統(tǒng)一審批平臺，形成統(tǒng)一的事項數(shù)據(jù)庫和可隨時配置和調(diào)整的審批流程架構(gòu)，并通過制定統(tǒng)一的接口標準，真正打破信息孤島，實現(xiàn)各審批職能部門之間數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同，目前發(fā)改、建設水務、衛(wèi)生、環(huán)保、財政、民政、國土規(guī)劃等業(yè)務系統(tǒng)已經(jīng)完成與大系統(tǒng)的對接工作。

“B2B”的審批模式。市民只需到綜合受理窗口一次性提交辦理多證聯(lián)辦所需的業(yè)務材料，系統(tǒng)平臺將自動識別審批的前后置關(guān)系以及材料共享應用規(guī)則，推送相關(guān)信息給相關(guān)職能部門的后臺審批人員。各相關(guān)單位完成審批后，又實時將有關(guān)審批信息回傳系統(tǒng)平臺，大幅度提升審批效能。

產(chǎn)品

4

一體化電子監(jiān)察系統(tǒng)

●特點:實時監(jiān)控、預警糾錯、流程規(guī)范

“三固化”強化監(jiān)管。由于重審批、輕監(jiān)管思維的長期存在，審批過程的權(quán)力尋租一直是行政效能監(jiān)察的重點和難點。天河區(qū)政務服務中心的行政審批電子監(jiān)察，通過對各部門審批業(yè)務信息全流程分析運用，將流程固化、標準固化、時間固化，針對審批流程中不受理、不許可、補齊補正，審批內(nèi)容中材料不齊、依據(jù)不足、違規(guī)審批、違規(guī)收費等可能出現(xiàn)的問題，細化了監(jiān)察點35個，在采集數(shù)據(jù)的基礎上對業(yè)務自動實時監(jiān)控，及時發(fā)牌監(jiān)督，促使審批權(quán)力在陽光下公開、透明、規(guī)范運行。

對接行政執(zhí)法系統(tǒng)。通過行政審批和行政執(zhí)法數(shù)據(jù)的共享，進一步深化行政審批執(zhí)法復查工作，深化電子監(jiān)察功能運用。

產(chǎn)品

5

流程再造體系

●特點:合法、合理、高效、創(chuàng)新、便民

CBM業(yè)務組件化模型:天河區(qū)政務服務中心，以用戶高滿意度、高效的服務結(jié)果和較低的政務服務成本為導向，引入了CBM業(yè)務組件化模型，努力推動螺旋式上升的跨界融合、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和流程再造。

8大標準化規(guī)則:包括審批要件標準化、審批流程標準化、裁量準則標準化、運行準則標準化、人員管理標準化、大廳管理標準化、服務評價標準化、信息化管理標準化等8大標準化規(guī)則。

流程再造成果:通過調(diào)整流程關(guān)系、優(yōu)化流程分工、重組流程過程、整合流程環(huán)節(jié)、控制流程結(jié)果等方法，分門別類對審批業(yè)務進行流程改造。在食品藥品監(jiān)督業(yè)務中，我們按照審批對象分級管理原則，將一些小微型餐飲店檔的審批權(quán)限直接下放給街道食藥監(jiān)所，并提供上門辦證和自助辦證渠道，極大簡化了審批流程，提升了管理效率。同時，我們將在打通發(fā)改、住建、國土規(guī)劃、環(huán)保等審批系統(tǒng)的基礎上，進一步梳理建設工程聯(lián)合審批流程，通過數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同、流程改造和信息互認，真正實現(xiàn)建設工程聯(lián)合審批的效率提升。

傳統(tǒng)政務服務中心與天河區(qū)政務服務中心對比圖

序號關(guān)鍵點傳統(tǒng)政務中心天河區(qū)政務中心

1服務渠道單一實體大廳全渠道服務

2服務時間5×8工作制7×24小時全天候全年無間斷

3服務體系區(qū)政務服務中心區(qū)-街道-社區(qū)三級聯(lián)動

4服務效能法定辦理期限流程再造大幅縮短時間

5受理模式分別受理集成式一窗受理

6業(yè)務協(xié)同單獨審批基于云計算的統(tǒng)一審批平臺，業(yè)務聯(lián)動

7數(shù)據(jù)共享信息孤島大數(shù)據(jù)實時共享平臺

8審批監(jiān)督時效監(jiān)察可視、可控、可查的多點監(jiān)察系統(tǒng)

9管理標準管理不精細標準化、精細化的OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)

10人性化細節(jié)不夠完善全面考慮用戶體驗

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。