2017上半年服務類投訴同環(huán)比呈現(xiàn)雙增長

從2017年上半年接到的投訴數(shù)據(jù)來看，服務類問題投訴多達4475宗，占到總投訴量的20.5%，與去年相比占比呈上升趨勢。究其原因，在汽車產(chǎn)品逐步增多、國家/地方政策推新等因素影響下，車企與經(jīng)銷商已漸漸失去“操控”市場的能力。而消費者所注重的也不僅僅局限于產(chǎn)品本身，服務所賦予品牌的價值，可能成為左右消費者選擇的重要因素之一。因此，如果哪個品牌在服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，無論是在售前還是售后，勢必會放大消費者的不滿情緒，從而影響到產(chǎn)品口碑甚至是品牌美譽度，投訴量增多也會成為必然。

一、 服務類投訴呈現(xiàn)上升趨勢

如圖所示，車質(zhì)網(wǎng)接到的服務類投訴增長勢頭顯而易見，以2016年到2017上半年數(shù)據(jù)為例，2016上半年服務類投訴達3177宗，而到2016下半年已增長至4000宗以上。2017上半年，車質(zhì)網(wǎng)接到服務類投訴達4475宗，較2016下半年增長3.7%，而與去年同期相比則增長了40.9%，可見2017年服務類投訴增長勢頭明顯。

二、2017年6月投訴同比成倍增長

與去年同期月投訴量相比，除3月以外其他各月均呈現(xiàn)不同程度的增長，其中，6月份漲幅最大，同比增幅超1倍之多，其原因在于部分車主認為其購買的車輛存在設計缺陷。此外，5月份和2月份服務類投訴同比增幅也在50%以上。

三、自主品牌服務類投訴占比達50%

從各國別品牌投訴情況來看，自主品牌車型服務類投訴最為集中，體現(xiàn)出與其它國別品牌間存在的差距。此外，美系與德系品牌服務類投訴也相對較為集中，當然這或許與其市場保有量因素有關。然而，這些國外汽車品牌進入中國市場后，服務能否保持國際水準，不免令人心生擔憂。

四、合資品牌在服務方面遇到“瓶頸”

以品牌屬性來劃分，除自主品牌外，其他國別相關投訴問題則主要集中在合資品牌中，投訴量達2017宗，投訴占比為48%，與自主品牌幾乎“平分秋色”，由此可見，合資品牌在服務方面可能存在的問題同樣不小。而從投訴問題來看，服務態(tài)度問題已成為自主品牌與合資品牌共同的難題，可見4S店員工的服務水平與人員素質(zhì)，同樣困擾著合資品牌。

五、服務類投訴人群依然以男性為主

投訴數(shù)據(jù)顯示，2017上半年在遇到服務類糾紛問題的車主中，男性車主依然是主要角色，占比達86.8%；而女性車主在服務類投訴中占比為13.2%。不過，同期質(zhì)量問題投訴中女性車主占比為10.5%，由此可見在服務環(huán)節(jié)，女性與4S店溝通時容易處于弱勢。

六、35歲以下車主成為投訴主體

曾有調(diào)查機構對消費行為做出分析，發(fā)現(xiàn)目前汽車產(chǎn)品以及電子產(chǎn)品的購買人群，主要集中在35歲以下的年輕人中，并且大部分為首次購買此類產(chǎn)品。而2017上半年車質(zhì)網(wǎng)接到的服務類投訴數(shù)據(jù)顯示，有73%的投訴車主年齡在35歲以下，正好集中在主力消費人群中。如果與此前調(diào)查結果相吻合，這或許說明年齡在35歲以下車主中，很多是首次購買汽車產(chǎn)品，會缺乏一定經(jīng)驗及常識，容易因考慮不周或缺乏判斷力而產(chǎn)生相應的糾紛。

七、江蘇、廣東、山東等地服務類投訴較集中

從2017年上半年服務類投訴分布的地區(qū)來看，江蘇、廣東以及山東無疑是服務類投訴“大省”，相關投訴量均達360宗以上。此外，“第二梯隊”則主要集中在河南、浙江、河北、北京、安徽及四川地區(qū)，相關投訴量也均達到了200宗以上。

