本鋼集團以專屬貼心服務(wù)贏得用戶青睞

　　不久前，國貿(mào)公司派駐上海地區(qū)服務(wù)上汽乘用車駐廠代表兆湘楚接到其服務(wù)的上汽用戶反饋，在沖壓試驗本鋼SCGA440實驗料時，出現(xiàn)了沖裂的現(xiàn)象。接到用戶投訴后，他第一時間趕到現(xiàn)場查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成試驗料斷裂。隨后，根據(jù)他的技術(shù)研判下，用戶調(diào)整了模具，實驗料順利通過了生產(chǎn)，用戶對此非常滿意。
　　目前，像兆湘楚這樣為重點直供用戶提供“零距離”服務(wù)的本鋼駐廠服務(wù)代表有31位，他們身兼數(shù)職，在本鋼集團和用戶之間架起了一條暢通無阻的橋梁，成為雙向溝通生產(chǎn)、工藝、質(zhì)量的信息員，影響、控制產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督員，給用戶帶來更高標準銷售服務(wù)體驗的服務(wù)員，讓用戶真切感受到“本鋼牌”專屬服務(wù)帶給他們的省心和貼心。
　　當前，用戶服務(wù)逐步成為鋼鐵企業(yè)競爭的新戰(zhàn)場，用戶價值成為企業(yè)關(guān)注的焦點。本鋼集團的經(jīng)營理念已從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以用戶為中心”，營銷模式從“生產(chǎn)制造”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;制造+服務(wù)”。對此，本鋼集團建立健全用戶需求導向服務(wù)體系，實施細分戰(zhàn)略，提升服務(wù)運營質(zhì)量，向?qū)I(yè)化分工、職業(yè)化服務(wù)方向邁進，以科學的管理制度和管理體系，確保服務(wù)市場能力的提升。同時，本鋼集團還對用戶進行量化價值評估，用評估結(jié)果指導資源分配，通過對用戶實行分級管理，通過“一對一”營銷策略，滿足不同用戶的個性化需求，構(gòu)建穩(wěn)定的用戶群體，吸引更多的優(yōu)質(zhì)用戶，提高用戶滿意度和忠誠度，實現(xiàn)營銷服務(wù)“人有我優(yōu)”目標。
　　經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，正是管理提升的體現(xiàn)，也是以汽車、家電等直供用戶服務(wù)為代表的新型服務(wù)體系建設(shè)的根源。國貿(mào)公司客戶服務(wù)處成立了“技術(shù)服務(wù)管理室”，制訂和完善了駐廠服務(wù)代表服務(wù)管理制度和管理流程，采取對重點直供用戶派駐駐廠服務(wù)代表，授權(quán)駐廠服務(wù)代表處理異議、在全國范圍推行異議處理現(xiàn)場辦公等措施，對戰(zhàn)略直供用戶提供全流程的專業(yè)指導和技術(shù)服務(wù)，做到快速、準確、詳實反饋用戶使用信息，確保及時處理質(zhì)量異議，使本鋼集團與用戶形成無縫對接。
　　專屬貼心的服務(wù)不僅換來了用戶的滿意度和忠誠度，而且使產(chǎn)品銷售量節(jié)節(jié)攀升。兆湘楚服務(wù)的上汽乘用車用戶，今年不僅增加了訂貨量，而且提高了高附加值品種鋼的訂貨比例。另外，國內(nèi)某一新車型整車試用本鋼產(chǎn)品已進入實驗和試模階段，預計年底實現(xiàn)小批量的供貨，明年將實現(xiàn)大批量供貨。

      來源：本鋼官網(wǎng)

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