多維度認可 格力榮膺用戶滿意標桿企業(yè)

近日，中國質(zhì)量協(xié)會在2018滿意中國年會上公布了全國市場質(zhì)量信用A等企業(yè)名單，格力電器榮膺“用戶滿意標桿企業(yè)”（市場質(zhì)量信用等級：AAA），展示了格力電器在產(chǎn)品質(zhì)量、誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展等維度均受到了消費者的認可，在構(gòu)建以用戶為中心的消費模式上成果顯著。

獲市場質(zhì)量信用最高等級樹立用戶滿意新標桿

據(jù)了解，2018年，中國質(zhì)量協(xié)會在實施全國用戶滿意工程活動中開展了全國市場質(zhì)量信用等級評價工作及用戶滿意等級認定工作，旨在建立質(zhì)量分級制度，推進我國市場質(zhì)量誠信體系建設，提高企業(yè)的質(zhì)量誠信意識和質(zhì)量法治意識。市場質(zhì)量信用等級包括企業(yè)、產(chǎn)品、工程、服務四類，等級劃分為AAA，AA，A，Ｂ，Ｃ，Ｄ四等六級。經(jīng)過企業(yè)自愿申請、推進機構(gòu)初審、推進機構(gòu)推薦、第三方專業(yè)機構(gòu)評價、專家評審等流程，珠海格力電器股份有限公司、珠海羅西尼表業(yè)有限公司等8家企業(yè)獲評2018年用戶滿意標桿。此外，活動還評出了132家用戶滿意企業(yè)、45種用戶滿意產(chǎn)品、68項用戶滿意工程和53項用戶滿意服務。

市場質(zhì)量信用等級評價是以用戶為主體，以市場評價為中心的信息征集和等級評價方法，通過質(zhì)量信用意愿、質(zhì)量保障能力、市場經(jīng)營能力等三個一級指標及若干二、三級指標，全面綜合考核企業(yè)的誠信建設與市場質(zhì)量信用管理能力和水平。評審中，格力依據(jù)《顧客關(guān)系管理評價準則》，分別從領導、策劃、支持、運行、測量分析與改進以及結(jié)果六個方面展現(xiàn)了在顧客關(guān)系管理領域的做法與成果，最終榮膺“用戶滿意標桿企業(yè)”。

以客戶需求為導向構(gòu)建良好的顧客關(guān)系

在互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的背景下，顧客關(guān)系不僅是組織核心競爭力的重要要素之一，也是評價企業(yè)市場質(zhì)量信用等級的重要部分。會上，格力電器總裁助理胡文豐向大家介紹了格力“以客戶需求為導向構(gòu)建經(jīng)營管理體系，讓世界愛上中國造”的做法和經(jīng)驗。他分別從“以民族情懷升華顧客關(guān)系文化”、“以創(chuàng)新成果筑牢顧客關(guān)系根基”、“以信息平臺支撐顧客關(guān)系發(fā)展”、“以過硬質(zhì)量扎緊顧客關(guān)系紐帶”、“以精準施策推動顧客關(guān)系深化”五大方面對格力顧客關(guān)系建設進行解讀。

胡文豐在發(fā)言中提到：“董總2012年兼任董事長以來，格力堅持創(chuàng)新驅(qū)動，把國家標準、國際標準作為門檻，進一步讓消費者滿意。我們以消費者的需求為最高標準，履行使命創(chuàng)造價值，樹立中國制造的全球影響力，不斷滿足全球消費者對美好生活的向往”，他表示，為讓消費者滿意，格力堅持質(zhì)量為先，恪守誠信經(jīng)營的宗旨，建立以滿足消費者需求為導向的完美質(zhì)量管理模式，嚴抓質(zhì)量源頭控制和體系建設，努力實現(xiàn)‘零缺陷、零售后’的目標追求。

為了滿足不同消費者的需求，格力以地域、氣候與經(jīng)濟情況對市場進行劃分，力求在做好市場細分的情況下，做足做透市場。據(jù)了解，自2011年以來，格力顧客滿意度、忠誠度連續(xù)7年保持行業(yè)第一。

構(gòu)建完美質(zhì)量管理模式讓世界愛上中國造

“質(zhì)量關(guān)乎個生命，一個是消費者的生命，一個是企業(yè)的生命”?；诙髦閷Ξa(chǎn)品質(zhì)量的重視，格力自上而下一心，共同營造了全員重視產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)文化氛圍，并且逐步構(gòu)建了“讓世界愛上中國造”格力完美質(zhì)量管理模式。

在質(zhì)量管理體系建設方面，格力始終恪守誠信經(jīng)營的宗旨，深耕產(chǎn)品質(zhì)量。1995年，格力建立了行業(yè)內(nèi)獨一無二的篩選分廠，對所有進廠零件進行“海關(guān)式”嚴格檢測，不但全面提升了產(chǎn)品質(zhì)量，而且從源頭整體帶動2000多家配套供應商的質(zhì)量進步，使售后故障率連續(xù)多年平均降幅達20%以上；2005年，格力電器率先在行業(yè)內(nèi)推出“六年保修”售后服務新標準，不僅引領了行業(yè)的質(zhì)量水平進步，在企業(yè)內(nèi)部也實施了一系列的管理變革；2012年，格力電器提出了“沒有售后服務的服務才是最好的服務”的質(zhì)量零缺陷戰(zhàn)略目標，自主創(chuàng)新建立和全面推行了T9質(zhì)量管理體系；2016年，格力電器繼續(xù)強化推進實施T9管理體系，借助D-CTFP質(zhì)量創(chuàng)新驅(qū)動環(huán)，同時總結(jié)提煉出質(zhì)量推動五步法，構(gòu)建和完善了PQAM完美質(zhì)量保證模式；2018年，格力榮獲“中國質(zhì)量獎”，問鼎質(zhì)量管理之巔。

基于完善的質(zhì)量管理體系，格力此次獲評“用戶滿意標桿企業(yè)”最高等級，可謂實至名歸。胡文豐表示，未來，格力將始終以消費者需求為最高標準，以質(zhì)量為支撐，努力推動中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)中國制造的崛起，真正實現(xiàn)“讓世界愛上中國造”。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。