八、服務態(tài)度問題投訴占比最大

從2017上半年服務類問題投訴來看，涉及服務態(tài)度問題的投訴占比最大，1811宗投訴占到了相關總量的38%。而人員技術、承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐等投訴量位列其后，且各項占比都達到了10%以上。而在以上各項投訴中，車主更多的還是表達出對品牌4S店的不滿。

九、典型服務類投訴分析

1、不解決問題成投訴“助推器”

2017上半年，服務類投訴中售后問題依然最突出，其中“不解決問題”投訴達900余宗，在所有服務投訴問題中排名第一。數(shù)據(jù)顯示，投訴主要集中在自主品牌車型中，且投訴量遠高于其它國別品牌。一位來自上海的張先生在投訴中表示，車輛在行駛過程中出現(xiàn)高速抖動、加速無力現(xiàn)象，出現(xiàn)故障后險釀事故，給行車帶來極大安全隱患。出現(xiàn)問題后張先生多次與4S店及廠家聯(lián)系，此后得知廠家目前對部分相同故障問題的車輛給予更換缸蓋的處理方案，并對極少數(shù)車輛實行延保服務。然而，4S店卻告知張先生其車輛并不在此次通知范圍內(nèi)，無法進行延保。據(jù)張先生了解到，對于廠家這種有失公平的處理方式，很多車主都表示不滿，認為車輛出現(xiàn)同樣的故障，廠家卻采取不同的方式對待，這一行為如何能為廣大車主解決實際問題。

實際上，類似問題也會在其它品牌中出現(xiàn)，當車輛出現(xiàn)故障問題后，車主的最初意識肯定是要將問題解決，如果此時4S店或廠家無法達成訴求，將會成為后期車主投訴維權的“助推器”。

2、不予索賠令車主很難接受

此外，同樣是反映出服務態(tài)度缺失的“不予索賠”問題，在2017上半年的服務類投訴中也較為集中，投訴排名第二位。據(jù)安徽的趙先生反映，目前車輛行駛里程約3萬多公里，并定期到4S店進行保養(yǎng)，期間曾多次出現(xiàn)變速箱換擋卡頓現(xiàn)象，而后竟演變成行駛中突然失速。在多次與4S店工作人員交涉后，趙先生卻被告知這屬于“正?，F(xiàn)象”，令人難以接受。時至2017年6月，趙先生的車輛在行駛中發(fā)動機故障燈突然報警，到4S店進行檢測后發(fā)現(xiàn)是由變速箱故障所引起。但令人意想不到的是，此次4S店工作人員在未做檢查的情況下，以“變速箱進水”為由，拒絕了趙先生的索賠要求，并想私下與趙先生簽訂所謂的保密協(xié)議。對此，趙先生曾多次進行維權，但4S店工作人員態(tài)度蠻橫、有意回避，至今都沒能對此問題做出回復。更令人無法接受的是，期間趙先生曾多次撥打廠家400進行投訴，但工作人員只說已受理此事，此后則杳無音訊。

作為廠家的售后服務政策，質(zhì)保期內(nèi)車主索賠應屬正常行為，如果4S店與廠家拒絕車主訴求，則應出示足夠充分的證據(jù)，并向車主作出解釋。否則，此等行為無異于激化雙方矛盾，讓車主對該品牌的信任度大打折扣。

3、多次維修未解決令人質(zhì)疑專業(yè)性

“不解決問題”及“不與索賠”所反映的是服務態(tài)度問題，而排在投訴第三位的“多次返修”問題點，所反映出來的則是4S店工作人員的專業(yè)水準。山東的代先生在投訴中表示，車輛在使用過程中出現(xiàn)轉向卡滯問題，且伴有方向不回位問題，在行駛過程中需不停修正方向盤。代先生到4S店更換了轉向管柱，卡滯問題得以解決，但行駛中修正方向盤這一問題并沒有解決。此后又多次到4S店進行檢查，更換轉向機后問題依然存在。而當代先生提出更換轉向管柱后，4S店工作人員開始否認車輛存在問題，但經(jīng)過多次交涉后最終同意向廠家提交報道。五天后，代先生接到4S店打來的電話，稱因同一個問題更換零件太頻繁，廠家不同意更換轉向管柱請求，并聲稱如果有異議可以去找第三方進行鑒定。

