售后服務(wù)提檔 瞄準(zhǔn)家電后市場(chǎng)

一直以來，“服務(wù)”一詞在傳統(tǒng)家電、廚電行業(yè)被反復(fù)提及。諸如海爾、西門子，都將服務(wù)做到了極致，也通過服務(wù)獲得了產(chǎn)品的市場(chǎng)認(rèn)可與利潤(rùn)增值。隱匿于銷售之后的服務(wù)，看似無(wú)形，卻能反作用于產(chǎn)品價(jià)值本身，同時(shí)還是一個(gè)企業(yè)品牌的強(qiáng)有力補(bǔ)充。正因?yàn)槿绱?，服?wù)的重要性無(wú)需多言。

此前，面對(duì)“需求萎縮”、“市場(chǎng)增速放緩”等問題所帶來的陣痛，廚電業(yè)圍繞“轉(zhuǎn)型升級(jí)”進(jìn)行了一系列的改革創(chuàng)新。工廠改造、商業(yè)模式創(chuàng)新、渠道建設(shè)等一系列的改革正在進(jìn)行。而一直以來，被視作為產(chǎn)業(yè)最薄弱一環(huán)的家電后服務(wù)也在行業(yè)大勢(shì)下實(shí)現(xiàn)著逐步升級(jí)。廚電企業(yè)都開始意識(shí)到不能一味在前端市場(chǎng)拼殺，要讓產(chǎn)品增值，讓經(jīng)銷商省心，消費(fèi)者放心，售后服務(wù)水平務(wù)必要狠抓實(shí)干。

為此，一些廠商首先開始加大力度搭建后服務(wù)平臺(tái)。如美的集團(tuán)針對(duì)家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái)，同時(shí)還投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái)，旨在通過自建平臺(tái)更好的將用戶服務(wù)需求進(jìn)行匯總，妥善解決。

這種穩(wěn)固后方、服務(wù)升級(jí)的措施，在市場(chǎng)尤其遇冷的2018年，又被進(jìn)一步放大和提速，如同行車換擋一般，一些廚電企業(yè)不僅自建服務(wù)平臺(tái)，更力圖將其打造為服務(wù)品牌，未來瞄準(zhǔn)面向更為廣闊的社會(huì)化資源。這其中的典型就是華帝。

2018年，在營(yíng)銷層面動(dòng)作頻頻的華帝，在服務(wù)端同樣有所作為：其推動(dòng)經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)刈越ǚ?wù)門店，成立服務(wù)品牌“Vdo”。在售后服務(wù)內(nèi)容上，主要包括市場(chǎng)全覆蓋的外部服務(wù)體系、7×24小時(shí)響應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)體系、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)。涵蓋安裝、維修和檢修，通過將用戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商的交互，配件與關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的交互，家電與家具的大數(shù)據(jù)云服務(wù)，集成在一個(gè)平臺(tái)上，從而實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析與針對(duì)用戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

在華帝看來，新服務(wù)品牌成立的意義在于對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)職能進(jìn)行前移，淘汰原有落后生產(chǎn)力。不僅能通過Vdo服務(wù)門店讓用戶和企業(yè)間形成高頻次溝通，搶占用戶心智，還能有效提升用戶使用滿意度。華帝股份營(yíng)銷副總蔡小軍在采訪中直言，未來Vdo將完全去品牌化，成為面向各類家電安維檢的專業(yè)社會(huì)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。“對(duì)于華帝而言，做好服務(wù)，就能順利激活存量市場(chǎng)潛在用戶，而這，就是華帝一直在找尋的新流量入口之一。”

不止華帝在推建自有服務(wù)品牌，近年來蓬勃發(fā)展的廚電新興品類集成灶，其中的領(lǐng)軍企業(yè)之一火星人，也在2018年成立了服務(wù)品牌“火星人極速服務(wù)小哥”。其通過采取廠家直營(yíng)管理第三方服務(wù)商的做法，同樣在安維檢方方面面進(jìn)行了提升，提出“極速響應(yīng)，一次就好”的口號(hào)，在原先五大承諾基礎(chǔ)上再度升級(jí)，變?yōu)榱蠓?wù)和四大特色的“6+4”十重承諾，讓火星人后期服務(wù)的戰(zhàn)略性與目標(biāo)性更為明確。