品牌4S店與其它維修廠的區(qū)別，可能就在于更加精通該品牌車型維修技術，具備更為專業(yè)的維修設備，以及整車廠家的技術支持。而像代先生這樣的遭遇，可以說4S店所具備的優(yōu)勢基本喪失殆盡，既無法準確找出故障點予以解決，也沒有相應的廠家技術支持。僅從這兩點來看，將會讓車主喪失對4S店的信賴，并對其專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑。

4、銷售環(huán)節(jié)缺乏“契約精神”

在買車時，銷售人員一半都會跟消費者信誓旦旦的承諾送這送那，但等錢一交這些承諾卻便成一紙空談，令消費者十分懊惱，悔不該此前輕信銷售人員的“鬼話”。來自江蘇的姚先生買車時就遇到這樣的問題，當時道4S店與銷售顧問洽談時，銷售人員承諾送給姚先生原廠倒車影像、導航模塊、真皮座椅、腳墊以及擋泥板等配件。但在提車時卻發(fā)現(xiàn)新車只送了前后行車記錄儀，并未送導航及倒車影像，座椅也并非是真皮，與此前銷售人員承諾的贈品完全對不上。對此，姚先生認為4S店存在欺詐銷售行為，損壞了消費者的利益。

實際上，投訴中除反映4S店缺少“契約精神”外，還有部分車主反映廠家在新車發(fā)布會上做出的承諾同樣沒能兌現(xiàn)。在某車型上市發(fā)布會上，車企領導曾承諾前一萬名購車的客戶可享受10年20萬公里免費保養(yǎng)保修服務，并且對所有用戶承諾贈送終身免費流量。但此后才得知，目前品牌官網(wǎng)配置表后期標注：只有兩驅(qū)智領、四驅(qū)智尊兩個版本才能使用免費基礎流量，且保養(yǎng)政策是首保之后每隔一萬公里或者六個月，贈送一次免費保養(yǎng)。這樣的做法令消費者驚呼自己上當受騙了，可見就連廠家也同樣可能存在“毀約行為”。

對于上述情形，作為弱勢群體的消費者需時刻警惕，在購車前盡可能保留相關證據(jù)。對于銷售人員做出的承諾，一定要在購車協(xié)議或合同中落在筆頭上，才有可能避免此類問題的發(fā)生。

5、越來越多車主懷疑車輛存在設計缺陷

幾年前，車主懷疑車輛存在設計缺陷的可能性微乎其微，并不是因為車輛不存在此類問題，而是大部分車主對于汽車產(chǎn)品的認知相對較少。而近年來隨著汽車知識的普及，越來越多的車主開始對產(chǎn)品產(chǎn)生各種質(zhì)疑，其中也暴露出一些疑似設計缺陷問題。來自湖北的陸先生在投訴中表示，新車買來后沒太注意，在網(wǎng)上瀏覽車型信息時無意間發(fā)現(xiàn)，有車主稱該車型后排左側座椅下方和后備箱左側有被排氣管烤焦的痕跡。隨即，陸先生查看了自己的車輛，發(fā)現(xiàn)是因為排氣管與車身間沒有隔熱材料，是偷工減料？還是設計缺陷？一時間成為車主討論的熱點，且有車主擔憂會不會存在車輛自燃的風險。除此之外，還有其它車型的車主反映該車型懸掛結構存在設計缺陷，有可能對行車安全造成一定影響。

這一類可能會是車主遇到最為棘手的問題，因為4S店對此無能為力，只能等待廠家出臺最終解決方案。但如果廠家證實為設計缺陷，就意味著不僅要對新車做出改進，還要為所有已售出車輛進行“升級”。如果廠家遲遲沒有給出合理周期，將等同于該問題目前“無解”。

備注：數(shù)據(jù)僅供參考，不作為投資依據(jù)。