服務(wù)提檔也給火星人帶來了相應(yīng)的市場(chǎng)回報(bào)，據(jù)了解，杭州作為該品牌新戰(zhàn)略最早進(jìn)行試點(diǎn)的區(qū)域，火星人總部安排服務(wù)經(jīng)理來負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)。通過一段時(shí)間的推行，杭州店的轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到了60%以上，有了明顯提升。“未來3-5年，我們要走的路都就是很明確，就是要把服務(wù)變成一個(gè)利潤(rùn)中心，將來火星人公司就有兩個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)集成灶，另一個(gè)是服務(wù)小哥，集成灶產(chǎn)品是用來滿足潛在客戶，服務(wù)產(chǎn)品滿足那些已購(gòu)買我們產(chǎn)品的客戶。”火星人售后服務(wù)部部長(zhǎng)于建德談道。

通過走訪市場(chǎng)，可以深切感受到即便是沒有自建服務(wù)平臺(tái)，推出獨(dú)立的服務(wù)品牌，也不妨礙廚電企業(yè)當(dāng)下對(duì)于服務(wù)的重視。源自中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)披露的數(shù)據(jù)顯示，2017年家電服務(wù)業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展的業(yè)務(wù)收入超5200億元，而這一數(shù)據(jù)還僅是四大件家電產(chǎn)品，預(yù)計(jì)到2020年，涉及的業(yè)務(wù)收入會(huì)突破萬(wàn)億水平，市場(chǎng)規(guī)模巨大。在消費(fèi)升級(jí)的市場(chǎng)趨勢(shì)下，家電服務(wù)將會(huì)從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升。企業(yè)必須認(rèn)真對(duì)待品質(zhì)服務(wù)的打造。

可以說，過去一年廚電市場(chǎng)遇冷，對(duì)很多企業(yè)而言，雖是一次痛苦的試煉，但同時(shí)也是一次理性回歸、思路轉(zhuǎn)型的契機(jī)。很多企業(yè)能在銷售的喧囂之外、消費(fèi)熱度消減后，靜心思考如何內(nèi)生性增長(zhǎng)。答案除了向產(chǎn)品、向內(nèi)功、向品質(zhì)去要之外，銷售環(huán)節(jié)中不可或缺的售后服務(wù)，其背后代表中國(guó)萬(wàn)億級(jí)龐大剛需的家電后市場(chǎng)無(wú)疑給企業(yè)提供了新的發(fā)力方向。

目前來看，服務(wù)提檔的2018只是一個(gè)良好的開端，留待給2019，留待給廚電廠商的還有很長(zhǎng)的路要走。因?yàn)閮H僅從服務(wù)的需求端來看，消費(fèi)群龐雜導(dǎo)致服務(wù)需求的零散，資源分散導(dǎo)致的效率低下，給服務(wù)體系的開發(fā)、整合、模式化帶來了不小的難度。

雖然自建服務(wù)平臺(tái)乃至推出服務(wù)品牌的做法能夠整合廠家、銷售商、消費(fèi)者等上下游資源的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)能充分運(yùn)用當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，提高運(yùn)作的規(guī)范化和效率。然而，畢竟這條路還方興未艾。

但不管怎么說，正如華帝董事長(zhǎng)潘葉江所說，“我們認(rèn)為一個(gè)品牌最有力的附加價(jià)值，應(yīng)該來自于服務(wù)。讓廚電和用戶之間的關(guān)系，從一生一次變成一生一世！”企業(yè)能意識(shí)到售后服務(wù)對(duì)品牌的增值和反哺效應(yīng)，意識(shí)到用戶導(dǎo)向的重要性，就是市場(chǎng)規(guī)范化進(jìn)程的一次躍進(jìn)。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。